網(wǎng)購維權(quán)部門之間相互“踢皮球”表演誰之過

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　　8天時間，5個部門，無數(shù)電話，有關(guān)部門以種種理由“踢皮球”，消費者尹小姐為了退掉一個在網(wǎng)上購買的假名牌耳機，可謂是費盡了工夫。雖然，尹小姐的堅持最終獲得了勝利，但卻再次暴露出網(wǎng)購者維權(quán)成本高的老問題。“誰來保障網(wǎng)購者的權(quán)益?”依舊是一個待解的難題。(12月20日《北京青年報》)

　　尹小姐欲退貨的這款“魔聲錄音師耳機”，高度疑似“假冒”。盡管貨款尚存第三方網(wǎng)購平臺，且平臺也具有最終判定權(quán)，但前提是須提供“商標(biāo)權(quán)人的假貨鑒定報告憑證、政府部門提供的認(rèn)定報告”等多達6項證據(jù)，不然，平臺將在7日后將貨款支付給賣家。看來，網(wǎng)上購物，確實方便快捷，鼠標(biāo)一點，下單、付款、確認(rèn)，一鍵搞定。但當(dāng)收到疑似假貨時，退單可就沒那么容易了。

　　殊不知，更難的還在后面：在尹小姐網(wǎng)購維權(quán)的過程中，工商局推給網(wǎng)監(jiān)局，網(wǎng)監(jiān)局推給市場監(jiān)管局，市場監(jiān)管局推給質(zhì)監(jiān)局，而質(zhì)監(jiān)局則表示對鑒別“品牌真?zhèn)?rdquo;愛莫能助。無奈之下，尹小姐只好又撥打消費者維權(quán)熱線，但工作人員再一次將“皮球”踢給了生產(chǎn)廠家。就這樣，原本消費者的正當(dāng)維權(quán)卻似成了一場有關(guān)部門8天7夜“踢皮球”的“表演”。

　　按說，這樣的“表演”不該存在：“消費者權(quán)益保護法”明確規(guī)定了受理消費者投訴的主體為“工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門”。也就是說，幫助消費者維權(quán)，首屬工商局職責(zé)，況且還為此專設(shè)了網(wǎng)監(jiān)分局。因而，工商局在受理尹小姐投訴的過程中，先是推責(zé)于網(wǎng)監(jiān)局，繼而又“擺渡”給生產(chǎn)廠家，應(yīng)屬明顯失職。

　　尤讓消費者為難的是，除了互相推諉外，包括有關(guān)部門及網(wǎng)購平臺在內(nèi)，都毫無例外要求消費者在投訴時“自行舉證”。而這顯然是“強人所難”：消費者與商家在信息上的不對稱，加之網(wǎng)絡(luò)交易的匿名性及異地性，往往讓他們處于弱勢，靠一己之力維權(quán)實在太難。因而，作為消費者在遭遇侵權(quán)時最有效、最便捷的求助機構(gòu)，工商局及其他相關(guān)部門有義務(wù)、有責(zé)任為之排憂解難，而不是一推了之，這也算是起碼的職業(yè)良知吧。

　　誠然，在現(xiàn)有條件下，單憑工商局一家，應(yīng)對網(wǎng)購維權(quán)自是力所不逮，這也是“消費者權(quán)益保護法”在受理主體“工商行政管理部門”之后加上“其他有關(guān)行政部門”的原因。不過，與這些“其他有關(guān)行政部門”之間的協(xié)調(diào)、配合，譬如，網(wǎng)監(jiān)局介入、質(zhì)監(jiān)局鑒定、生產(chǎn)廠家鑒別等，則應(yīng)由工商局出面對接，而不該一味讓消費者“跑路”。

　　另一方面，工商部門之所以“踢皮球”，除了在市場監(jiān)管中偏重于充當(dāng)“仲裁者”，而忽略了“執(zhí)法者”的角色之外，自身力有不及也是一大原因:面對瞬息萬變的網(wǎng)購市場，或“獨木難支”。因而，不妨效仿“110”報警平臺的作法，將消費者熱線“12315”升級為以工商部門牽頭、涵蓋網(wǎng)監(jiān)、質(zhì)監(jiān)等相關(guān)部門在內(nèi)的一體化調(diào)度指揮中心，猶如把原本分散的力量聚成“鐵拳”，豈不更有力么?當(dāng)然，再科學(xué)、合理的聯(lián)動方式，都需要相關(guān)部門的主動參與。因而，相關(guān)部門轉(zhuǎn)變態(tài)度、改善作風(fēng)，應(yīng)是前提。

　　歷時8天，跑了5個部門，打了無數(shù)電話，尹小姐終于如愿退貨。但接下來舉報售假店鋪又繼續(xù)遭遇兩地警方“踢皮球”：當(dāng)?shù)鼐�方要求到賣家所在地舉報，而對方又把“皮球”踢回當(dāng)?shù)亍９P者擔(dān)憂，似這般推諉之風(fēng)常“刮”，不知道下一個買到假貨的消費者，還會不會再看到這番“表演”?

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