華圖教育每日一練——1月12日
5.有人來你單位辦事，等待時間較長，于是有人拍照片傳到微博上，請問你怎么辦。（華圖資深研究員 王麗琛）
【參考答案】
題目中的這位群眾在辦理事務過程中，通過微博表達個人觀點、參與公共事務的做法非常具有代表性，充分反映了近年來公眾參與意識的不斷提高。而對于我們政府人員來說，群眾上網(wǎng)反映的每一個問題，都說明我們工作中存在了不完善之處，對我們既是監(jiān)督，更是促進。
當我在微博上發(fā)現(xiàn)群眾上傳的照片后，要高度重視這位博主反映的問題，嚴格按照本單位的網(wǎng)絡問政流程，妥善、合理的解決此次事件。
第一，查看博文發(fā)布的時間，評估此文造成的網(wǎng)絡影響，對事態(tài)發(fā)展進行預測。
如果該文已經(jīng)發(fā)布一段時間，在網(wǎng)絡上了引起了廣泛關注并造成了負面影響，我會第一時間將事態(tài)的嚴重性向上級匯報，依據(jù)領導指示做好危機公關。要直面問題，勇于承擔責任。針對網(wǎng)友提出的問題，在輿論主要擴散地實名開貼或注冊實名微博進行解釋與溝通，不回避負面輿論，順勢引導，消除誤解，使公眾對政府公正解決問題產(chǎn)生信心。同時迅速表示歉意，在事實尚未了解清楚前，可以先就政府的工作方法欠妥向公眾表達歉意。
如果該文發(fā)布不久，還處于傳播中的初始階段，尚未引起網(wǎng)友圍觀，那么對單位來說，此時此刻正是解決此次網(wǎng)絡輿情事件的關鍵時期。如果能夠做到對網(wǎng)絡民意高度重視，及時回應，就可以防止事態(tài)惡化，避免成為輿論的焦點。反之，如果對互聯(lián)網(wǎng)輿論視而不見，就可能會導致很多本來并不嚴重的問題不斷惡化，而使政府工作處于被動局面。
在這種情況下，我會在工作日志中全面反映此次輿情事件，以便相關部門及時了解情況，解決群眾訴求。我會將微博發(fā)布的照片和相關博文一并摘錄保存下來，以簡報的形式向上級領導上呈相關資料，對此次事件進行匯報。
第二，根據(jù)領導指示，以嚴謹、負責任的態(tài)度，迅速組織相關職能部門對群眾反映的問題展開調(diào)查核實。通過明察暗訪等各種方式征求各方意見，全面了解本單位是否確實存在業(yè)務辦理等候時間過長的問題，分析原因，查找漏洞。
第三，如果網(wǎng)友反映問題確有其事，要報請相關領導，根據(jù)指示召開工作會議來研究制定優(yōu)化窗口服務的措施。
可以在以下幾方面著手，將窗口服務進一步優(yōu)化：
一是要求單位各成員、各科室務必高度重視一些窗口存在的辦證時間長、個別進廳項目辦理不規(guī)范、個別工作人員自律意識差、企業(yè)和群眾投訴渠道不暢等問題，認真做好窗口服務工作，提升群眾滿意度。
二是優(yōu)化窗口設置，增設快速通道。使群眾無需排隊等候換照，隨到隨辦。
三是加大電話預約宣傳力度，增設便民服務點。
四是提高工作效率，縮短辦理時間。根據(jù)工作量的增加情況，適時調(diào)整人員，及時疏導解釋，較好的緩解辦事人的排隊等候的焦躁情緒。
五是制作表單填寫規(guī)范，并將相關要求、規(guī)范制作成提示牌，放置在填單臺、咨詢窗口、大廳綜合受理窗口等多處，供辦事人查閱，便于辦事人參照填寫。
第四，以此次事件作為教訓，反思我單位在網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與回應方面存在的不足，進一步拓寬社情民意溝通渠道，構(gòu)建民意溝通的長效機制。
總之，今后的工作中，我們一定要將群眾滿意作為工作的最高標準，揚長避短、因勢利導地做好輿論溝通和引導，積極通過各種渠道和平臺了解民意、匯集民智，及早發(fā)現(xiàn)問題、處置問題，構(gòu)建一個廣泛參與、有序互動的輿論環(huán)境，使民意溝通成為社會情緒的“減壓閥”、官民關系的“潤滑劑”。
