新《消法》明日起實(shí)施 “網(wǎng)購(gòu)維權(quán)”將有法可依

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　　經(jīng)全國(guó)人大常委會(huì)審議通過(guò)的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（修正案）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新《消法》）將于3月15日起正式實(shí)施。新《消法》首次將“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)”納入法律體系，無(wú)疑為廣大網(wǎng)購(gòu)族維護(hù)自身權(quán)益提供了法律依據(jù)。

　　“新《消法》的實(shí)施，使網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨等糾紛處理有法可依。這將對(duì)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)電子商務(wù)行業(yè)及市場(chǎng)有序發(fā)展，起到積極作用�！睂�(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)電子商務(wù)研究所所長(zhǎng)秦良娟在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示。不過(guò)，她還提到，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)過(guò)程中仍存在諸如責(zé)任主體不明晰、維權(quán)舉證難、維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定缺失等問(wèn)題需要解決。

　　網(wǎng)購(gòu)維權(quán)成本高 買(mǎi)家多認(rèn)虧

　　據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2013年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2013年度，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模超過(guò)1.8萬(wàn)億元，網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)規(guī)模達(dá)3.12億人。與此同時(shí)，各類(lèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V明顯增加，其中，退款問(wèn)題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假等大為突出，特別是電商價(jià)格戰(zhàn)、“雙11”期間，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V達(dá)到了高峰期。

　　“維權(quán)常遇到‘踢皮球’現(xiàn)象。發(fā)生網(wǎng)購(gòu)糾紛時(shí)，由于責(zé)任主體不清，投訴無(wú)門(mén)是最令人苦惱的維權(quán)難題�！苯�(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的秦良娟認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)還存在其他幾個(gè)難點(diǎn)，第一，對(duì)于賣(mài)家隨意刪改退換貨記錄的行為，消費(fèi)者只能表示無(wú)奈。第二，維權(quán)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)不明確，例如產(chǎn)品信息展示標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、退換貨流程等，目前大都采用電商平臺(tái)自制規(guī)則。由于缺乏可參考的標(biāo)準(zhǔn)和第三方監(jiān)督，在規(guī)則和流程設(shè)置上往往存在隨意性，缺少公平性和合理性。第三，維權(quán)途徑單一。很多維權(quán)事件只能向運(yùn)營(yíng)商投訴，維權(quán)效果關(guān)鍵在于運(yùn)營(yíng)商的處理態(tài)度。

　　對(duì)于交易規(guī)則公平問(wèn)題，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)系王永強(qiáng)博士提出質(zhì)疑，如果網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)交易運(yùn)營(yíng)商擁有完全的規(guī)則制定權(quán)、解釋權(quán)和執(zhí)行權(quán)，那么誰(shuí)來(lái)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督？

　　有調(diào)查顯示，因網(wǎng)購(gòu)維權(quán)存在種種阻礙，超過(guò)50%的買(mǎi)家在遇到問(wèn)題時(shí)，往往選擇“認(rèn)虧，不維權(quán)”。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院法學(xué)研究所經(jīng)濟(jì)法研究室主任席月民經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)圖書(shū)，他說(shuō)，“確實(shí)遇到過(guò)問(wèn)題。比如忘開(kāi)發(fā)票，不按約定時(shí)間送貨，貨品數(shù)量不對(duì)等。有些問(wèn)題我認(rèn)了，有些得親自協(xié)調(diào)處理，維權(quán)成本非常高，讓人身心疲憊�！�

　　法律條款有待進(jìn)一步細(xì)化

　　新《消法》首次將網(wǎng)購(gòu)權(quán)益納入法律體系，讓人們對(duì)網(wǎng)購(gòu)維權(quán)增添了一份信心。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)電商已開(kāi)始按照新《消法》規(guī)定試運(yùn)行。不過(guò)，一些學(xué)者認(rèn)為新《消法》對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)益規(guī)定仍有進(jìn)一步細(xì)致、完善的空間。

　　秦良娟提出，首先，關(guān)于新《消法》規(guī)定的“7天無(wú)理由退貨”，如果店家做不到，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商是否有責(zé)任監(jiān)督落實(shí)？平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商如何履行責(zé)任？其次，四類(lèi)商品不在“7天無(wú)理由退貨”范疇，但即便商品屬于可退貨范疇，商家也會(huì)做出各種有利于自身的限制，消費(fèi)者的權(quán)益可能無(wú)法得到確保。再次，“退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)”不盡合理，不合格的產(chǎn)品退貨費(fèi)用應(yīng)由賣(mài)家承擔(dān)，但對(duì)此沒(méi)有明確界定。最后，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商的“先行賠付”責(zé)任不能只有在賣(mài)家信息不完整等情況下才履行，應(yīng)是“無(wú)條件先行賠付”。因?yàn)�，賣(mài)家入駐運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，其信息完整度應(yīng)由運(yùn)營(yíng)商檢驗(yàn)審核后才能放行。并且，賣(mài)家通常會(huì)向平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商繳納一定數(shù)量的保證金，因此，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商有能力，也有責(zé)任先行賠付買(mǎi)家的損失。

　　對(duì)于這些潛在問(wèn)題，秦良娟表示，未來(lái)，在實(shí)踐中可能還需要根據(jù)實(shí)際情況制定細(xì)化、完善的規(guī)則。

　　“新《消法》考慮到網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，是一種進(jìn)步。但對(duì)于其中涉及的維權(quán)取證、責(zé)任主體界定等重要問(wèn)題，還需要在以后的司法解釋中進(jìn)行更好的處理�！毕�月民表示。

　　“在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間存在的各類(lèi)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題太多，很難用一種方式將其全部概括起來(lái)。法律是一般性、原則性的規(guī)定，立法過(guò)程秉持的是宜粗不宜細(xì)的做法，未來(lái)可以做一些實(shí)施細(xì)則和司法解釋?zhuān)�進(jìn)一步細(xì)化、明確各類(lèi)問(wèn)題的責(zé)任權(quán)屬及處理辦法�！蓖跤缽�(qiáng)說(shuō)。

　　新《消法》起草人之一、中國(guó)人民大學(xué)教授劉俊海告訴記者，“新《消法》將‘7天無(wú)理由退貨’明確寫(xiě)進(jìn)法律，是考慮到了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性，而賦予網(wǎng)購(gòu)等遠(yuǎn)程消費(fèi)者的‘后悔權(quán)制度’，以制度確保消費(fèi)者擁有消費(fèi)冷靜期。” 法律只能寫(xiě)到這個(gè)程度，已經(jīng)很周?chē)?yán)全面。法律本身沒(méi)有問(wèn)題，在實(shí)踐中，更重要的是網(wǎng)購(gòu)交易平臺(tái)要發(fā)揮為消費(fèi)者站崗、放哨的責(zé)任。

　　規(guī)范平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理

　　李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中將促進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展”列入了2014年度工作重點(diǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，以網(wǎng)購(gòu)為代表的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)既是國(guó)家的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，也是服務(wù)業(yè)的主要組成部分。2013年12月，全國(guó)人大財(cái)經(jīng)委已成立電子商務(wù)法起草組，正式啟動(dòng)電子商務(wù)法立法工作。

　　“出臺(tái)一部《電子商務(wù)法》很有必要。”秦良娟說(shuō)，現(xiàn)在關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易的制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)等雖然也有規(guī)定，但相對(duì)零散。如果將其系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，那么網(wǎng)購(gòu)維權(quán)就能真正實(shí)現(xiàn)有據(jù)可依。

　　“《電子商務(wù)法》作為合同交易法，其特殊性在于基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。因此，需要著重考慮網(wǎng)購(gòu)交易過(guò)程中，各交易主體的權(quán)責(zé)關(guān)系�！毕�月民認(rèn)為，很多網(wǎng)購(gòu)交易問(wèn)題的發(fā)生，不是沒(méi)有責(zé)任主體，而是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部管理不規(guī)范，制度及流程執(zhí)行不到位，人為造成了責(zé)任主體不明，導(dǎo)致維權(quán)障礙。因此，在立法中還應(yīng)考慮工信部、商務(wù)部等相關(guān)主管部門(mén)在網(wǎng)絡(luò)交易中的監(jiān)管體制、監(jiān)管方法，確保網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益落實(shí)。

　　關(guān)于確保運(yùn)營(yíng)平臺(tái)內(nèi)部制度體系的科學(xué)、有序、規(guī)范性問(wèn)題，秦良娟從四方面提出了建議：第一，建立網(wǎng)購(gòu)信用數(shù)據(jù)庫(kù)，完善電子商務(wù)交易的誠(chéng)信機(jī)制建設(shè)；第二，建立成本最低的糾紛調(diào)解機(jī)制，確保低成本維權(quán)；第三，建立由政府發(fā)起的、動(dòng)態(tài)的、能夠?qū)崿F(xiàn)社會(huì)公眾特別是真正的網(wǎng)絡(luò)交易用戶(hù)對(duì)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商評(píng)價(jià)的機(jī)制，使網(wǎng)絡(luò)交易更健全、更完善，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；第四，建立更完善的、可追溯的交易記錄跟蹤機(jī)制，以便出現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)糾紛時(shí)，平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商可依據(jù)完整的買(mǎi)賣(mài)雙方的交互過(guò)程信息及時(shí)督促糾紛處理。

　　“近年，我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，開(kāi)始從以出口導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。我認(rèn)為，在消費(fèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，需要對(duì)消費(fèi)者權(quán)利實(shí)行傾斜的保護(hù)政策。這需要制度設(shè)計(jì)以消費(fèi)者為重，最大程度地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益�！毕�月民說(shuō)，“保護(hù)消費(fèi)者就是保護(hù)行業(yè)，就是保護(hù)市場(chǎng)。這是根本問(wèn)題。”

　　“總體來(lái)說(shuō)，我國(guó)電商還處于起步階段。制定電子商務(wù)相關(guān)法律、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等制度體系，眼光不能只盯在買(mǎi)賣(mài)環(huán)節(jié)上，而要把整體的電子商務(wù)服務(wù)鏈條作為對(duì)象，實(shí)現(xiàn)全流程的監(jiān)管與服務(wù)。相信經(jīng)過(guò)全社會(huì)的共同努力，我國(guó)電子商務(wù)環(huán)境會(huì)逐漸得到優(yōu)化，網(wǎng)購(gòu)維權(quán)也將不再是難題。”秦良娟說(shuō)。 （中國(guó)社會(huì)科學(xué)報(bào)記者 唐紅麗）

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