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2022年國(guó)考結(jié)構(gòu)化面試技巧之《應(yīng)急應(yīng)變之信訪受理》

2021-12-01 15:23:39 公務(wù)員考試網(wǎng) 華圖教育微信公眾號(hào) 華圖在線APP下載 文章來(lái)源:吉林分院

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近年來(lái),應(yīng)急應(yīng)變題(又稱突發(fā)事件處理題)考察的頻率逐漸上升。不管是國(guó)考面試,還是吉林省考面試,甚至是各個(gè)地區(qū)事業(yè)單位面試都逐漸擴(kuò)大對(duì)此類(lèi)題型的考察。很多同學(xué)反饋,面對(duì)信訪問(wèn)題不知道如何去作答,甚至一度眉毛胡子一把抓,想到哪里便說(shuō)到哪里,不分主次、不分順序。那么,今天我們就回顧一下應(yīng)急應(yīng)變題型當(dāng)中,很重要的一個(gè)話題,那便是——信訪受理。

一、題型回顧

在講解信訪受理話題之前,我們先簡(jiǎn)單回顧一下應(yīng)急應(yīng)變的答題方法。這類(lèi)題型在題干當(dāng)中往往會(huì)設(shè)定一個(gè)情景來(lái)凸顯“急”和“變”。

“急”:突然發(fā)生,需要立刻得到處理和解決。

“變”:棘手的事件、失控的場(chǎng)面或出現(xiàn)無(wú)序的狀態(tài)。

根據(jù)答題結(jié)構(gòu)“總-分-總”的框架,這類(lèi)題的解題方法是:分析情況(確定任務(wù))-解決問(wèn)題-總結(jié)提升

二、何為信訪受理

信訪是指公民、法人或者其他組織采用書(shū)信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式,向各級(jí)人民政府、縣級(jí)以上人民政府工作部門(mén)反映情況,提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求,依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。政府工作人員對(duì)這類(lèi)活動(dòng)的處理行為統(tǒng)稱為信訪受理。

三、分析情況

1. 能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。

2. 對(duì)需要調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)等不能馬上答復(fù)的事項(xiàng),向來(lái)訪人說(shuō)明情況、解釋清楚:一般在受理之日起五個(gè)工作日內(nèi)會(huì)作出答復(fù);因特殊原則,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法處理完畢的,一般受理之日起三十日內(nèi)辦結(jié);對(duì)情況復(fù)雜或者取證困難、依據(jù)不明確的事項(xiàng),經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后,會(huì)適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限,但不得超過(guò)六十日。

3. 不屬于受理范圍的,本著“第一接待人”負(fù)責(zé)的原則,先接待做詳細(xì)記錄,然后移交給負(fù)責(zé)此類(lèi)工作的同事。

4. 不屬于信訪局職權(quán)范圍的,將信訪材料移交相關(guān)部門(mén),做好轉(zhuǎn)辦和督辦工作。

5. 不符合法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定的,對(duì)信訪人做好解釋和疏導(dǎo)工作。

四、注意事項(xiàng)

大部分信訪問(wèn)題發(fā)生在基層,應(yīng)該在基層得到解決,因此信訪問(wèn)題的處理要以地方各級(jí)政府為主,依靠地方各級(jí)政府解決。

處理信訪問(wèn)題,各工作部門(mén)應(yīng)按照信訪問(wèn)題的性質(zhì),屬于哪個(gè)部門(mén)職責(zé)范圍的,就由哪個(gè)部門(mén)處理,不得推諉、敷衍、拖延。

要按照相關(guān)法律法規(guī)的要求盡快、就近解決信訪問(wèn)題,防止信訪問(wèn)題久拖不決。同時(shí),在信訪問(wèn)題處理過(guò)程中,要做好說(shuō)服、解釋和思想政治工作,疏導(dǎo)群眾情緒,開(kāi)展法制宣傳教育,引導(dǎo)群眾知法、守法、依法信訪。

五、例題解析

群眾來(lái)上訪,由你負(fù)責(zé)接待,但是群眾反映的問(wèn)題不在你的職責(zé)范圍內(nèi),群眾說(shuō)你是踢皮球,推諉責(zé)任,情緒很激動(dòng),你該怎么辦?

【試題類(lèi)別】 應(yīng)急應(yīng)變 類(lèi)題目

【測(cè)評(píng)要素】 應(yīng)急應(yīng)變類(lèi)的問(wèn)題考察我們?cè)诰哂袎毫Φ那闆r下思考、解決問(wèn)題,能夠迅速做到隨機(jī)應(yīng)變、觸類(lèi)旁通,并做出正確決斷的能力。對(duì)這類(lèi)能力的考查往往設(shè)置特定具體的場(chǎng)景,讓考生置身其中,并且設(shè)置的場(chǎng)景具有突然,高壓和沖突的特點(diǎn)。在解決應(yīng)變題目時(shí),一定要入情入境、措施得當(dāng)、充分利用合理的資源,真正地將問(wèn)題解決。

【答題要點(diǎn)】

第一步:分析情況,明確任務(wù)

這一步,我們可以通過(guò) 角色分析和職責(zé)分析 來(lái)切題,或者分析 事件嚴(yán)重性 來(lái)證明這件突發(fā)事件必須立刻得以解決,否則會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果。

所以,我們來(lái)簡(jiǎn)單分析一下題干中的關(guān)鍵信息,“群眾上訪”、“不在職責(zé)范圍內(nèi)”、“推諉責(zé)任”、“情緒激動(dòng)”,所以我們看到這幾個(gè)關(guān)鍵詞的時(shí)候,就可以以“群眾上訪事件”來(lái)切題,或者以“我”的身份。題干中如果沒(méi)有明確身份,就默認(rèn)為政府工作人員。

因此,第一步的解析為:

作為一名公務(wù)員必須深刻的認(rèn)識(shí)到,人民群眾是我們執(zhí)政的基礎(chǔ),沒(méi)有群眾的支持,我們黨和政府就是無(wú)源之水、無(wú)本之木。我們必須堅(jiān)持密切黨和人民群眾的血肉聯(lián)系,必須貫徹從群眾中來(lái)到群眾中去的基本方針。

有群眾來(lái)上訪、來(lái)反應(yīng)問(wèn)題一方面說(shuō)明群眾對(duì)我們的信任,另一方面也說(shuō)明我們的基層工作還存在做的不到位的地方。群眾情緒激動(dòng),很可能是事情比較重大而我的態(tài)度不夠誠(chéng)懇,我首先應(yīng)該以更加積極、更加熱情的態(tài)度面對(duì),先給群眾端茶倒水,安撫群眾的情緒,讓群眾明白,只有大家心平氣和,我們才能理智、徹底的解決問(wèn)題。

第二步:應(yīng)急處理,避免事態(tài)升級(jí)

這一步,我們首先要記得以人為本的原則解決問(wèn)題,所以當(dāng)我們看到“情緒激動(dòng)”這類(lèi)的表述,一定是先安撫群眾,然后再去提出具體的全面的解決方案。

我們可以使用“主體分析法”,面對(duì)題干中涉及到的主體逐一解決,如果某個(gè)突發(fā)問(wèn)題不是一個(gè)人、一個(gè)部門(mén)、一個(gè)方面所能解決的,需要眾多方面通力合作。“層層假設(shè)法”也是應(yīng)急應(yīng)變題型當(dāng)中用到的最多的方法,對(duì)題目中設(shè)定的困境提出多種假設(shè),同時(shí)對(duì)每種假設(shè)給出相應(yīng)的處理辦法,針對(duì)實(shí)際情況做出假設(shè)——有效假設(shè);假設(shè)的情形應(yīng)能給出切實(shí)有效的對(duì)策,不要超越解決問(wèn)題的限度——有限假設(shè)。同樣,也可以為完成工作任務(wù),合理調(diào)換各種要素以使工作順利開(kāi)展,如調(diào)換時(shí)間、地點(diǎn)、人員、方式等一切可以調(diào)換的要素。

因此,第二步的解析為:

在群眾的情緒穩(wěn)定下來(lái)之后,我會(huì)將群眾帶到會(huì)議室,讓群眾派出一位代表來(lái),實(shí)實(shí)在在的向我們把問(wèn)題反映清楚,比便我們理清來(lái)龍去脈,同時(shí)我會(huì)做好詳細(xì)的記錄。

如果事情我可以解決,那么我會(huì)盡力幫群眾及時(shí)解決。如果事情超出了我的職責(zé)范圍,那我會(huì)幫群眾聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門(mén)或相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)解決問(wèn)題。如果相關(guān)負(fù)責(zé)人不在,我會(huì)跟群眾耐心的解釋清楚,承諾會(huì)第一時(shí)間跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并盡快到基層做實(shí)地調(diào)研,并給群眾留下聯(lián)系方式,請(qǐng)群眾遇到任何問(wèn)題時(shí)及時(shí)聯(lián)系我,同時(shí)在我們后續(xù)去基層做調(diào)研的時(shí)候也希望群眾能夠積極配合,真實(shí)反應(yīng)情況。

待群眾走后,我會(huì)立即和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作,請(qǐng)示解決辦法,積極配合調(diào)研工作,爭(zhēng)取及時(shí)和群眾聯(lián)系,與村干部進(jìn)行溝通,使問(wèn)題得到迅速解決,給群眾一個(gè)滿意的答復(fù)。

第三步:總結(jié)提升,陽(yáng)光心態(tài)

雖然此次事件已經(jīng)得到了妥善處置,但是如果不從根源上控制,還會(huì)以其他方式再發(fā)生。所以此時(shí),更要從系統(tǒng)的角度查找問(wèn)題出現(xiàn)的深層次誘因,避免類(lèi)似事件的再次發(fā)生?偨Y(jié)提高部分重點(diǎn)放在“避免再犯”,這也是答題的亮點(diǎn)之一。即:從較宏觀的角度深度思考如何避免類(lèi)似事情再度發(fā)生,如制定應(yīng)急預(yù)案、完善預(yù)防措施、健全管理機(jī)制、轉(zhuǎn)變思維觀念等。在執(zhí)法過(guò)程中,我們應(yīng)該做到“以法為據(jù)、以理服人、以情感人”,在工作中以人民群眾的呼聲作為第一信號(hào),以人民群眾的需求作為第一選擇,以人民群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn),以人民群眾的利益作為第一考慮。

因此,最后一步的答案為:

在以后的工作過(guò)程中,我會(huì)積極主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)群眾中存在的問(wèn)題,努力把問(wèn)題消滅在萌芽階段,只要我們心里裝著群眾,權(quán)為民所用,利為民所謀,情為民所系,那么群眾肯定會(huì)理解我們,問(wèn)題也必將得到有效的解決。

綜上所述,便是上訪受理題的全部?jī)?nèi)容,大家在準(zhǔn)備面試的同時(shí)還是要做到日常的積累,很多解決問(wèn)題的具體對(duì)策都源自我們的日常生活和政府的相關(guān)政策。所以《人民日?qǐng)?bào)》、《學(xué)習(xí)強(qiáng)國(guó)》還是要多看多積累,豐富答題語(yǔ)言,提供答題話術(shù)。希望同學(xué)們?cè)缛丈习?

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