超越個案糾紛，游客權(quán)益保障任重道遠(yuǎn)

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　　“十一”黃金周已結(jié)束，但圍繞旅游糾紛的討論尚未停息。

　　上月底，國家發(fā)改委發(fā)布消息稱，按其部署，“十一”期間全國約1400家景區(qū)將實行門票價格優(yōu)惠，平均優(yōu)惠幅度約20%。然而正是該消息提及的江西廬山景區(qū)，近來卻因為“票中票”現(xiàn)象備受質(zhì)疑，據(jù)媒體報道，廬山雖然門票標(biāo)價180元，但美廬別墅、廬山會議舊址等都要單獨收費，據(jù)網(wǎng)友統(tǒng)計，若看完全部景點，僅門票就需近1400元。廬山方面回應(yīng)稱，是統(tǒng)計方式問題導(dǎo)致這一巨額數(shù)字，按其計算方法，景區(qū)內(nèi)所有門票費用加起來“僅515元”。

　　這并非輿論首次關(guān)注景區(qū)“票中票”現(xiàn)象，大景點中的小景點二次收費，對于經(jīng)常外出旅游的人來說已經(jīng)司空見慣。只是，在“十一”黃金周這一特殊時間節(jié)點，尤其是新《旅游法》實施、景區(qū)降價利好不脛而走之際，這樣的現(xiàn)象難免要受到考問。

　　即便在普通民眾印象中，“票中票”現(xiàn)象都并非孤例，在這樣的情況下，由官方推動的門票優(yōu)惠政策能否真正惠及游客？政策制定者若知道“票中票”現(xiàn)象，若真的有意推動假日優(yōu)惠政策，理應(yīng)先正視并治理當(dāng)前的門票亂象，忽視這一現(xiàn)象一意孤行宣傳所謂的優(yōu)惠，恐怕只會起到為景區(qū)背書乃至誤導(dǎo)游客的作用。

　　“票中票”現(xiàn)象只是今年“十一”黃金周旅游糾紛中的一個輿論熱點，部分游客在云南迪慶的遭遇更值得反思。

　　據(jù)央視報道，由于拒絕強制性消費，有游客在從麗江至迪慶途中被趕下車，隨后，游客在迪慶州旅游局投訴時，旅游執(zhí)法人員言語粗暴。最新處理結(jié)果是，迪慶方面決定對事件所涉及的旅行社處以10萬元罰款，停業(yè)整頓1個月，并將相應(yīng)執(zhí)法人員調(diào)離迪慶州旅游執(zhí)法支隊。這一處理結(jié)果隨即受到批評，過去的旅游糾紛多發(fā)生在游客和旅行社之間，就其本質(zhì)而言是利益糾紛，因此結(jié)果多以處理旅行社一方告終，此次糾紛涉及執(zhí)法者一方，有媒體批評迪慶方面的處理方式等同于變相保護。

　　迪慶方面是否出于保護目的處理涉事人員，處理力度是否與事件影響相匹配，目前民眾的質(zhì)疑有一定道理，但迪慶方面要想自圓其說也非難事，糾結(jié)于處理結(jié)果恐怕意義不大。更值得深思的是，為何執(zhí)法者也與游客產(chǎn)生糾紛？這是一起偶然事件還是由固有利益鏈條導(dǎo)致的必然結(jié)果？從媒體披露的游客與執(zhí)法者的對話看，后者在處理投訴過程中表現(xiàn)消極，甚至勸導(dǎo)游客按照旅行社要求“理性消費”，自始至終更像是與旅行社合謀而非維護游客權(quán)益。

　　這些細(xì)節(jié)或可引導(dǎo)我們思考游客權(quán)益保護問題。執(zhí)法者原本應(yīng)保護游客合法權(quán)益，此次執(zhí)法人員的表現(xiàn)卻背離了這一原則，不僅如此，其表現(xiàn)甚至可作為執(zhí)法者與旅行社存在利益關(guān)聯(lián)的一大佐證。新《旅游法》對旅游行業(yè)提出了更多規(guī)范，無疑有助于游客權(quán)益保障，但即便在法律的約束下，相信今后解決多數(shù)旅游糾紛仍將圍繞游客、旅行社、執(zhí)法者三者之間展開，這就意味著游客能否討回公道，很大程度上寄希望于執(zhí)法者的積極、公正執(zhí)法，迪慶執(zhí)法者的此番表現(xiàn)顯然背離了游客的期待。

　　故此，就此次事件，除卻對執(zhí)法者工作作風(fēng)的批評，理應(yīng)對游客權(quán)益保護問題有新的啟發(fā)。

　　黃金周造就的旅游熱潮繁榮了一個行業(yè)，也讓其中問題得以暴露。盡管游客外出旅游很大程度上是出于休閑需要，但從政策制定角度看，七天長假卻有著濃厚的消費導(dǎo)向，如今民眾有了越來越多的旅游消費需要，相對應(yīng)的行業(yè)亦應(yīng)有高質(zhì)量的服務(wù)作為支撐，顯然，旅游行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，黃金周達到預(yù)期的經(jīng)濟目標(biāo)，都須立足于切實的游客權(quán)益保障。廬山景區(qū)的“票中票”現(xiàn)象以及游客在迪慶的遭遇，都暴露了當(dāng)前游客權(quán)益保障的薄弱環(huán)節(jié)，就這些現(xiàn)象，當(dāng)然應(yīng)該厘清問題責(zé)任，加強問責(zé)，但也應(yīng)看到，旅游行業(yè)形形色色的黑幕由來已久，游客權(quán)益保障任重道遠(yuǎn)，有賴于各方的重視與切實行動。

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