公務(wù)員時政熱點：航空公司遲早要為魯莽和傲慢付出代價

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近些年，國內(nèi)乘客的一些“非理性”維權(quán)方式，如攔飛機、打砸機場設(shè)施等現(xiàn)象，時有發(fā)生，這類事件高發(fā)，足以說明航空公司與乘客之間的利益摩擦和矛盾是現(xiàn)實存在的。

美國聯(lián)合航空將一名亞裔乘客強拖下飛機的視頻在網(wǎng)絡(luò)廣泛傳播后，引發(fā)巨大反響。該公司總裁穆諾茲隨后的聲明和內(nèi)部郵件更起到了“火上澆油”的效果。4月11日，美聯(lián)航再次發(fā)表聲明致歉，稱“我們承擔(dān)全部責(zé)任”，并將努力彌補這個錯誤。(澎湃新聞4月12日)

美聯(lián)航估計不會料想到，為了保留4名內(nèi)部員工的座位，導(dǎo)致整個公司陷入了如此大的麻煩：先是機上乘客將手機拍攝的視頻上傳至社交媒體后，在全美和世界各地引發(fā)輿論風(fēng)暴;繼而在美華裔10日起向白宮聯(lián)名請愿，呼吁聯(lián)邦政府進行調(diào)查。目前，簽名人數(shù)已超過白宮回應(yīng)所需的10萬人次。而白宮發(fā)言人斯派塞11日在白宮例行吹風(fēng)會上也透露，美聯(lián)航暴力驅(qū)逐乘客下機事件“令人困擾”，并且確定美國總統(tǒng)特朗普已看到相關(guān)視頻。

被強制下機并遭粗暴對待的乘客為亞裔，成為這起事件在國內(nèi)輿論的重要“落點”。雖然目前還無法確認美聯(lián)航方面的行為，是否出于種族歧視，但無論是在美華裔的聯(lián)名請愿，還是國內(nèi)輿論在傳播上所突出的亞裔標簽，顯然都與身份認同有直接關(guān)系。不過，若完全將輿論對此事的聚焦解釋為對身份的敏感，有夸大之嫌。

事件最初所流傳的版本，是說因機票超售在美國是合法的，所以航空公司有權(quán)利要求“超載”的乘客下機。但現(xiàn)在美聯(lián)航的發(fā)言人也承認，事發(fā)航班并未超售機票，強迫乘客下機只為安排公司機務(wù)人員。換言之，美聯(lián)航將購買了機票的乘客趕下飛機，不過是為了給自己無票的員工騰出座位，與機票超售制度無關(guān)，而更像是一種內(nèi)部的特權(quán)制度，其合理性當然更站不住腳。退一步講，正如專業(yè)人士所指出的，即便要為自己員工安排座位，也應(yīng)在登機前就與乘客協(xié)商好，不能到登機后再來要求，何況是如此粗暴的強行拖拽。

盤點這些細節(jié)不難發(fā)現(xiàn)，盡管受害者的亞裔身份，在客觀上確實激發(fā)了輿論中的身份共同體意識，但輿論更大的共情恐怕還是如白宮發(fā)言人所說的，“我認為任何看到視頻的人，對一個人遭到那樣方式的對待，都不會無動于衷”，也即作為被服務(wù)者或是消費者，對服務(wù)提供者的強勢與不公對待，所產(chǎn)生的本能性反抗和質(zhì)疑。

關(guān)注此事的國內(nèi)網(wǎng)友不見得都乘坐過美聯(lián)航的航班，但因航空公司與乘客之間的地位失衡，導(dǎo)致乘客遭受不公平對待的滋味，恐怕不少人都嘗過。近些年，國內(nèi)乘客的一些“非理性”維權(quán)方式，如攔飛機、打砸機場設(shè)施等現(xiàn)象，時有發(fā)生，這類事件高發(fā)，足以說明航空公司與乘客之間的利益摩擦和矛盾是現(xiàn)實存在的。最突出的一點是航班延誤多發(fā)，乘客獲得的賠償卻少之又少。

航空延誤導(dǎo)致乘客權(quán)益受損，得不到合理補償，與該事件中乘客所遭遇的粗暴對待或難以等同，但暴露出的航空公司在服務(wù)上的強勢，具有很大的共性。更突出的一點是，由于延誤現(xiàn)象長期大面積存在，對乘客權(quán)益的受損幾乎是見怪不怪，有效的維權(quán)渠道有限，往往引發(fā)“過激維權(quán)事件”才獲得關(guān)注。來自太平洋彼岸的乘客的不當遭遇雖然地理距離很遠，卻很容易引發(fā)心理上的共情。

從消費者權(quán)益的角度來看待美聯(lián)航事件，更具普遍意義。乘客遭受不公待遇，到底該如何維權(quán)?航空公司面對這樣的事，又該如何善后，而不至于“一步錯，步步錯”?監(jiān)管部門、公共輿論、媒體，又該扮演怎樣的角色?等等，美聯(lián)航事件都不啻為一個值得審視的樣本。該事件的最終結(jié)果還有待觀察，但目前美聯(lián)航不僅陷入輿論漩渦，更多的“黑歷史”被挖出，其周二早盤的股價也一度下跌4.3%，市值半小時就蒸發(fā)掉9.6億美元，我們已經(jīng)感受到一家航空公司為自己的魯莽和傲慢所付出的代價。

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