“解剖”事業(yè)單位結(jié)構(gòu)化面試題型——突發(fā)事件處理

突發(fā)事件，顧名思義“突然發(fā)生的事件”，它是具備一定消極社會(huì)影響的事件。其特性決定了若此類問題不能及時(shí)高效解決，那么將極有可能產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。所以作為事業(yè)單位工作人員，掌握解決突發(fā)事件的能力和技巧顯得尤為重要。本文將著重探討突發(fā)事件處理解題原則及六類小題型的解題方法，并簡(jiǎn)述高分答案特征，為考生備考提供輔助與參考。

一、突發(fā)事件解題原則

1.及時(shí)、靈活且高效。“及時(shí)”指的是若沒有第一時(shí)間解決問題，將會(huì)影響解決問題的時(shí)效性;“靈活”是指在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，需要靈活應(yīng)對(duì)而非死板教條按套路作答;“高效”指的是若沒有針對(duì)性地直指問題要害去解決，將會(huì)影響解決問題的實(shí)效性。三者缺一不可，須同時(shí)滿足。

2.問題導(dǎo)向。題干中會(huì)設(shè)置出與工作相關(guān)的典型“突發(fā)事件”矛盾情境，這時(shí)需要我們界定好實(shí)質(zhì)性問題。如“群眾因辦事材料未帶齊，同事未給其辦理導(dǎo)致群眾在辦事大廳大吵大鬧”。很多同學(xué)拿到題目，只知道去解決“群眾情緒激動(dòng)”的問題，卻忽視了根本問題“群眾辦事缺少材料”，未在答案中給出解決“辦事材料不足”的辦法，導(dǎo)致答案關(guān)鍵要點(diǎn)缺失，影響得分。

3.厘清權(quán)限。在處理突發(fā)事件過程中一定要厘清自己的工作權(quán)限，謹(jǐn)慎處理權(quán)限范圍外的事。例如“你作為一名交警早高峰時(shí)段巡查道路，遇到一位老人被無牌摩托車駕駛員撞倒受傷，摩托車駕駛?cè)苏厥绿右?rdquo;。在這一事件中，交警的權(quán)限是“查處無牌摩托車和摩托車駕駛?cè)?rdquo;，“查看傷勢(shì)并施救”的權(quán)限在醫(yī)院和專業(yè)醫(yī)護(hù)人員。但有些同學(xué)答題中就表現(xiàn)出“讓交警幫老太太查看傷勢(shì)并簡(jiǎn)單展開救治”，忽視了“追究摩托車和駕駛?cè)?rdquo;這一權(quán)限，答案勢(shì)必會(huì)大打折扣。

4.標(biāo)本兼治。在答題中，既要體現(xiàn)如何解決命題人在題干中設(shè)置的眼前問題，也要站在長(zhǎng)遠(yuǎn)角度思考如何避免此類事件再次發(fā)生。即“解決當(dāng)前問題的方式方法”和“長(zhǎng)效機(jī)制”相結(jié)合，展現(xiàn)考生思考和解決問題思維上的全面性與前瞻性。

二、六類小題型解題技巧剖析

(一)日常突發(fā)類

【題型特征】題干會(huì)設(shè)置日常工作中遇到的各種突發(fā)狀況等典型情境。例如：群眾在窗口辦事時(shí)打印機(jī)故障或電腦死機(jī)、領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜也荒苋缂s按時(shí)參會(huì)、同事在會(huì)場(chǎng)作報(bào)告過程中突然暈倒……

【破題技巧】要素調(diào)換法(時(shí)間、地點(diǎn)、人物、方式……)

【典題展示】你的直屬領(lǐng)導(dǎo)需要出席一個(gè)會(huì)議做開幕講話，單位分管領(lǐng)導(dǎo)列席會(huì)議。分管領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)到場(chǎng)了，直屬領(lǐng)導(dǎo)說路途堵車還需要半小時(shí)左右才能到。請(qǐng)問你怎么辦?

【思路點(diǎn)撥】換時(shí)間(調(diào)整發(fā)言順序)——換方式(現(xiàn)場(chǎng)視頻連線)——換人物(分管領(lǐng)導(dǎo)代為發(fā)言)

(二)執(zhí)法受阻類

【題型特征】題干會(huì)設(shè)置具有行政執(zhí)法權(quán)的工作人員在執(zhí)法過程中遇到阻撓導(dǎo)致無法順利執(zhí)法的典型情境。這樣的題型多出現(xiàn)在報(bào)考執(zhí)法崗位的相關(guān)面試題中。

【破題技巧】打開執(zhí)法記錄儀，做好取證和固證——了解事情原委和真相——曉以利害，陳述利弊——做出相應(yīng)處理——完善長(zhǎng)效機(jī)制(注意合法、合理、合情)

【典題展示】居民李某在自家三層房屋露臺(tái)上私搭亂建陽光房，你帶領(lǐng)城管隊(duì)員前去交涉并準(zhǔn)備依法拆除。但李某的母親給你下跪，請(qǐng)問你怎么辦?

【思路點(diǎn)撥】打開執(zhí)法記錄儀，全程攝錄相關(guān)執(zhí)法情況——將李某母親扶起并了解私搭亂建房屋建筑的原因(自身不知情/政策宣傳不到位/特殊原因等)——陳述私搭亂建的危險(xiǎn)(如遇大風(fēng)或臺(tái)風(fēng)天，私搭建筑倒伏可能會(huì)對(duì)附近居民生命安全造成威脅，且這一行為違反了城市相關(guān)管理規(guī)定，需要給予一定行政處罰，請(qǐng)求老人家的理解)——對(duì)李某給予口頭警告和行政處罰，清理建筑內(nèi)群眾財(cái)物后依法拆除(注意手段的合法合規(guī)，執(zhí)法中要體現(xiàn)溫度)——完善長(zhǎng)效機(jī)制(加強(qiáng)政策宣傳和日常巡查)

(三)輿情應(yīng)對(duì)類

【題型特征】題干會(huì)設(shè)置工作中某個(gè)突發(fā)狀況造成網(wǎng)絡(luò)輿情的典型情境。例如：群眾將單位同事辦事時(shí)服務(wù)態(tài)度差拍照上傳至網(wǎng)絡(luò)引發(fā)輿論、不明真相的群眾對(duì)某事件造謠轉(zhuǎn)發(fā)引發(fā)輿情、黑客入侵你單位系統(tǒng)肆意發(fā)布不實(shí)信息造成輿論……

【破題技巧】積極正面回應(yīng)(已成立專案組展開調(diào)查，請(qǐng)大家不造謠不信謠)——查明真相，追究責(zé)任人——對(duì)事件處理結(jié)果做出公開聲明——長(zhǎng)效機(jī)制做好保障

【典題展示】單位網(wǎng)站被黑客入侵，向用戶發(fā)送了詐騙信息，網(wǎng)上輿論一片嘩然。領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理，你怎么辦?

【思路點(diǎn)撥】及時(shí)關(guān)閉網(wǎng)站，聯(lián)系技術(shù)部及時(shí)修復(fù)網(wǎng)站——及時(shí)對(duì)黑客入侵和網(wǎng)絡(luò)輿情事件做出說明，向群眾致歉，告誡群眾不要相信詐騙信息——通過倒查IP地址等技術(shù)手段鎖定犯罪嫌疑人并及時(shí)移交相關(guān)部門——針對(duì)此事件發(fā)生的原因和處理結(jié)果做出公開聲明——后期完善單位網(wǎng)絡(luò)防火墻，對(duì)于漏洞及時(shí)打補(bǔ)丁，加強(qiáng)單位網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)和工作人員排除故障技巧的培訓(xùn)

(四)信訪受理類

【題型特征】題干會(huì)設(shè)置工作中群眾因?qū)�單位解決問題的措施不滿而投訴上訪的典型情境。例如：群眾對(duì)于辦事流程繁瑣或需要提供較多資料不滿而引起的投訴、群眾對(duì)于拆遷補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不滿而引起的投訴、群眾對(duì)于施工造成的污染不滿而引起的上訪……

【破題技巧】熱情接待——安撫群眾情緒，聆聽并及時(shí)記錄群眾訴求——核查事實(shí)，針對(duì)訴求是否合理給出不同處理方法——事后做好回訪與滿意度調(diào)查——完善長(zhǎng)效機(jī)制

【典題展示】群眾來你單位投訴某排污企業(yè)排污量大，對(duì)環(huán)境造成嚴(yán)重影響，要求企業(yè)停工停產(chǎn)。請(qǐng)問你怎么辦?

【思路點(diǎn)撥】熱情接待群眾——同理心理解群眾心情，安撫情緒，及時(shí)記錄訴求——通過詢問投訴群眾和現(xiàn)場(chǎng)走訪檢測(cè)的方式做好取證和固證工作，查清排污事實(shí)——召開三方會(huì)議進(jìn)行處理(若訴求合理，立即出臺(tái)整改措施;若訴求不合理，則做好解釋說明，請(qǐng)求群眾理解)——督促整改措施的落實(shí)情況，做好回訪，關(guān)注群眾動(dòng)態(tài)——完善長(zhǎng)效機(jī)制(設(shè)立意見簿和舉報(bào)監(jiān)督電話，對(duì)于排污企業(yè)及時(shí)加強(qiáng)巡查走訪等)

(五)統(tǒng)籌排序類

【題型特征】題干會(huì)設(shè)置若干件緊急的事件，要求考生在較短時(shí)間內(nèi)對(duì)于所列出的事件做出正確的排序，并給出理由或具體做法。

【破題技巧】按照時(shí)間四象限法則(如下圖)有序處理即可。

要注意厘清事件的“輕重緩急”順序，做到公私分明，先公后私。

【典題展示】你和你的一位同事在火車站值班，此時(shí)需要處理以下五件事：(1)老人暈倒;(2)旅客報(bào)警錢包被偷;(3)旅客由于占座而發(fā)生爭(zhēng)吵;(4)有一輛列車將要晚點(diǎn)9小時(shí);(5)小孩接開水被燙傷。請(qǐng)列出你的解題順序，并說明如何解決。

【思路點(diǎn)撥】順序和做法如下：

解決(1)和(5)：及時(shí)撥打120急救電話，詢問圍觀旅客中有無醫(yī)護(hù)工作人員，核查好身份后對(duì)于暈倒老人及時(shí)展開急救;為小孩抹上防燙傷藥膏，防止?fàn)C傷惡化——解決(2)和(4)：讓同事發(fā)布列車晚點(diǎn)信息，做好解釋說明，建議旅客先休息并及時(shí)關(guān)注列車到站信息，安撫旅客情緒;與失主溝通并記錄錢包特征和丟失的財(cái)物數(shù)量，及時(shí)聯(lián)系鐵路公安對(duì)接相關(guān)信息，抓捕盜竊嫌疑人——解決(3)：將爭(zhēng)吵二人邀請(qǐng)至接待室，了解雙方爭(zhēng)吵原因，對(duì)二人召開說服勸解，安撫雙方情緒，化解矛盾——了解每件事情當(dāng)前處理進(jìn)展，做好后續(xù)跟進(jìn)與記錄

(六)公共危機(jī)類

【題型特征】題干會(huì)設(shè)置“社會(huì)安全事件”、“事故災(zāi)難事件”、“自然災(zāi)害事件”、“社會(huì)公共衛(wèi)生事件”四類典型情境，要求考生及時(shí)、高效予以解決。

【破題技巧】需要調(diào)配多方資源，統(tǒng)籌兼顧地及時(shí)、高效處理，做到具體問題具體分析。

【典題展示】某山村連日突降特大暴雨，有爆發(fā)山洪和泥石流的可能。你作為駐村工作人員，請(qǐng)問你怎么辦?

【思路點(diǎn)撥】及時(shí)發(fā)布預(yù)警(通過電話、挨家挨戶敲門方式告知此次暴雨可能帶來的山洪和泥石流危害，讓村民做好轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備)——做好勘察和監(jiān)測(cè)(對(duì)于危舊房屋進(jìn)行勘察和及時(shí)記錄，并對(duì)水庫大壩和河道等危險(xiǎn)地段展開巡邏和實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè))——制定轉(zhuǎn)移路線，安排群眾轉(zhuǎn)移(尋找轉(zhuǎn)移安置點(diǎn)，邀請(qǐng)熟悉地形地貌的本地村民制定轉(zhuǎn)移路線，及時(shí)標(biāo)記，力求快速、高效撤離)——做好轉(zhuǎn)移安置點(diǎn)的保障工作(及時(shí)補(bǔ)充生活保障物資，對(duì)于轉(zhuǎn)移安置點(diǎn)定期病毒消殺，發(fā)布信息做好信息匹配，避免群眾產(chǎn)生恐慌情緒)——完善長(zhǎng)效機(jī)制(加強(qiáng)防災(zāi)減災(zāi)知識(shí)和技能的宣傳，制定應(yīng)急預(yù)案，不定期展開應(yīng)急救援演練)

三、高分答案特征

1.氣場(chǎng)較強(qiáng)，自信滿滿。面帶微笑，自信從容;眼神交流要充分、靈動(dòng);聲音洪亮且適時(shí)高揚(yáng);坐姿挺直，無小動(dòng)作。

2.審題清晰，答案切題。審題需要厘清身份、身份賦予解決問題的權(quán)限和具體矛盾場(chǎng)景。審題中一定要很好領(lǐng)悟命題人意圖，準(zhǔn)確判定出題干中重點(diǎn)的要害是什么;答題中一定要注意堅(jiān)持“問題導(dǎo)向”，針對(duì)“實(shí)質(zhì)性問題”需要給出針對(duì)性解決措施，避免“只見樹木，不見森林”。

3.條理性強(qiáng)，以上統(tǒng)下。答案要點(diǎn)是否有條理直接關(guān)乎答案是否高質(zhì)量。所以在答案輸出中，需要明確按照“1-2-3-4-5”分條列項(xiàng)去陳述;在陳述每一條答案時(shí)，需要先給出解決問題的概括性要點(diǎn)，再對(duì)概括性要點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)解釋說明，真正做到以上統(tǒng)下。

4.貼合政府實(shí)務(wù)答題思維。優(yōu)質(zhì)的答案一定不是程式化直接“套路”出來的，而是通過“場(chǎng)景推出答案”得出的。所以考生在答題中需要將自己置于題干中所設(shè)置的場(chǎng)景，在場(chǎng)景中構(gòu)建答題框架和答題要點(diǎn)，這樣的答案沒有痕跡，且符合政府實(shí)務(wù)式解題思維，是考官青睞的高分答案。

5.內(nèi)容與時(shí)間動(dòng)態(tài)平衡。一定要妥善處理好時(shí)間與內(nèi)容間的關(guān)系。在打草稿時(shí)切忌長(zhǎng)篇大論，只寫出答案要點(diǎn)后期擴(kuò)充答案要點(diǎn)即可;作答中一定要根據(jù)題型把握好作答時(shí)間，不要過長(zhǎng)導(dǎo)致內(nèi)容冗余，也不要過短導(dǎo)致內(nèi)容空洞，更不能超時(shí)。

希望以上對(duì)于題型的剖析可以幫助各位考生從容應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處理題，更好地在面試中提分!

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