經驗分享：“靜音車廂”滿足美好旅行生活

【背景事件】

近日， 京滬高速鐵路股份有限公司宣布， 今年底前京滬高鐵將推出 “ 靜音車廂” ，為旅客提供更加安靜舒適的旅行環(huán)境，旅客通過 12306 網站和手機客戶端等購票時可自行選擇 “ 靜音車廂” ，消息一出，立即引發(fā)廣泛關注，受到公眾歡迎。“ 靜音車廂” 及計次季票等新型票制產品系列服務新舉措的同時，將同步實施靈活折扣、有升有降的市場化票價機制，為旅客出行提供更多選擇，更好適應人民群眾對美好旅行生活的需求。

【試題模擬】

近日，京滬高鐵宣布將推出 “ 靜音車廂” ，旅客通過 12306 網站和手機客戶端等購票時可自行選擇 “ 靜音車廂” ，消息一出立即引發(fā)廣泛關注，有人認為 “ 靜音車廂” 有利于為乘客提供良好的乘車環(huán)境，是鐵路精細化服務的進步，也有人對此提出質疑，例如 “ 靜音車廂” 何為靜音的標準、不遵守靜音規(guī)則如何處罰以及車廂執(zhí)行票價方案等，對此你怎么看?

【參考解析】

一、表明對“靜音車廂”推行的肯定態(tài)度

高鐵設立靜音車廂，雖然初衷與地鐵禁噪一致，但做法不同。區(qū)別在于一個是做加法，一個是做減法。靜音車廂是通過增加差異化的服務內容來化解靜與鬧之間的矛盾，給好靜的旅客提供多一項選擇，也讓帶孩子出行的旅客沒那么尷尬，顯然更人性化，可操作性也更強。

二、闡述 “ 靜音車廂”的推出有哪些意義?

(1) “ 靜音車廂” 的出現(xiàn)，一定程度上滿足了許多旅客差異化的需求。 “ 靜音車廂” 將特別喜歡安靜的旅客分流到一個適合他們的環(huán)境中，滿足他們個性化需求，有效改善和提升部分乘客的乘車體驗，為有需要的乘客創(chuàng)造更好的乘車環(huán)境，也減少了旅客之間發(fā)生摩擦和糾紛的概率。

(2) ” 靜音車廂” 彰顯了人性化理念。隨著鐵路運輸的發(fā)展，“ 乘客至上 ” “舒服至上”的理念深入人心，靜音車廂即使在細節(jié)方面還存在值得斟酌之處，但不可否認的是，它們順應了時代發(fā)展趨勢，體現(xiàn)了以人為本的理念，必然會受到很多旅客的青睞。

(3) ” 靜音車廂” 是公民素質的試金石。選擇靜音車廂意味要乘客自覺遵守其規(guī)則，這在某種程度上考驗了乘客的自覺性以及公共素養(yǎng)。

(4) “ 靜音車廂” 是鐵路運輸跨越式的創(chuàng)新發(fā)展。這種做法展現(xiàn)了我國鐵路運輸提速的同時，彰顯了鐵路運輸部門在精細化、 人性化服務方面的進一步探索和努力。凸顯了鐵路系統(tǒng)推進人性化、 差異化服務的決心。在同質化的服務模式之下， 旅客的人性化、多元化需求難以得到滿足，當有旅客對安靜的旅行環(huán)境比較看重時，就需要通過 “ 靜音車廂” 來保障。在環(huán)境喧鬧廣受詬病的當前，“ 靜音車廂” 其實是需求逼出來的創(chuàng)新。

三、制定合理的對策

(1) 鐵路系統(tǒng)制定 “ 靜音車廂” 的詳細規(guī)章制度，明確規(guī)定靜音的標準、乘客選擇 “ 靜音車廂” 的權利和義務、懲罰方式。例如乘客在該車廂內需要把手機調成靜音或者干脆關閉掉， 如果要聽電話或者乘客之間需要對話，必須離開車廂、傳統(tǒng)的列車廣播報站名也被取消，乘客需要靠車廂內的顯示屏來獲得站點信息。

(2) “ 靜音車廂” 應該提供更加細致化的服務。比如列車工作人員應該提醒手機外放的乘客戴耳機、提醒家長注意看護來回跑動、大聲喧嘩的小朋友。

(3) 制定合理的車票價格，對于剩余座位應該合理利用。通過舉辦聽證會等形式調研以制定合理的售票價格，實行梯度價格，既保證靜音車廂的票價合理也確保其不會出現(xiàn)大量空座。鐵路系統(tǒng)應該定時定點更新靜音車廂的空余座位，以電腦抽簽的形式讓普通乘客以普票價格體驗靜音車廂。

(4) 對處于靜音車廂的乘客加強監(jiān)督，在乘務人員的引導下積極養(yǎng)成文明習慣。靜音車廂是否靜音除了制度的剛性約束，主要依賴于乘客的維護，以避免 “ 靜音車廂” 流于形式。

(5) 社會應堅持包容，尊重多元，照顧到不同乘客的不同需求。如果一刀切，又會走向人性化的反面。

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