消費者消費體驗下降，如何實現(xiàn)多贏局面？

熱點概況

近日，快遞柜超時收費話題引網(wǎng)民關(guān)注。4月底，深圳市豐巢科技有限公司宣布豐巢快遞柜業(yè)務(wù)將于4月30日推出會員服務(wù)：會員月卡每月5元，季卡12元，可享受7天長時免費存放快遞服務(wù);普通用戶可免費存放12小時，超時后的每12小時將收取0.5元，3元封頂。消息一出，不少消費者提出質(zhì)疑。前有輿論“炸鍋”，后有付諸行動。自5月7日杭州某小區(qū)業(yè)委會以“未經(jīng)協(xié)商，有違當(dāng)初進駐談判時的介紹，侵犯小區(qū)業(yè)主利益”為由，宣布停用豐巢快遞柜以來，已有杭州、上海等多地百余家小區(qū)業(yè)委會以單獨或“小區(qū)聯(lián)盟”的形式對豐巢快遞柜說“不”。

各方觀點

工人日報：讓快遞柜往報刊箱的方向發(fā)展，成為現(xiàn)代小區(qū)必備且免費的公共設(shè)施，才是未來的趨勢所在。豐巢收費引發(fā)的爭議，或許會加速這一進程。

羊城晚報：收件人同意，收費無可厚非;未經(jīng)收件人同意，不僅不該擅自放，即使收費也應(yīng)當(dāng)向存放人收取。這與“最后一公里”配送多樣化并不矛盾，既是市場經(jīng)濟的基本原則，也是服務(wù)行業(yè)必須堅守的底線。

人民日報：買買買、收收收已經(jīng)成為不少人的一種生活方式，快遞柜本是個給大家?guī)�來方便的辦法，但如何能夠長遠，讓用戶用得舒心放心，也讓企業(yè)以合適方式獲取利益，關(guān)鍵是用合理的模式在多方利益中找到平衡，而底線則是確保消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

深度分析

(一)為何豐巢收費引起公眾不滿

1.豐巢收費猶如“割韭菜”

豐巢先是千方百計進小區(qū)，然后想方設(shè)法培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣，等到占據(jù)市場較大份額之后，便宣布收費。小區(qū)快遞柜不可能有太多家介入，你進來了，別人可能就無法進來，而你突然要收費，肯定讓人錯愕。難怪會有“搶占了地方，下一步當(dāng)然是收費了”的吐槽。

2.消費者并無真正受益

因為豐巢在此之前與消費者并沒有契約關(guān)系，甚至對大部分網(wǎng)購消費者來說，與快遞公司、快遞員都沒有直接的契約關(guān)系，這導(dǎo)致豐巢不對消費者有任何義務(wù)，它只是給快遞員提供了某種額外服務(wù)，消費者默認和接受了這種服務(wù)，包括它帶來的增量福利和不良體驗，因此這種平衡是微妙而脆弱的。也就是說，對消費者來說，談不上是否真正受益。

3.消費者消費體驗下降

豐巢提出超時收費，實質(zhì)上改變了它與消費者之間的關(guān)系，打破了平衡。首先在客戶端頁面上，有了一個“同意”協(xié)議關(guān)系的選項。與此同時，很多消費者未必愿意選擇豐巢，卻增加了超額收費的可能，使消費體驗下降的落差驟然加大。人們?yōu)?毛錢較真，其實是在重申消費自主權(quán)。

(二)如何實現(xiàn)多贏局面

1.尊重消費者

尊重消費者，應(yīng)從尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)開始。對快遞員來說，在得到收件人的允許前，不能隨意把包裹放入快遞柜。對于一些企業(yè)來說，既然無法按捺住收費的沖動，那么就要接受用戶“用腳投票”，也應(yīng)當(dāng)有被“請出小區(qū)”的思想準備。而對于監(jiān)管部門來說，則需要培育更充分的市場競爭主體，避免一些企業(yè)不當(dāng)使用獨占地位，避免用戶被裹挾。

2.重新梳理快遞公司、豐巢以及消費者的權(quán)責(zé)關(guān)系，

當(dāng)豐巢被普遍使用，出于己方利益訴求的考慮，豐巢當(dāng)然可以提出新的權(quán)益要求，但直接向消費者收費顯然不妥。更好的做法是，重新梳理快遞公司、豐巢以及消費者的權(quán)責(zé)關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上討論收費政策的合理性。如果要收費，政策具體又該如何執(zhí)行，這都需要經(jīng)歷一個互動的過程，政策若只是豐巢單方面提出，結(jié)果或許只會激化矛盾，而如果強推收費政策，那勢必會讓部分人放棄豐巢服務(wù)，這對豐巢、快遞公司以及消費者可能都是不利的。

參考文章

反對“豐巢收費”，究竟在反對什么

最近，豐巢科技宣布對存放超過12小時的包裹進行收費，在網(wǎng)上引發(fā)爭議。先是上海、浙江等地多個小區(qū)聯(lián)合抵制豐巢收費，后是多地管理部門再次重申“快遞入柜需經(jīng)收件人同意”。而針對公眾的質(zhì)疑，豐巢發(fā)布公開信，承認在用戶溝通上需要完善，但卻依然堅持既定收費標(biāo)準。此次事件之所以“一石激起千層浪”，長期以來，送貨上門是快遞行業(yè)的基本要求，快遞柜的出現(xiàn)改變了行業(yè)末端生態(tài)，有人認為效率提高了，但也有人覺得便利程度下降了。而這次面向用戶收費，豐巢解釋是為了提升周轉(zhuǎn)率，但并未讓用戶信服，尤其是在前期以免費的姿態(tài)進駐社區(qū)的情況下，突然宣布收費，給人以過河拆橋的觀感。

良性的發(fā)展模式，不應(yīng)該是一方犧牲另一方獲益，而應(yīng)是共同努力，在把蛋糕做大的過程中，各方獲得合理的收益。近年來，快速發(fā)展的物流行業(yè)，加速市場要素流動、帶給人們生活便利，誰都希望這個行業(yè)能夠持續(xù)健康發(fā)展�？爝f柜市場，瞄準的是提升快遞員配送效率、消費者收件便利的痛點，如果相關(guān)企業(yè)僅僅利用自己的市場占有優(yōu)勢進行一刀切的收費，而不是用好中介角色協(xié)調(diào)各方利益，精準匹配商業(yè)模式，只會讓自己成為市場痛點。雖說企業(yè)自主經(jīng)營、承擔(dān)決策后果，但倘若因為5毛錢之爭，或是導(dǎo)致部分有需求的用戶失去取件便利，或是引發(fā)社區(qū)對快遞柜集體抵制，或是大大降低快遞企業(yè)投遞效率，這種共輸局面，無疑得不償失。

事實上，豐巢收費引發(fā)爭議，也暴露出平臺經(jīng)濟的價值排序。前期靠燒錢補貼建立市場優(yōu)勢、培養(yǎng)用戶消費習(xí)慣，后期通過漲價獲得巨額利潤的商業(yè)模式，似乎已經(jīng)成為平臺經(jīng)濟的慣用套路�？陀^來說，平臺企業(yè)并非做公益，生存發(fā)展就得盈利。但用戶反感的不是平臺漲價，而是平臺逼迫企業(yè)用戶進行“二選一”的選擇，而是平臺店大欺客，在普通用戶沒有替代選擇情況下進行漲價收割。由此而言，把前期優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成持續(xù)盈利能力，是以用戶為中心還是以利潤為中心，既考驗著經(jīng)營者的價值追求和智慧方法，也決定著企業(yè)的立身口碑和長遠前景。

令人遺憾的是，這次豐巢收費事件中，有關(guān)平臺截至目前似乎沒有聽取用戶意見的打算。商業(yè)漲價是市場行為，企業(yè)經(jīng)營也是自主行為，但越是占據(jù)市場優(yōu)勢地位，越應(yīng)該維護市場公平秩序，越應(yīng)該把用戶放在更高位置，否則失去的就不僅僅是用戶信任。這正是：市場競爭有序，尊重用戶第一;做大行業(yè)蛋糕，各方才能得利。

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