時(shí)政熱點(diǎn)：客服須有溫度，智能不能完全取代人工

“您好，我是智能客服，請(qǐng)說(shuō)語(yǔ)音指令。”近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)開始使用智能客服取代人工客服。然而，不少消費(fèi)者對(duì)此很不適應(yīng)：“智能客服總不能理解我的問(wèn)題”“我陷入了找人工客服，再跳轉(zhuǎn)回初始頁(yè)面的反復(fù)循環(huán)中”。

更讓人們擔(dān)憂的是，不少地方的公共服務(wù)部門也開始使用智能客服替代人工客服，尋求人工客服幫助反倒成了一種“奢求”。

答非所問(wèn)、僵硬死板、不會(huì)變通、設(shè)置復(fù)雜……智能客服的問(wèn)題具有普遍性。江蘇省消保委日前發(fā)布《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，超五成受訪者遇到過(guò)客服交流障礙，其中71.2%表示智能客服不能聽懂要求，23.6%反映無(wú)法找到人工客服或遭遇踢皮球，問(wèn)題得不到解決。

客服是一個(gè)有溫度的工作崗位，不能完全交給冷冰冰的智能程序。誠(chéng)然，智能客服能篩選掉大部分基礎(chǔ)性問(wèn)題，縮短響應(yīng)時(shí)間，在某些場(chǎng)景下提升了消費(fèi)者體驗(yàn)，也降低了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。然而，消費(fèi)者需求千差萬(wàn)別，很難做到整齊劃一。指望用簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化、程式化的智能客服解決所有問(wèn)題，最終可能是商家成為“甩手掌柜”，消費(fèi)者的問(wèn)題卻難解。

企業(yè)不能只顧降成本、提效率，而忽視了消費(fèi)者的便利度、滿意度。有些企業(yè)隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為，在某種程度上侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和監(jiān)督批評(píng)權(quán)。各地公共服務(wù)部門在人工智能技術(shù)尚未成熟的情況下，更不能大規(guī)模上馬智能客服取代人工客服，盲目地用“機(jī)器”換“人工”，一旦溝通質(zhì)量和效率下降，往往會(huì)給廣大人民群眾的生產(chǎn)生活帶來(lái)不便。

人工客服不能缺位，智能客服不能完全取代人工客服，人機(jī)互助、共存才是未來(lái)客服的發(fā)展趨勢(shì)。科技應(yīng)用與提升服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高管理效率本不矛盾。智能客服的設(shè)計(jì)應(yīng)從不同用戶的實(shí)際需要出發(fā)，提升客服系統(tǒng)應(yīng)變能力。不少客服電話語(yǔ)音系統(tǒng)層層分級(jí)、選項(xiàng)繁多，很多年輕人操作都要保持注意力高度集中，老年群體操作更是難上加難，客服設(shè)計(jì)增加適老化選項(xiàng)迫在眉睫。在優(yōu)化智能客服設(shè)計(jì)的同時(shí)，還應(yīng)保留相應(yīng)比例的人工客服，通過(guò)人工客服彌補(bǔ)智能客服的不足，并保證人工客服轉(zhuǎn)接渠道通暢。針對(duì)某些特殊領(lǐng)域、特殊群體，更應(yīng)該做到人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”。

同時(shí)，相關(guān)部門還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)客服行業(yè)的管理。隨著客戶服務(wù)多樣化、復(fù)雜化，亟待建立具體的客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、智能客服優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、人工客服設(shè)置及服務(wù)流程、消費(fèi)高峰的客服處置等內(nèi)容。還可以將智能客服納入消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)體系，作為相關(guān)企業(yè)的考核標(biāo)準(zhǔn)，提升和改善消費(fèi)體驗(yàn)。

客服體系不是成本“包袱”而是服務(wù)“窗口”，反映著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力、公共服務(wù)部門的親和力。讓客服更有溫度，才能提升人民群眾的滿意度。

原標(biāo)題：人民財(cái)評(píng)：客服須有溫度，智能不能完全取代人工

原文鏈接：http://opinion.people.com.cn/n1/2021/0903/c1003-32216744.html

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