給定材料：
［1］
近一段時間以來，在一些銀行網(wǎng)點，尤其是北京、上海、廣州、成都等大城市的銀行門前排長隊現(xiàn)象日益嚴重，已經(jīng)引起社會輿論和消費者廣泛關注，某日，成都某報記者來到成都市市區(qū)10家銀行網(wǎng)點進行調(diào)查，這10家銀行分別位于繁華商業(yè)口岸、居民小區(qū)、高校等區(qū)域。在這些銀行里排隊辦理業(yè)務的時間，估算下來最長的要等待兩個小時，最短的也要二十多分鐘。
上午10時，建設路上中國銀行—儲蓄所：共開設兩個個人業(yè)務窗口，這里沒有排號機，有8人在排隊等候，隊列中一名女士告訴記者，自己準備存款兩萬元，先到自動存款機前，但是該機器每次放入金額僅限30張，要存完這筆錢總共需要操作7次，她只有選擇排隊，在這位女士前面一位老大爺正辦理基金業(yè)務、需要填寫幾張表格，二十多分鐘都沒有辦完，一名學生要取220元錢，由于取款機只提供100元和50元的鈔票，也只有排隊。
上午10時30分玉雙路上一家招商銀行網(wǎng)點，開設了兩個普通業(yè)務窗口和一個貴賓窗口，大廳里有近20人在等候，大廳咨詢?nèi)藛T引導部分客戶到自助銀行辦理存取款等業(yè)務，記者注意到，墻上掛著的留言簿上有幾條是反映排隊人多，窗口開得少的。
上午11時紅星路二段建設銀行三支行營業(yè)部，記者在排號機上打印出來的紙條顯示號碼為“0177，您前面還有72位在等候”。該網(wǎng)點對私業(yè)務共有5個窗口，但只有3個儲蓄窗口在辦業(yè)務，其中還有一個白金卡/金卡專用窗口，記者等了10分鐘，發(fā)現(xiàn)前面才有5名客戶辦完了業(yè)務，按此速度計算，72名客戶將耗時144分鐘。
下午4時30分岳府街農(nóng)業(yè)銀行錦陽支行，由于地處偏僻，又臨近下班時間，排隊的人不多，開了兩個個人窗口，記者取號為“0500”，紙條上顯示等候人數(shù)為8名。
四川省銀行業(yè)協(xié)會秘書長李冀偉在接受記者采訪時表示，從去年開始，就有不少市民反映“排隊”問題，在一些銀行大廳里竟有“號販子”出沒，他們拿號以后過些時間以每張兩三元的價格賣給那些不想排隊的人，李秘書長指出，緩解銀行排隊現(xiàn)象將是一個系統(tǒng)工程，不可能馬上解決好。
工商銀行一部分負責人分析認為，過去老百姓領工資、繳水電費、電話費等都找單位，現(xiàn)在卻集中在銀行特別是國有銀行辦理，形成了“千軍萬馬過獨木橋”的架勢。這些業(yè)務使用了國有銀行30%的柜臺資源。另一方面，老百姓財富的增加帶來了投資理財需求的膨脹、招商銀行在2004年調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶中有85%的人辦理存取款等簡單業(yè)務，只有15%的人辦理買基金、理財產(chǎn)品等復雜業(yè)務，而今年的調(diào)查顯示，后者比重已飆升到59%，辦簡單業(yè)務往往只需2分鐘，而辦復雜業(yè)務有時需要30分鐘，復雜業(yè)務越多，銀行的處理時間自然越長。
工商銀行的工作人員稱，自動排號機的出現(xiàn)給客戶提供了一個相對寬松的等候環(huán)境，與此同時，也為網(wǎng)點帶來了空號費時，過號糾紛等問題。據(jù)統(tǒng)計，目前成都導區(qū)使用叫號機的營業(yè)網(wǎng)點每天平均會出現(xiàn)4成以上的空號情況，空號呼喚浪費時間問題成為銀行排長隊的原因之一。
有業(yè)內(nèi)人士認為，解決銀行排隊問題不僅是采用排號機或是恢復站隊等候能夠解決的，讓人心焦的等候時間確實有相當多“水分”，這其中既有銀行服務的問題，也有市民消費習慣的原因，從銀行方面來說，營業(yè)窗口的工作人員忙閑不均，窗口資源沒有充分得到利用，一些網(wǎng)點業(yè)務人員流動頻繁，對業(yè)務操作不夠熟悉，延長業(yè)務辦理時間。
在記者調(diào)查的銀行網(wǎng)點中，70%以上安置了排號機，最近有消息稱，工行將在北京部分網(wǎng)點準備叫停排號機，原因是它不能提高業(yè)務處理效率，不能解決銀行排隊問題，但是成都方面表示將繼續(xù)使用這一方式。
［2］
中國銀行業(yè)協(xié)會日前公布全國35家銀行業(yè)協(xié)會關于銀行排隊的聯(lián)合的調(diào)查報告，結(jié)果顯示，不同地區(qū)很行網(wǎng)點高峰時段和高峰工作日各不相同，排隊問題比較突出的地方主要是在北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好，城市銀行柜臺壓力大，郊區(qū)、農(nóng)村銀行柜臺壓力較小，有些農(nóng)村網(wǎng)點甚至柜臺冷清。工、農(nóng)、中、建這四家大型國有商業(yè)銀行特別是工行的排隊現(xiàn)象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊現(xiàn)象不明顯，基本上是一季度，四季度為業(yè)務高峰，每月繳水、電、氣費及發(fā)工資前如為業(yè)務高峰，國債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點業(yè)務高峰時段，排隊狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動特征。
近年銀行普通承擔了大量各類公共事業(yè)費用代收代繳職能，各類代收代繳業(yè)務品種（如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等）及數(shù)量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求，發(fā)票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務無法大規(guī)模遷移至電子渠道進行，客戶柜臺擁擠嚴重。以工行北京分行為例，該行為北京市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13日至16日辦理業(yè)務，造成一時段排隊嚴重，據(jù)統(tǒng)計，銀行網(wǎng)點承擔的代理業(yè)務種類，全國有260多種，僅北京地區(qū)就有150多種。
調(diào)查顯示，客戶排隊辦理業(yè)務主要集中在轉(zhuǎn)帳、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務，代繳費、理財?shù)葮I(yè)務，中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長劉張君說，存取款等一般業(yè)務辦理平均需要1至6分鐘，而大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務一筆則需要10至20分鐘，個別長達半個多小時，如果客戶排在一位需要辦理特殊業(yè)務的客戶后面，就需要等候很長時間。
由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類風險，銀行和監(jiān)管部門對特殊業(yè)務的處理增加了許多風險控制環(huán)節(jié)，業(yè)務處理流程有些繁瑣和復雜，致使每筆業(yè)務的平均處理時間過長，因此客戶的等候時間也必然會更長。
“股市火爆也增加了銀行柜臺壓力”，劉張君說，自去年以來股市不斷升溫，由此產(chǎn)生柜面受理基金開戶，銀證轉(zhuǎn)賬開戶成倍增加，以前辦理一筆業(yè)務可能只需要2分鐘，但現(xiàn)在僅客戶向銀行柜員進行新產(chǎn)品咨詢和溝通的時間可能就會達到10分鐘，此外，每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補金及代收農(nóng)村電費時段，都會有大量用戶集中到前臺辦理業(yè)務，給營業(yè)前臺帶來很大壓力。
調(diào)查顯示，業(yè)務量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟發(fā)展熱點地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設施不完善的地區(qū)，而這些地區(qū)的的銀行網(wǎng)點相對偏少，服務半徑過大不能較好地滿足金融服務需求。
調(diào)查顯示，銀行網(wǎng)點資源也沒有得到充分利用，一方面部分銀行柜面開工率較低，有的網(wǎng)點共有14個窗口，但僅開放6個，開工率僅為42.86%（目前這一狀況已得到有效解決），另一方面，部分銀行對公對私窗口分布比例不合理，比如有的網(wǎng)點共有13個窗口，其中辦理對私業(yè)務的窗口僅為4個，另外，一些銀行有少量網(wǎng)點周六、周日不營業(yè)，部分網(wǎng)點硬件設施落后，網(wǎng)點營業(yè)面積普遍較小，服務窗口小，這些網(wǎng)點尤其是儲蓄所的ATM機等自助機具配置又不齊備，加劇了柜臺業(yè)務壓力及客戶擁擠程度。
調(diào)查顯示，大多數(shù)儲戶存款時寧愿多花時間去儲蓄網(wǎng)點柜臺排長隊，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意償試自助設備，客戶“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設備的最大障礙。許多設備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒有得到充分的發(fā)揮，如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺儲蓄業(yè)務日均約為12.5萬筆，而該行全轄ATM機的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬筆。工行北京分行的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自助設備單臺日均交易212筆，而同期每個柜員日平均交易290筆，另外，銀行自助機具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一，銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務在自助設備上的大規(guī)模開展。
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在高峰時段根本無法對客戶進行疏導和分流，此外，大堂經(jīng)理職責定位不準，目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經(jīng)理承擔了諸如基金等業(yè)務的營銷任務，影響了疏導客戶流動功能的發(fā)揮。同時部分銀行大堂經(jīng)理疏導客戶的意識不強，在答疑解惑、分流指導客戶有效使用自助機具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個別網(wǎng)點大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。
一個多月以來國內(nèi)多家媒體對銀行排隊問題也進行了大規(guī)模的集中報道，監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和銀行本身對此給予了高度的重視，也出始了不少緩解排隊問題的措施方案，在目前舉行了銀行業(yè)界座談會上，一些與會的銀行業(yè)人士還從不同角度對排隊問題和媒體報道發(fā)表了自己的觀點。
不少媒體在報道排隊問題時直接把矛頭指向銀行，認為罪魁禍首是銀行的服務不好，在座談會上，各參與銀行的代表首先承認了自己在對員工的教育培訓，服務規(guī)范的完善，服務流程的構(gòu)建和勞動組織的整合等方面還在一些不足，但同時，他們認為，在排隊問題的報道中，銀行方面的聲音顯得比較微弱。
劉張君副會長也在座談會上表示，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有的銀行窗口服務人員到下午3點多了，還沒有顧上吃午飯，由于沒有上廁所的時間，不少窗口服務人員上班時間不敢喝水，某國有銀行的代表希望社會能理解銀行柜員的辛苦。
在探討排隊原因時，與會的媒體和銀行代表都認為，徹底解決銀行排隊問題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項全社會的系統(tǒng)工程。
“比如繳費問題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設計收費系統(tǒng)時沒有考慮與商業(yè)銀行支付系統(tǒng)的問題，使一些本來可以通過后臺批量處理的集中性的業(yè)務變成了只能通過柜面一筆筆處理的單項重復業(yè)務。銀行在代收水電煤氣費等公用事業(yè)費時，無法與部分委托單位數(shù)據(jù)系統(tǒng)實時聯(lián)網(wǎng)，只能采取手工歸集方式”。
根據(jù)調(diào)查，從業(yè)務結(jié)構(gòu)來看，客戶排隊辦理業(yè)務主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務、代繳費、理財?shù)葮I(yè)務，“還有很多醫(yī)院拒絕接受銀行卡等現(xiàn)代支付工具，病人如果交好幾萬的住院押金，也得上銀行柜去取錢，然后再交到醫(yī)院。醫(yī)院再將現(xiàn)金存進銀行。這個過程實際上是社會資源的極大浪費，人為地將交易成本轉(zhuǎn)嫁給了消費者和商業(yè)銀行?！?/span>
第1題
請用150字左右的篇幅概括出給定材料的主要內(nèi)容。
要求：
全面，有條理，有層次。
審題要點：
審題五要素：（1）作答任務：主要內(nèi)容。（2）答案來源：給定的全部材料，具體涉及的位置需要考生自己定位。（3）作答角色：無。（4）作答體例：無。（5）細節(jié)限制：150字左右。
解題思路：
根據(jù)全部給定材料，概括出全文的主要內(nèi)容，這是歷年來深圳市考常考題目，也是傳統(tǒng)題型。在僅有的150個字之內(nèi)要把整篇文章的主體內(nèi)容作出概括，這對考生的概括歸納能力是個不小的考驗。在題目的要求中，有“全面”這個要素，對于申論材料來說，整篇全面的材料一般按照“是什么——為什么——怎么辦”這樣的思路進行，換言之，申論材料大多包含“問題——原因——對策”這三要素。因此，在作答此類題目時，只要高度精煉的把這三要素進行概括就行。而“有條理”、“有層次”這兩項要求則是針對語言表達而言，考生在作答時，只要注意把問題、原因、對策這三個要素層次分明的作答即可。
參考解析：
一、存在問題：銀行服務質(zhì)量差。銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象日益嚴重，群眾和媒體廣泛關注；市民存有不良消費習慣。二、產(chǎn)生原因：電子系統(tǒng)改造難、網(wǎng)點資源未充分利用。三、應對措施：銀行采取自動排號機、增開窗口和員工四、影響：緩解了排隊問題，但未解決實質(zhì)性問題。解決銀行排隊問題是一項全社會的系統(tǒng)工程。
第2題
請用不超過350字的篇幅，提出解決給定材料所反映的問題的措施。
要求：
要有條理地說明，要體現(xiàn)針對性和操作性。
審題要點：
首先，我們要定位材料，題目沒有明確指出哪一則材料，則需要我們在對整體材料把握的基礎上來答題；其次，要看我們答題的目的，題目讓我們提出解決措施，很明顯是提出對策；再次，題目中有“給定材料所反映的問題”，要求中又有“有針對性”，基于題目中這樣的表述，在答題中，我們就不能只答對策，而是要先提出問題，然后再針對這個問題給出對策；最后，要求中有“體現(xiàn)操作性”的提法，這就提醒我們在答對策的過程中不能僅僅羅列大框架，對策要具體、可行。
解題思路：
閱讀整篇材料，我們會發(fā)現(xiàn)，材料中，對策出現(xiàn)的較少，問題分布的比較雜亂，這就需要考生對整篇材料進行歸納總結(jié)分類，之后提煉出問題所在，然后根據(jù)問題后面的敘述，用反義詞或者相反的語言轉(zhuǎn)化為對策。做這樣的題目，考生一定要仔細認真，絕不能跳讀材料，否則會錯過材料中的一些信息，就很難找全問題所在。
參考解析：
一、針對銀行服務的問題，簡化辦理程序，增加大堂經(jīng)理數(shù)量，加強內(nèi)部管理機制，對員工進行教育培訓，規(guī)范員工服務禮儀和業(yè)務操作，完善服務規(guī)范，提高服務質(zhì)量。二、針對市民消費習慣的問題，通過宣傳引導的方式，改變市民的消費理念，讓市民對自助服務有充分認識，把簡單的存取款、轉(zhuǎn)賬等基本業(yè)務通過自助銀行完成。三、針對銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難的問題，注重電子渠道系統(tǒng)的開發(fā)和改造，盡量將政府性業(yè)務通過網(wǎng)上銀行、電話銀行形式向公眾呈現(xiàn)，號召醫(yī)院等其他非銀行機構(gòu)與銀行互通，實行刷卡制度，減少群眾到銀行柜臺的頻率。四、針對銀行網(wǎng)點沒有充分利用的問題，優(yōu)化銀行網(wǎng)點整體布局，對客流大的地區(qū)多開網(wǎng)點，保持所有窗口開放，特殊時間采取特別安排，在高峰時間、高峰工作日實行“彈性工作制”和“彈性窗口”的措施，提高效率。
comment_author"":""深圳分校 郭佳碩""seq_in_pastpaper"":""2""offline_checker"":""廣州分校 沈玲""type_id"":""103""type_name"":""對策題""}"第8題
就給定材料所反映的問題，用1200左右的篇幅，自擬標題進行論述，可以選取某個方面，也可以全面論述。
要求：
中心明確，內(nèi)容充實，論述深刻，有說服力
審題要點：
這篇作文相對來說范圍較寬，限定較少，對作文題目和作文主題都沒有做出具體限制，只要是針對給定材料中反映的問題展開寫作就可以，既可以圍繞材料的中心主題來寫，也可以只是截取材料中的某個點去寫；字數(shù)要求1200字左右，相對較多，考生務必處理好答題時間，否則將會出現(xiàn)作文無法完成的現(xiàn)象。另外，作文要求中要求中心明確，內(nèi)容充實，論述深刻，有說服力，這些都是對于一篇議論文的基本要求。
解題思路：
對于深圳市考的作文，有其特殊性。深圳的閱卷人更喜歡類似于高中議論文方式的文章，考生即使是大面積的抄材料，也不能讓閱卷人看出任何的模版和痕跡。這一點是在深圳市考作文中要特別強調(diào)和注意的地方。對于一篇申論作文，我們始終要按照“提出問題——分析問題——解決問題”這樣的一個總體的思路去展開，只是在整個展開的過程中，不能簡單的把“提出問題——分析問題——解決問題”理解為“問題——原因——對策”這樣的行文排布，簡而言之，就是不能出現(xiàn)第一部分寫問題，第二部分寫原因，第三部分寫對策這樣的文章模式，這是嚴重的模版作文模式，這在深圳市考中相當不受歡迎?？忌趯懽鬟^程中，應將問題、原因，對策、意義這四方面要素柔和起來，用關聯(lián)詞、過渡句等等行文手段將文章理順，變得語句通順連貫，形成一個有機的整體。
參考解析：
加減乘法解長龍（范文1）水有源，故其流不窮；木有根，故其生不息；國有民，故其久不衰！為群眾做好服務，是國家繁榮昌盛的關鍵。然而，銀行排隊長，等待時間久等現(xiàn)象屢見不鮮，尤其是在北京、上海、成都等大城市，銀行排隊現(xiàn)象更是尤為嚴重。特別是從股市的火爆，到銀行開始接收政府公積金等業(yè)務，再到理財產(chǎn)品出現(xiàn)在銀行銷售，這些都讓銀行排隊現(xiàn)象顯得更為突出。銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象日益嚴重，既有銀行不能妥善安排好窗口服務功能等銀行服務的問題，也有市民消費習慣不適應當前社會發(fā)展的原因，當然，眾多政府性的居民生活業(yè)務集中在銀行辦理，這也是不能忽視的問題。銀行排隊問題矛盾突出，已經(jīng)嚴重影響到了人們的生活，造成了時間和資源上的重大浪費。想要解決好銀行排隊這一頑疾，需要銀行、社會、政府三方合力，用加、減、乘，三法來加以解決?；馀抨犻L龍，銀行責無旁貸，“加法”對于銀行來說，是行之有效的辦法。銀行可以加快網(wǎng)店建設改造，增加自助機器投放，推進綜合化建設，讓對公窗口也能辦理對私業(yè)務。另外，銀行也可以推行分區(qū)服務，將復雜業(yè)務和簡單業(yè)務分開，高峰時期實行彈性制工作時間和彈性制工作窗口設置。除了利用好服務供給和服務效率之外，銀行還可以加強工作人員技能培訓，提高工作人員素質(zhì)，提高工作人員對業(yè)務的熟悉程度，真正樹立起“以客戶為中心”的服務理念，提升工作人員的服務水平。緩解排隊壓力，除了銀行做“加法”之外，社會成員也可以做“減法”。民眾可多向銀行大堂服務人員詢問，學習如何使用自助設備，多使用電子銀行，減少到網(wǎng)點柜臺的次數(shù)。擴大自助銀行的便利性，一方面需要加大宣傳力度，在工作人員熱心的幫助下，我們從自身出發(fā)，改變習慣，嘗試接受新生事物，消除我們不放心、怕吃虧的負面心理；另一方面，銀行在設計自助銀行功能時多下功夫，使電子銀行的系統(tǒng)分和操作方法簡便易學，從而做好人民大眾這道“減法”。調(diào)解排隊長龍的問題，還需要政府做“乘法”的大力支持。政府的銀監(jiān)部門可以試著放寬控制，讓銀行增加網(wǎng)點；改變代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務集中在個別銀行，分散開去，增加代發(fā)銀行數(shù)量；面對社會公眾對電子銀行不放心的心理，政府可通過修改和完善法律法規(guī)，加大對犯罪分子的打擊力度，給社會一個安全放心的氛圍。通過考察調(diào)研，將ＡＴＭ機每日取款限額進行區(qū)域性調(diào)動。一些公用事業(yè)單位，如自來水公司，還沒有繳費數(shù)據(jù)平臺，無論水費多少都必須到柜臺繳納，政府可主導其與科技所和各高校電子專業(yè)人員互相學習，提高其電子化水平。政府的努力有助于清除各種障礙，使銀行的“加法”加得更多，讓客戶的“減法”減得更多，這從某種意義上來說，就是一種十足的“乘法”。我國經(jīng)濟飛速發(fā)展，加之人口眾多，以及金融電子化水平不高，極易造成銀行排隊等問題的出現(xiàn)，單指望一方，用一種運算方式，排隊問題恐怕不能得到有效的化解。這就更需要靠銀行、社會、政府三個方面共同努力，用好“加、減、乘”三大法則，服務好群眾，使公眾安心，使銀行寬心，使國家放心。提高銀行服務效率 緩解銀行排隊現(xiàn)象（范文2）銀行作為聯(lián)系國家實體經(jīng)濟各領域發(fā)展的紐帶和社會一線服務的窗口，在促進國家金融發(fā)展和改善服務民生方面肩負著重大責任。新的經(jīng)濟社會發(fā)展形式對全面提高銀行金融服務效率，推進銀行穩(wěn)步發(fā)展提出了更嚴格的要求。隨著人民生活水平的提高，百姓投資理財需求不斷膨脹，對各類理財產(chǎn)品不斷作出新的嘗試。加之銀行承擔繁瑣的公共事業(yè)費用代收代繳職能，造成銀行服務效率低下，服務系統(tǒng)癱瘓，全國各大中城市銀行排除現(xiàn)象日漸嚴重。對此，監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和銀行自身高度重視，并出臺相應緩解排除問題措施方案，但群眾金融需求與銀行服務滯后矛盾問題仍然尖銳。進一步提高銀行服務效率不僅具有重要性、必要性，更具緊迫性。強化銀行服務能力是切實提高銀行服務水平的關鍵。與日益嚴峻的排隊現(xiàn)象相比，銀行服務能力存在不少“短板”。服務人員不足和基礎設施匱乏導致服務效率難突破。首先，應加強服務隊伍建設，重視員工教育培訓工作，重點提高一線服務人員的專業(yè)水平。其次，建立“大堂經(jīng)理在崗”制度，準確定位大堂經(jīng)理職責，進一步提高其對客戶需求識別能力、引導分流能力和答疑解惑能力，保證“零排隊”，實現(xiàn)“零投訴”。最后，持續(xù)加大經(jīng)費投入，完善配備設施，改善服務環(huán)境，增設服務窗口，增加自助機器投放，緩解人工業(yè)務壓力。優(yōu)化網(wǎng)點布局是完善銀行服務質(zhì)量的保障。當前，我國大中城市網(wǎng)點不足，服務半徑過大，而農(nóng)村網(wǎng)點卻柜臺冷清，造成資源嚴重浪費。應優(yōu)化銀行網(wǎng)點布局，加快網(wǎng)點建設和改造。通過召開專家座談會，聽證會和實地考察相結(jié)合的方式，針對客流程度合理增設和削減網(wǎng)點，保證資源最大化利用，為居民提供便捷服務體驗。重視技術(shù)支撐是改進銀行服務質(zhì)量的動力。如今，銀行承擔過多公共服務費用代收職能是造成排隊現(xiàn)象嚴重的簡要原因。進一步推進銀行管理服務信息化建設，實現(xiàn)公共企業(yè)單位收費系統(tǒng)與銀行支付系統(tǒng)的無縫對接，推進數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)、信息共享。同時，拓寬新興電子渠道，完善系統(tǒng)安全管理和監(jiān)控體系，為消費者提供轉(zhuǎn)賬繳費、理財投資等網(wǎng)絡服務，提高辦事效率。一方面，銀行應采取“彈性管理”制度，在人流高峰期增派人員，增設窗口，實行分流分區(qū)服務，根據(jù)業(yè)務性質(zhì)設置簡單業(yè)務和特殊業(yè)務輸窗口。另一方面，簡化業(yè)務辦理流程、縮短輸時間，規(guī)范操作程序，提供人性化服務。改變社會消費觀念是全面提高銀行服務能力的基礎。居民應主動改變消費習慣，接受新興產(chǎn)品，學習并熟悉電子系統(tǒng)操作方式，多使用電子銀行，減少柜臺人流量。醫(yī)院等單位應支持并鼓勵消費者使用現(xiàn)代支付工具，從根本上緩解急銀行人流壓力。提高銀行服務效率不僅是促進銀行自身健康發(fā)展的內(nèi)在要求，也是推進國家實體經(jīng)濟發(fā)展的有力保障，更是踐行中央改善民生工程的重要內(nèi)容。銀行應始終秉承“高效、集約、人性”原則，不斷開拓創(chuàng)新，并尋求全社會的支持，不斷提高銀行服務效率，適應時代發(fā)展需求。