2019國考申論熱點：酒店業(yè)千萬別丟了底線

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【客人浴巾當抹布，擦了馬桶擦杯子!收費高達數(shù)千元一晚的五星級酒店，竟連最基本的衛(wèi)生底線都難以保障。近日傳出的十余家五星級酒店服務員用客人浴巾擦拭杯具、馬桶的視頻，引發(fā)廣泛關注，你對此有何看法?】

客人入住酒店，干凈衛(wèi)生是第一要務。在視頻中，喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵等頂級品牌酒店全部存在違規(guī)操作現(xiàn)象，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多座城市。這些視頻在網(wǎng)絡上傳播后，引發(fā)了消費者對酒店業(yè)住宿服務質(zhì)量的集體不信任。試想，如果這么貴、這么有名的酒店都存在這些嚴重問題，那么那些價格相對低一些、經(jīng)濟些的酒店能幸免嗎?

違規(guī)操作的直接原因是服務員做保潔時圖省事，但這種違規(guī)操作能夠長期存在，甚至司空見慣，則與酒店有規(guī)定無落實，只講效益卻忽視衛(wèi)生有關。有的酒店把操作規(guī)范掛在墻上，只在員工入職培訓時講講，平時疏于檢查，甚至對此睜一只眼閉一只眼;有的酒店只盯效益，凡事只求多快好省，對保潔服務求速度不求質(zhì)量，致使違規(guī)操作蔓延。

有關部門對此檢查處罰力度不足更是助長了這種潛規(guī)陋習。比如，去年9月份，北京市衛(wèi)生監(jiān)督所曾公布對快捷酒店專項監(jiān)督檢查結果，因毛巾、被褥等公共用品細菌、大腸桿菌超標等衛(wèi)生問題，包括速8、格林豪泰等品牌快捷連鎖酒店在內(nèi)的35家酒店被查處，總計罰款額度不過6.9萬元。罰款平均到每家酒店不過一兩千元，這樣的力度顯然不能以儆效尤，無法引起酒店管理方的重視。

需要指出的是，違規(guī)操作被曝光后，當事酒店并未第一時間站出來誠懇道歉，反思整改，卻試圖推諉躲避，集體甩鍋給了公關部門，有的酒店稱公關部門已下班，不好回應;有的稱公關部門聯(lián)系不上，不能回應。就算公關部門運行正常，碰到這種情況恐怕也只會“寶寶心里苦”，這鍋真背不動。

能放心住，是消費者對酒店的首要需求。涉事酒店當務之急是要在向消費者誠懇道歉的基礎上舉一反三，認真補上各種漏洞。一方面通過配備視頻記錄儀來監(jiān)督清潔工作;一方面開展專項檢查和督導，把違規(guī)操作消滅在第一線。更為重要的是，要真正樹立消費者至上的經(jīng)營理念，把酒店當自家，把客人當親人，如此才能在安全、服務方面不斷改進，防患于未然。監(jiān)管部門對此也要加大監(jiān)管和處罰力度，切實治理守不住安全、衛(wèi)生底線的酒店，將“害群之馬”從市場上清除出去，有力推動酒店業(yè)優(yōu)勝劣汰。

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