因勢(shì)利導(dǎo) 依法治理發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在聯(lián)系服務(wù)群眾工作中的積極作用

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因勢(shì)利導(dǎo)　依法治理

——發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)在聯(lián)系服務(wù)群眾工作中的積極作用

作者：盧傳智

2013年7月23日，中共中央總書記習(xí)近平同志在湖北視察時(shí)告誡全黨：要打破與群眾的“圍城”、“玻璃門”和無(wú)形的墻，深入基層，深入群眾開展工作。隨著網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)、新應(yīng)用日新月異的發(fā)展，人類社會(huì)已全面進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民人數(shù)眾多、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)成為全球最群眾化的網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)前，全黨上下正全面開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，充分利用互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系并服務(wù)廣大人民群眾，也就是在網(wǎng)絡(luò)陣地貫徹和落實(shí)黨的群眾路線，對(duì)于保持黨和人民群眾的血肉聯(lián)系，打破與廣大網(wǎng)民溝通聯(lián)系的“圍城”，夯實(shí)黨的執(zhí)政基礎(chǔ)具有重大而深遠(yuǎn)的意義。

一、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)具有群眾性等突出特性，必須引起我們高度重視

（一）網(wǎng)絡(luò)主體的群眾性。我國(guó)是全球網(wǎng)絡(luò)化程度最高的國(guó)家，“全民用網(wǎng)，民意上網(wǎng)”成為當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的最主要特征。美國(guó)學(xué)者謝爾伊薩略《微博力》認(rèn)為“我們正處在一個(gè)轉(zhuǎn)換的時(shí)代——一個(gè)全新的交流時(shí)代正在代替老朽的、運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的傳播時(shí)代”。近年來(lái)，隨著我國(guó)3G、4G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展日趨成熟，高速無(wú)線上網(wǎng)信號(hào)鋪滿一、二線城市各個(gè)角落，WLAN熱點(diǎn)覆蓋更加普遍，中國(guó)社會(huì)全面進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，人民群眾的“觸網(wǎng)”程度不斷加深。據(jù)《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2013年6月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.91億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為44.1%，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.64億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比達(dá)78.5%，微博用戶規(guī)模達(dá)3.31億。人民群眾利用網(wǎng)絡(luò)開展的活動(dòng)也日益頻繁，活動(dòng)形式日趨多樣，包括發(fā)布網(wǎng)帖、撰寫博客、開設(shè)微博、建立微信圈子、制作網(wǎng)絡(luò)視頻、開辦網(wǎng)絡(luò)自媒體、拍攝網(wǎng)絡(luò)電影、自建網(wǎng)站等，以此發(fā)表言論、表達(dá)觀點(diǎn)、反映訴求、開展監(jiān)督乃至參與公共事務(wù)，在特定事件、特定時(shí)期中還利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布觀點(diǎn)、表達(dá)訴求、維護(hù)權(quán)益。習(xí)近平同志《關(guān)于<中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定>的說(shuō)明》指出，未來(lái)我們面臨的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展局面將是“傳播快、影響大、覆蓋廣、社會(huì)動(dòng)員能力強(qiáng)的微博客、微信等社交網(wǎng)絡(luò)和即時(shí)通信工具用戶快速增長(zhǎng)”。隨著國(guó)內(nèi)手機(jī)等移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信息源不斷增多，蘋果平板電腦等網(wǎng)絡(luò)信息介質(zhì)更新?lián)Q代不斷加快，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展還將催生各種新興網(wǎng)民群體、網(wǎng)絡(luò)利益訴求群體，未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展必將使網(wǎng)絡(luò)在人民群眾中更加普及。網(wǎng)絡(luò)主體的群眾性成為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的最主要特征。

（二）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的交互性。在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的參與意識(shí)。在對(duì)某一問題或事件發(fā)表意見、進(jìn)行評(píng)論的過(guò)程中，常常有許多網(wǎng)民參與討論，網(wǎng)民之間經(jīng)常形成互動(dòng)場(chǎng)面，贊成方的觀點(diǎn)和反對(duì)方的觀點(diǎn)同時(shí)出現(xiàn)，相互探討爭(zhēng)論，相互交匯碰撞，甚至出現(xiàn)意見交鋒，使各種觀點(diǎn)和意見能夠快速地表達(dá)出來(lái)，討論更廣泛更深入，網(wǎng)絡(luò)輿情能夠得到更加集中的反映。我們可以通過(guò)開辟專題論壇使話題更加集中，便于輿論引導(dǎo)，便于信息收集。由于網(wǎng)絡(luò)即時(shí)發(fā)布、碎片化傳播、把關(guān)弱化的特性，以及博客、微博等的“自媒體”屬性，使其在內(nèi)容真實(shí)性方面無(wú)法與傳統(tǒng)媒體比肩。網(wǎng)絡(luò)成了輿論“放大器”，也成了是非“攪拌機(jī)”。但是，“網(wǎng)絡(luò)推客”通過(guò)不斷的互動(dòng)與刷新，可使網(wǎng)絡(luò)努力呈現(xiàn)真實(shí)的事件與輿情。對(duì)于以海量化為突出特征的網(wǎng)絡(luò)信息來(lái)講，需要通過(guò)源源不斷的信息流，實(shí)現(xiàn)對(duì)真相的逐步揭示和對(duì)真理的相對(duì)接近。網(wǎng)絡(luò)的這一特性，既可能為謠言、流言和謊言等不實(shí)之詞提供溫床，也為真相的不斷顯露和真理的最后勝利創(chuàng)造了條件。習(xí)近平同志《關(guān)于<中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定>的說(shuō)明》指出，隨著互聯(lián)網(wǎng)媒體屬性越來(lái)越強(qiáng)，網(wǎng)上媒體管理和產(chǎn)業(yè)管理遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上形勢(shì)發(fā)展變化。這就要求我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息要連續(xù)跟蹤，避免失真或以偏概全。

（三）網(wǎng)絡(luò)民意的復(fù)雜性�；ヂ�(lián)網(wǎng)改變了人類的溝通方式和效率，使得網(wǎng)絡(luò)民意成為“時(shí)代的強(qiáng)音”。隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的普及，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)反映訴求、建言獻(xiàn)策的群眾日益增多，網(wǎng)絡(luò)輿情成為網(wǎng)民反映觀念看法的主要渠道。但是，由于網(wǎng)絡(luò)輿情信息存在一定的偏差性和網(wǎng)民群體的局部性，網(wǎng)絡(luò)民意呈現(xiàn)出不可忽視的復(fù)雜性�！吨袊�(guó)新媒體發(fā)展報(bào)告（2013）》以1000個(gè)微博熱點(diǎn)輿情案例為對(duì)象開展研究，結(jié)果顯示事件中出現(xiàn)謠言的比例超過(guò)三分之一。由于“扭曲傳播”現(xiàn)象存在，難免會(huì)使網(wǎng)絡(luò)空間滋生亂象：水軍“推手”操縱輿論，黑客病毒無(wú)孔不入，違法不良信息屢禁不止。近年來(lái)，許多被炒起來(lái)的網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)，不少是有組織、有目的、精心策劃和精心導(dǎo)演的，其中一些具有明顯的商業(yè)和政治背景，甚至出現(xiàn)利益集團(tuán)以黑金操控網(wǎng)絡(luò)言論、影響政府決策、進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)輿情信息的偏差性，對(duì)鑒別與管理帶來(lái)極大的挑戰(zhàn)。

同時(shí)應(yīng)當(dāng)注意到，我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)中有77%是35歲的青少年，網(wǎng)絡(luò)成為青少年溝通、交流、聯(lián)系、聚集的主要平臺(tái)，成為其生活不可或缺的一部分；網(wǎng)民群體中另一主要的構(gòu)成部分是中青年知識(shí)分子與都市白領(lǐng)階層，他們工作、生活均離不開網(wǎng)絡(luò)，熟練用網(wǎng)、善于用網(wǎng)。這兩個(gè)群體是網(wǎng)民中的主要群體，是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)最活躍的主體，也是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)輿論的主要來(lái)源。青少年的網(wǎng)絡(luò)言論十分生動(dòng)新銳，但有時(shí)也比較偏激甚至極端。中青年知識(shí)分子與都市白領(lǐng)階層的網(wǎng)絡(luò)言論具有一定的專業(yè)性，較為深刻，但有時(shí)也難免說(shuō)過(guò)頭話。以之為主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)輿情形成一定的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)輿論場(chǎng)，但主要是反映了這一群體及其關(guān)聯(lián)群體的意愿，具有一定的局部性，不宜簡(jiǎn)單地將網(wǎng)絡(luò)輿情，尤其是一些負(fù)面和批評(píng)的聲音，直接等同于社會(huì)整體的意見與情緒。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情事件的突發(fā)性。由于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展還不太均衡，社會(huì)心態(tài)較為浮躁，貧富差距有拉大趨勢(shì)，社會(huì)矛盾的“燃點(diǎn)”有降低趨勢(shì)。反映在網(wǎng)絡(luò)上，就表現(xiàn)為一些網(wǎng)民不時(shí)發(fā)表的情緒化言論，呈現(xiàn)出對(duì)正統(tǒng)思想觀念、主流意識(shí)形態(tài)的逆反心理，有時(shí)刻意表現(xiàn)出反傳統(tǒng)、反主流、反權(quán)威的價(jià)值取向。網(wǎng)絡(luò)輿情的形成往往非常迅速，一個(gè)熱點(diǎn)事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點(diǎn)燃一片輿論的導(dǎo)火索。一些網(wǎng)民通過(guò)刻意制造與主流輿論場(chǎng)相悖的話題，發(fā)表特立獨(dú)行的言論來(lái)吸引公眾關(guān)注，或者制造聳人聽聞的新聞標(biāo)題，滿足自身“被關(guān)注”“被曝光”的渴望。網(wǎng)絡(luò)輿情不時(shí)出現(xiàn)一些“爆點(diǎn)”，一些在生活中看似雞毛蒜皮的事，“網(wǎng)下看是小事，一上網(wǎng)成大事”，一被網(wǎng)民“曝光”就成為“驚天駭世”的“網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)”。當(dāng)某一網(wǎng)絡(luò)事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見，各種渠道的意見又可以迅速地進(jìn)行互動(dòng)，網(wǎng)民個(gè)體意見可以快速地匯聚起來(lái)形成“公共意見”，從而形成強(qiáng)大意見聲勢(shì)，被境外媒體描述為“風(fēng)在吹，馬在嘯，廣大網(wǎng)民在咆哮”。網(wǎng)絡(luò)輿情事件的突發(fā)性，對(duì)黨和政府的快速反應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)治理監(jiān)管能力帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。

二、充分認(rèn)識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)聯(lián)系服務(wù)群眾的網(wǎng)絡(luò)工作的迫切性，切實(shí)把網(wǎng)絡(luò)工作作為貫徹實(shí)踐群眾路線的重點(diǎn)來(lái)抓

客觀來(lái)看，由于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展具備的上述特性，使聯(lián)系服務(wù)群眾的網(wǎng)絡(luò)工作面臨著新的挑戰(zhàn)�！吨泄仓醒腙P(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》指出，高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)牽涉國(guó)家安全和社會(huì)穩(wěn)定。民意上了網(wǎng)，群眾工作也要搬到網(wǎng)上，各級(jí)黨政只有積極走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)，才能真正做到密切聯(lián)系群眾，增進(jìn)與群眾的魚水親情。近年來(lái)，在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)工作實(shí)踐中，網(wǎng)絡(luò)已逐步被作為黨和政府為民服務(wù)的工具初步發(fā)揮出積極的作用。

（一）網(wǎng)絡(luò)已被作為黨和政府為民謀利的重要工具，在聯(lián)系服務(wù)群眾工作中初步發(fā)揮其重要作用。

一是將網(wǎng)絡(luò)作為研判民意走向的“顯微鏡”，利于掌握第一手民意資料。由于網(wǎng)絡(luò)的傳播作用十分強(qiáng)大，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)現(xiàn)實(shí)民意具有“顯微鏡”的效果，“網(wǎng)絡(luò)一葉落，乃知秋來(lái)臨”，網(wǎng)上有網(wǎng)民呼聲，網(wǎng)下必定有其民意基礎(chǔ)。如2011年南京市政府決定清理地鐵工程沿線的梧桐樹，在網(wǎng)上引發(fā)網(wǎng)民熱烈討論，部分網(wǎng)民組織網(wǎng)下散步“撐梧桐樹”，南京市政府及時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與民眾溝通，了解民眾對(duì)梧桐樹作為南京歷史文化象征的看法，最終撤銷砍樹決定。充分說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)雖是虛擬空間，但網(wǎng)絡(luò)上群眾的呼聲卻是真實(shí)的，群眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)所思所想、所喜所憂、所愿所盼、所憤所怨，均發(fā)自內(nèi)心，真切實(shí)在。網(wǎng)絡(luò)輿情雖不能代表所有民意，僅代表特定時(shí)期、特定區(qū)域、特定事件的民意，但對(duì)其不必恐懼。雖然當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)風(fēng)氣較為浮躁，網(wǎng)民心態(tài)具有一定的跟風(fēng)性、趨同性，但對(duì)于網(wǎng)絡(luò)民意絕不宜忽視。網(wǎng)絡(luò)是汪洋大海，黨和政府與群眾的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)對(duì)接，可以加深黨群的魚水深情。不進(jìn)一步提高聯(lián)系群眾的網(wǎng)絡(luò)信息工作能力，不僅可能削弱影響黨政決策效能，而且可能間接損害人民群眾的切身利益。黨政領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情信息的需求只會(huì)越來(lái)越大，人民群眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的期待只會(huì)越來(lái)越高。傳統(tǒng)的群眾路線實(shí)踐是下基層、進(jìn)工廠，新時(shí)期開展群眾路線的做法，可以也必須拓展到深入微博微信，走訪博客論壇，將網(wǎng)絡(luò)作為深度掌握民眾觀念看法第一手資料的新途徑。習(xí)近平同志指出，“什么是作秀，什么是真正聯(lián)系群眾，老百姓一眼就看出來(lái)”。我們要通過(guò)做好網(wǎng)絡(luò)輿情工作，切實(shí)了解“民之所欲、所謀何利”，讓各項(xiàng)方針政策更好地落實(shí)到保障與發(fā)展人民群眾的切身利益上來(lái)。

二是將網(wǎng)絡(luò)作為社會(huì)綜合治理的“聽診器”，利于摸準(zhǔn)社會(huì)民生的脈搏。近年來(lái)，越來(lái)越多地方政府和部門開展網(wǎng)絡(luò)問政工作，進(jìn)行公共事務(wù)決策和實(shí)施社會(huì)綜合治理之前，在網(wǎng)上向民眾公開問計(jì)問策，征求群眾意見，看群眾最希望辦哪些事、怎么辦，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)與群眾開展良性互動(dòng)，聽民聲、察民情、匯民智、解民憂，最后根據(jù)群眾意見敲定政策，使各項(xiàng)決策更加符合群眾需要、得到群眾支持。如近年來(lái)廣州番禺垃圾焚燒廠選址問題在當(dāng)?shù)亟?jīng)常引發(fā)討論，部分廣州本土論壇開設(shè)了專門板塊，給民眾發(fā)表意見提供平臺(tái)。由于廣東網(wǎng)絡(luò)普及率較高，民眾的主體意識(shí)與權(quán)利意識(shí)較強(qiáng)，參與社會(huì)公共事務(wù)的意愿很高，不少當(dāng)?shù)孛癖�，包括一些政協(xié)委員、專家學(xué)者、精通當(dāng)?shù)氐乩憝h(huán)境的人士等，紛紛在網(wǎng)上發(fā)聲，發(fā)表許多真知灼見。當(dāng)?shù)攸h委政府也高度重視網(wǎng)民意見，廣州市專門組織網(wǎng)民代表到焚燒廠選址進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察。實(shí)踐表明，民眾是社會(huì)民生和公共事務(wù)的實(shí)踐者，能熟練掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的民眾在社會(huì)事務(wù)也扮演更為積極的角色，民眾的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)言論實(shí)際上是社會(huì)民生的縮影。從一定意義上說(shuō)，走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)，就是走進(jìn)群眾、聯(lián)系群眾；以網(wǎng)絡(luò)作為社會(huì)民生綜合施策的“聽診器”，能夠摸準(zhǔn)社會(huì)民生的脈搏，尤其是了解民眾對(duì)社會(huì)民生決策的真實(shí)看法，在決策前廣泛了解民意、吸納民智或有效化解民眾的不滿情緒，使黨和政府與民眾通過(guò)網(wǎng)絡(luò)達(dá)成共識(shí)或取得諒解，共同謀求最高的社會(huì)民生福利。

三是將網(wǎng)絡(luò)作為黨和群眾溝通的“傳聲筒”，利于傳播黨和政府的各項(xiàng)方針政策。近年來(lái)，以微博、微信等新媒體為核心的網(wǎng)絡(luò)輿論陣地逐漸成形，網(wǎng)民在這些輿論場(chǎng)發(fā)表各種言論，點(diǎn)評(píng)社會(huì)時(shí)政、闡述經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)、推廣文化理念等，專家學(xué)者稱之為“第二輿論場(chǎng)”、“民間輿論場(chǎng)”。與此同時(shí)，這類輿論場(chǎng)也逐漸與傳統(tǒng)輿論場(chǎng)形成一定的對(duì)立。某些網(wǎng)絡(luò)大V以各種“網(wǎng)絡(luò)大字報(bào)”、“網(wǎng)絡(luò)揭黑帖”、“真相長(zhǎng)微博”、“維權(quán)檔案”的形式，假托網(wǎng)絡(luò)民意對(duì)黨和政府進(jìn)行無(wú)端謾罵、圍攻起哄。一些活躍網(wǎng)民也以反映民意為名，傳播“網(wǎng)絡(luò)新民謠”、“網(wǎng)民維權(quán)信息”、“網(wǎng)絡(luò)時(shí)政小段子”等。個(gè)別網(wǎng)民還在網(wǎng)絡(luò)傳播境外媒體消息，其中不乏關(guān)于我政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的謠言。網(wǎng)民“信下不信上”、“信外不信內(nèi)”的趨勢(shì)比較明顯。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)這一“民意大功率傳聲筒”，如果我們不去搶奪，別人就會(huì)去搶奪，尤其是一些別有用心的人，會(huì)千方百計(jì)與我搶奪網(wǎng)絡(luò)輿論主導(dǎo)權(quán)和話語(yǔ)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)輿情工作關(guān)系黨和國(guó)家工作大局，來(lái)不得半點(diǎn)形式主義。習(xí)近平同志指出“開展網(wǎng)絡(luò)工作不能像京劇三岔口，摸黑打摸黑干”。我們要深化對(duì)網(wǎng)絡(luò)新媒體“傳聲筒”屬性的認(rèn)識(shí)，大膽“上線”、積極“觸網(wǎng)”，用群眾愛聽、想聽、能聽懂的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，把黨和政府為民、富民、利民的路線、方針政策講清楚、講深入，讓群眾喜聞樂見、真心信服，從而增強(qiáng)黨和政府的網(wǎng)絡(luò)傳播力、公信力和影響力。把網(wǎng)絡(luò)從群眾不滿情緒的“出氣筒”，轉(zhuǎn)變?yōu)辄h和政府與群眾溝通聯(lián)系的“傳聲筒”，讓黨心更加貼近民心。

四是將網(wǎng)絡(luò)作為理民事解民困的“辦事處”，有效提高行政效率。近年來(lái)，全國(guó)各地各部門積極探索開展電子政務(wù)，把行政辦事大廳搬到網(wǎng)上，機(jī)關(guān)辦事員走向網(wǎng)絡(luò)，行政服務(wù)在網(wǎng)上開展，將網(wǎng)絡(luò)打造成為黨和政府服務(wù)群眾的“綠色通道”，成效比較顯著，民意普遍叫好。一些地方和部門積極開展網(wǎng)絡(luò)問政活動(dòng)，同時(shí)舉辦網(wǎng)民集中反映問題交辦會(huì),督促相關(guān)業(yè)務(wù)部門辦理。一些省市領(lǐng)導(dǎo)召開與網(wǎng)民見面會(huì)或座談會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)作客網(wǎng)絡(luò)直播室,與網(wǎng)民開展面對(duì)面和“鍵對(duì)鍵”交流活動(dòng)，以及開通“網(wǎng)上信訪”、“手機(jī)信訪”、“短信信訪”等。一些地方開設(shè)政務(wù)微博作為搜集分析民意的平臺(tái)，在政務(wù)微博上形成“官問策于民，民求答于官”的生動(dòng)局面。截止2012年年底，新浪微博上通過(guò)認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)6萬(wàn)個(gè)。一些地方建立了網(wǎng)絡(luò)信訪受理、轉(zhuǎn)辦、反饋機(jī)制，由專門機(jī)構(gòu)和專職人員辦理群眾在網(wǎng)上反映的問題，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予回復(fù)，有效減少信訪數(shù)量，解決群眾的實(shí)際問題。一些地方給老少邊區(qū)山區(qū)拉了網(wǎng)線，讓當(dāng)?shù)孛癖姷靡陨暇W(wǎng)，民眾在網(wǎng)上提訴求、辦事情、反映問題，省去往返轄區(qū)行政中心的麻煩。2013年7月23日，習(xí)近平同志在湖北視察時(shí)表示“為老百姓服務(wù)的場(chǎng)所、便民利民的場(chǎng)所搞得好一點(diǎn)，我看著心里舒服”。根據(jù)本地區(qū)實(shí)際，把網(wǎng)絡(luò)辦成為人民服務(wù)的“辦事處”、“便民所”和互動(dòng)平臺(tái)，切實(shí)提高行政效率、降低行政成本，才能貫徹黨中央的重要指示精神，在新的歷史條件下體現(xiàn)我們黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨。

（二）當(dāng)前在聯(lián)系群眾的網(wǎng)絡(luò)工作中存在著一些不良現(xiàn)象和突出問題。

一是一些地方和部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)政務(wù)工作不夠上心，慣擺“網(wǎng)絡(luò)官架”，愛說(shuō) “網(wǎng)絡(luò)官話”。當(dāng)前，人民群眾涉網(wǎng)事務(wù)越來(lái)越多、靠網(wǎng)絡(luò)解決實(shí)際問題的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，各級(jí)黨政機(jī)關(guān)的工作量上升，工作壓力增大。一些從事網(wǎng)絡(luò)工作的同志認(rèn)為民眾的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)不是主業(yè)，是“額外負(fù)擔(dān)”。一些地方網(wǎng)絡(luò)政務(wù)工作開展不到位，在群眾中留下負(fù)面印象。一些黨政部門在處理涉網(wǎng)事務(wù)時(shí)不夠細(xì)致，有時(shí)比較拖拉，有時(shí)接而不辦，有時(shí)辦而不力，在網(wǎng)絡(luò)上回應(yīng)群眾意見不及時(shí)，與群眾的心貼得不夠緊。一些群眾有怨氣，認(rèn)為這是擺“網(wǎng)絡(luò)官架”，說(shuō)“網(wǎng)絡(luò)官話”。

二是一些地方和部門的政府網(wǎng)絡(luò)信息失真現(xiàn)象偶有發(fā)生。如近年來(lái)，四川、安徽、浙江等地多次出現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)視察懸浮照”事件，人民群眾十分不滿，部分群眾認(rèn)為政府的網(wǎng)絡(luò)工作手段過(guò)于“低端”�？梢娨恍┑胤胶筒块T不當(dāng)開展網(wǎng)絡(luò)工作，反而可能陷入“失信于民”的窘境。一些政務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息失真的現(xiàn)象對(duì)政府公信力造成不良影響，一些地方存在“民不信官”的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)政務(wù)信息公開工作不夠規(guī)范的問題亟待解決。

三是政府網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布工作存在反應(yīng)滯后、公信力較弱的現(xiàn)象。習(xí)近平同志《關(guān)于<中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定>的說(shuō)明》指出，從實(shí)踐看，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用飛速發(fā)展，現(xiàn)行管理體制存在明顯弊端，主要是多頭管理、職能交叉、權(quán)責(zé)不一、效率不高。從實(shí)際情況看，當(dāng)前政府媒體輿論場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)社會(huì)輿論場(chǎng)的重合度不高，一些主流媒體的報(bào)道與新興媒體報(bào)道存在“出入”，網(wǎng)絡(luò)事件曝光后未能及時(shí)跟進(jìn)報(bào)道，存在“各說(shuō)各的，民不信官”的現(xiàn)象。由于網(wǎng)絡(luò)有即時(shí)交互的特性，一些網(wǎng)民習(xí)慣“上網(wǎng)求真相”，尤其在一些突發(fā)事件、敏感話題發(fā)生時(shí)，網(wǎng)民更傾向于從微博、微信等管道獲取信息，部分官方媒體有被邊緣化趨勢(shì)，官民信息互動(dòng)存在一些比較尷尬的現(xiàn)象。

四是一些地方和部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情搜集分析工作不夠重視，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制相對(duì)滯后。一些地方和部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情扎得不深，研究不透，捉摸不清，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的掌握不及時(shí)、碎片化。哪個(gè)環(huán)節(jié)該抓緊管住，哪個(gè)環(huán)節(jié)該相對(duì)放開，哪些輿情該突出重視，哪些輿情不必過(guò)度緊張，各個(gè)地方、各個(gè)部門標(biāo)準(zhǔn)不一，網(wǎng)絡(luò)工作思路不甚清晰。一些網(wǎng)絡(luò)輿情所反映出來(lái)的社會(huì)民生問題得不到及時(shí)解決，個(gè)別網(wǎng)絡(luò)輿情事件被“小事拖大，大事拖炸”。網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)的矛盾累積疊加而得不到及時(shí)有效的解決，將可能導(dǎo)致形成腐蝕黨群干群關(guān)系的“慢性毒藥”，這不能不引起我們的高度重視和迫切加以研究解決。

從上述種種網(wǎng)絡(luò)特性以及網(wǎng)絡(luò)政務(wù)工作問題分析中，我們看到，網(wǎng)絡(luò)各種新現(xiàn)象新問題層出不窮，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展帶來(lái)了新的社會(huì)問題和治理需求，廣大人民群眾對(duì)政府網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理的期待日趨提高。當(dāng)前，網(wǎng)上網(wǎng)下“兩個(gè)輿論場(chǎng)”交互結(jié)合日趨明顯，網(wǎng)絡(luò)對(duì)社會(huì)輿論格局和社會(huì)生態(tài)的重塑力日趨加強(qiáng)，迫切需要政府加以引導(dǎo)和規(guī)范，促進(jìn)現(xiàn)實(shí)社會(huì)與網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的“無(wú)縫結(jié)合”。網(wǎng)絡(luò)必將成為黨和政府與人民群眾聯(lián)系互動(dòng)的重要場(chǎng)域，必須把聯(lián)系群眾的網(wǎng)絡(luò)工作作為各級(jí)黨政機(jī)關(guān)的工作重點(diǎn)予以全力抓好抓實(shí)。

三、堅(jiān)持依法治理與因勢(shì)利導(dǎo)雙管齊下，做強(qiáng)做實(shí)聯(lián)系服務(wù)群眾的網(wǎng)絡(luò)工作

一要從國(guó)家層面抓總、技術(shù)支撐抓實(shí)，夯實(shí)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)管理基礎(chǔ)。緊貼網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展，以硬件技術(shù)開發(fā)為支撐，全面提升國(guó)家對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體數(shù)據(jù)總體掌控能力，增強(qiáng)綜合國(guó)力。一方面，要從國(guó)家層面宏觀抓總，以“寬帶中國(guó)”戰(zhàn)略為抓手，大力鋪建戰(zhàn)略性網(wǎng)絡(luò)媒體公共基礎(chǔ)設(shè)施。積極推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)、下一代互聯(lián)網(wǎng)、智慧城市等信息化新技術(shù)新理念的應(yīng)用。逐步建立全國(guó)統(tǒng)一的電子政務(wù)數(shù)據(jù)中心，按需提供各部門彈性化信息基礎(chǔ)資源服務(wù)。建設(shè)國(guó)家級(jí)網(wǎng)絡(luò)媒體信息倉(cāng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)搜集“全包括、無(wú)流失”。探索建立國(guó)家網(wǎng)絡(luò)媒體大數(shù)據(jù)基地和各省市區(qū)分布式基地，實(shí)現(xiàn)政府間大型網(wǎng)絡(luò)媒體數(shù)據(jù)分析“全方位、無(wú)漏洞”。探索上馬國(guó)家層面的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)挖掘工程，實(shí)現(xiàn)對(duì)國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)信息的“深利用，深加工”。建設(shè)國(guó)家層面的電子政務(wù)數(shù)據(jù)中心，提升政府機(jī)構(gòu)利用網(wǎng)絡(luò)開展電子政務(wù)的能力。

另一方面，要打造中央與地方聯(lián)動(dòng)的政府云計(jì)算平臺(tái)。支持各級(jí)黨政及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商各顯神通，開發(fā)地方政府機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的云計(jì)算應(yīng)用項(xiàng)目。鼓勵(lì)各級(jí)黨政充分挖掘官方微博全媒體信息技術(shù)潛力，探索建立官方微信及訂閱號(hào)平臺(tái)技術(shù)。支持商業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商積極開發(fā)網(wǎng)絡(luò)全媒體技術(shù)，鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)新媒體產(chǎn)品研發(fā)與推廣。加強(qiáng)網(wǎng)站登記、接入服務(wù)、域名和IP地址等基礎(chǔ)資源管理，確保網(wǎng)站登記備案信息真實(shí)準(zhǔn)確完整。堅(jiān)持對(duì)涉及公共利益和國(guó)家安全的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實(shí)行行政許可制度，完善網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)準(zhǔn)入和退出機(jī)制。

二要從頂層設(shè)計(jì)抓統(tǒng)、部門管理抓合，構(gòu)建復(fù)合網(wǎng)絡(luò)工作格局。一方面，加強(qiáng)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)管理資源統(tǒng)籌�！吨泄仓醒腙P(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》指出，堅(jiān)持積極利用、科學(xué)發(fā)展、依法管理、確保安全的方針，加大依法管理網(wǎng)絡(luò)力度，完善互聯(lián)網(wǎng)管理領(lǐng)導(dǎo)體制。具體到實(shí)際網(wǎng)絡(luò)管理工作中，必須盡快構(gòu)建政府間高度復(fù)合的網(wǎng)絡(luò)管理格局。要完善“大輿情”體系，從黨委工作大局出發(fā)引導(dǎo)輿情，實(shí)現(xiàn)對(duì)政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化及生態(tài)文明建設(shè)各個(gè)領(lǐng)域的輿情全覆蓋，健全輿情會(huì)商、輿論引導(dǎo)聯(lián)動(dòng)等機(jī)制，確保輿情工作與黨和政府工作大局同心同向、同頻共振。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)全國(guó)“一條鞭”管理模式，構(gòu)建強(qiáng)有力的信息化管理體系，可以由中央和省市黨政的綜合辦公部門牽頭，扮演“操盤手”角色，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各地方各部門網(wǎng)絡(luò)管理。在辦公部門內(nèi)部打造一支政治可靠、善于用網(wǎng)、善于研判的網(wǎng)絡(luò)工作干部隊(duì)伍，定期整合上報(bào)各地方網(wǎng)絡(luò)管理情況，報(bào)實(shí)際情況而不夸大拔高，做寫實(shí)文章而不做表面文章，追求信息質(zhì)量而不追求數(shù)量，有效服務(wù)中央與各級(jí)黨委政府決策。

另一方面，要細(xì)分網(wǎng)絡(luò)工作“責(zé)任田”，使各方面的服務(wù)和管理工作達(dá)到有效整合�！吨泄仓醒腙P(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》提出，健全基礎(chǔ)管理、內(nèi)容管理、行業(yè)管理以及網(wǎng)絡(luò)違法犯罪防范和打擊等工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局。建議網(wǎng)絡(luò)工作權(quán)責(zé)可考慮劃分為網(wǎng)絡(luò)行政辦理（政府業(yè)務(wù)部門）、網(wǎng)絡(luò)輿情搜集分析（黨委政府輿情部門）、網(wǎng)絡(luò)廉政勤政監(jiān)督（黨委紀(jì)檢監(jiān)察部門）、網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)建設(shè)（宣傳輿論部門）、網(wǎng)絡(luò)違法犯罪管理（政法機(jī)關(guān)）、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理（通信管理部門）七塊，以此理順整合各地方各部門網(wǎng)絡(luò)工作權(quán)責(zé)，由各地方各部門依據(jù)各自職能定位加強(qiáng)服務(wù)、參與管理，做到及時(shí)有效地疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，正確處理熱點(diǎn)敏感網(wǎng)絡(luò)事件，充分考慮民智與民意，堅(jiān)持“自上而下”與“自下而上”良性互動(dòng)，及時(shí)有效處置網(wǎng)絡(luò)輿情事件。

三要以依法管理為體、服務(wù)互動(dòng)為用，共建有益、高效的網(wǎng)絡(luò)官民互動(dòng)局面。《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》指出，健全堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向的體制機(jī)制。健全基礎(chǔ)管理、內(nèi)容管理、行業(yè)管理以及網(wǎng)絡(luò)違法犯罪防范和打擊等工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機(jī)制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局。一方面，要主動(dòng)作為加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的規(guī)范與引導(dǎo)。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理，確�；ヂ�(lián)網(wǎng)絡(luò)依法規(guī)范有序運(yùn)行。要堅(jiān)持科學(xué)管理、依法管理、有效管理，落實(shí)《全國(guó)人大常委會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》，加快網(wǎng)絡(luò)法制建設(shè)，加快形成法律規(guī)范、行政監(jiān)管、行業(yè)自律、技術(shù)保障、公眾監(jiān)督、社會(huì)教育相結(jié)合的互聯(lián)網(wǎng)管理體系，不斷提高網(wǎng)絡(luò)管理效能。要建立網(wǎng)絡(luò)輿情快速通報(bào)制度，扭轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)民意碎片化的局面，重點(diǎn)及時(shí)通報(bào)網(wǎng)絡(luò)反映出的網(wǎng)民情緒、公眾意見等，突出抓好突發(fā)及群體性事件輿情信息工作。要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)有害輿情信息的源頭控制，及時(shí)查處打擊網(wǎng)絡(luò)有害輿情信息的傳播行為。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信體系建設(shè)，保障網(wǎng)民依法依規(guī)利用網(wǎng)絡(luò)。

另一方面，要打造黨和政府與群眾互動(dòng)的全媒體平臺(tái)，全面建設(shè)電子政府。突破黨群溝通互動(dòng)的傳統(tǒng)形態(tài)邊界，構(gòu)建政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)微博微信與黨刊黨報(bào)聯(lián)動(dòng)模式，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)新媒體的“無(wú)縫銜接”。在各省市各部門，乃至到縣鄉(xiāng)一級(jí)黨政機(jī)關(guān)建立“網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人”制度，及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)布可以公開的政府信息，在熱點(diǎn)敏感問題發(fā)生時(shí)積極面向廣大網(wǎng)民洪亮發(fā)聲。推動(dòng)電子政務(wù)建設(shè)由注重黨政內(nèi)部辦公向資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、社會(huì)管理和公共服務(wù)轉(zhuǎn)變，繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)，推廣應(yīng)用“公民網(wǎng)頁(yè)”，實(shí)現(xiàn)從“人找信息”到“信息找人”的轉(zhuǎn)變，為企業(yè)和群眾提供全方位、一體化、個(gè)性化的服務(wù)。 充分利用網(wǎng)絡(luò)問政這一行政手段開展社會(huì)綜合治理，堅(jiān)持以“群眾為中心”的理念，開展形式多樣的網(wǎng)絡(luò)政務(wù)活動(dòng)。在網(wǎng)上與網(wǎng)民交流，開展民情、民意、民生的調(diào)查，形成網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系群眾的紐帶。廣泛收集網(wǎng)民給黨和政府領(lǐng)導(dǎo)的意見建議，提高決策服務(wù)的主動(dòng)性。圍繞當(dāng)?shù)攸h政即將出臺(tái)的大政方針提前征集網(wǎng)絡(luò)意見，及時(shí)向黨委政府主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。推動(dòng)電子識(shí)別應(yīng)用，電子數(shù)據(jù)交換立法、推進(jìn)電子簽名，整合優(yōu)化各部門電子政府的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公“無(wú)紙化”、“無(wú)縫化”，提高工作效能。

與此同時(shí)，深入開展網(wǎng)絡(luò)法制道德教育，強(qiáng)化網(wǎng)民自我行為規(guī)范�！吨泄仓醒腙P(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》指出，人民是改革的主體，要堅(jiān)持黨的群眾路線，建立社會(huì)參與機(jī)制，充分發(fā)揮人民群眾積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。我們要著力提升全社會(huì)網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，提高公眾網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，鞏固凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的社會(huì)基礎(chǔ)、群眾基礎(chǔ)，汲取廣大網(wǎng)民智慧和力量，發(fā)揮廣大網(wǎng)民在凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的積極作用。打造文明理性網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，健全完善舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度，推動(dòng)廣大群眾的參與健康向上、理性溫和、有建設(shè)性的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境建設(shè)，支持網(wǎng)絡(luò)良性有序發(fā)展。

如果我們黨過(guò)不了管好用好互聯(lián)網(wǎng)等新媒體這一關(guān)，就可能過(guò)不了長(zhǎng)期執(zhí)政這一關(guān)。網(wǎng)絡(luò)治理是難關(guān)，也是富礦，只要各級(jí)黨政機(jī)關(guān)及網(wǎng)絡(luò)工作者始終堅(jiān)持黨要管網(wǎng)、為民治網(wǎng)，迎難而上，趨利避害，積極應(yīng)對(duì)問題與挑戰(zhàn)，始終把網(wǎng)絡(luò)作為聯(lián)系服務(wù)群眾的新型載體，因勢(shì)利導(dǎo)，依法治理，統(tǒng)籌抓好網(wǎng)絡(luò)社會(huì)和現(xiàn)實(shí)社會(huì)兩個(gè)大局，就一定能凝聚全社會(huì)“網(wǎng)絡(luò)正能量”，黨群官民齊心發(fā)出“網(wǎng)絡(luò)好聲音”，向國(guó)際社會(huì)傳播“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)大智慧”。

( 作者系廣東省委辦公廳信息綜合室副主任、副巡視員)

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