2018年陜西公務(wù)員：讓五星級酒店背后的服務(wù)曬在陽光下

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　　今日一獨立測評機構(gòu)對北京地區(qū)5家五星級酒店做了測評，其結(jié)果不禁讓人愕然。五星級服務(wù)的酒店竟然存在床單不更換的低劣行為�！豆�共場所衛(wèi)生管理條例實施細(xì)則》第十四條明確規(guī)定，公共場所經(jīng)營者提供給顧客使用的用品用具應(yīng)當(dāng)保證衛(wèi)生安全，可以反復(fù)使用的用品用具應(yīng)當(dāng)一客一換，按照有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求清洗、消毒、保潔。換言之，無論是五星級酒店還是非五星級酒店，主動換床單都屬硬性規(guī)定，不能打折。

　　床單是否更換，如何確定?非專業(yè)人士是很難看出來的。有人說，在我們?nèi)胱≈�前，我們可以看床單是否有折疊的痕跡，若有痕跡，證明確實有更換，若沒有痕跡，說明未更換。且不說這種方式是否夠精準(zhǔn)，又會有多少客人知道這種甄別方法呢?是否更換床單被罩，對于客人來時是無法看得見的，是隱藏在背后的服務(wù)，對于很多五星級的酒店，已經(jīng)偏離了初衷。酒店業(yè)，是服務(wù)業(yè)，而客房部門應(yīng)該是酒店中的重中之重。然而很多酒店卻一味地拓展市場，只注重品牌推廣與營銷 ，一味地沖鋒，提高市場占有率，但是卻忽略了背后的服務(wù)，這背后的細(xì)節(jié)若做不好，將大大降低酒店的信譽度，得不償失。

　　前段時間海底撈也上了熱搜榜，用火鍋湯匙掏老鼠洞，老鼠爬進櫥柜，難以想象，這種國際知名品牌后廚竟然如此狼狽不堪。對于餐飲業(yè)來說，尤其對于一些知名品牌，豪華奢侈的餐飲環(huán)境，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序，帥哥靚女養(yǎng)眼的服務(wù)員，這些確實深受廣大消費者的喜愛，也迎合了消費需求，然而消費者卻無法看到后廚的一切，這也導(dǎo)致了餐飲行業(yè)后廚消毒記錄不全、餐飲具混放、未戴工作帽及口罩等問題。

　　不管是五星級酒店問題，還是海底撈事件，都反映了公共場所衛(wèi)生存在安全隱患，面對不可見的服務(wù)，如何才能保證服務(wù)質(zhì)量，這是值得我們深思的問題。對于從業(yè)人員，我們不應(yīng)當(dāng)僅僅寄希望于他們的自律意識，因為并非所有的服務(wù)人員自律能力都很強，所以自律與他律相結(jié)合，企業(yè)要隨機抽查服務(wù)，對于難以檢測的服務(wù)如是否更換了床單，可委托專業(yè)的機構(gòu)進行檢測，一旦出現(xiàn)工作人員瞞天過海的現(xiàn)象嚴(yán)懲不貸。另外，服務(wù)員之間也可以互相監(jiān)督，對于監(jiān)督舉報的可以給與一定的獎勵。除了企業(yè)自查自檢之外，政府監(jiān)管部門要充分發(fā)揮職能作用，定期開展培訓(xùn)，提高企業(yè)遵紀(jì)守法的意識，同時，要加大企業(yè)違法的成本，提高執(zhí)法力度，讓他們不敢違法。目前對于消費者來說，當(dāng)自身合法權(quán)益受到損害的時候，并沒有辦法追究損失，國家法律中有一條規(guī)定是造成損害，并且這種損害是可以顯現(xiàn)的。但是，僅僅住一次床單沒有更換的酒店，造成的損害顯然是不可顯現(xiàn)的。那么，不可顯現(xiàn)的損害，在我國的法律中，目前是不予賠償或不予計算的。這跟國外有些法律法規(guī)相比，還是有一定差距。所以，公共服務(wù)衛(wèi)生質(zhì)量要改善，必須立法，讓消費者消費的更加有尊嚴(yán)，有底氣，在受到損害哪怕不可顯現(xiàn)的損害的時候能夠維護自身權(quán)益，這樣，海底撈事件才不會重演，五星級酒店瞞天過海的做法才不會再現(xiàn)。

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