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社工綜合應用能力(A類)備考：公共輿論類案例分析

2020-03-12 15:57:58 社區(qū)工作者考試 http://yflching.cn/shehui/ 文章來源：華圖教育

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當下，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)迅猛發(fā)展，以微博、社交類網(wǎng)站及移動通信為代表的社會化媒體呈現(xiàn)出日新月異的變革，深刻改變了傳播格局和輿論生態(tài)。網(wǎng)絡成了信息傳播主陣地，成為民眾表達訴求、發(fā)表意見的首選渠道。然而不得不注意的是大眾聲音一經(jīng)網(wǎng)絡發(fā)酵容易形成網(wǎng)絡輿情事件，對于輿情的應對不力，則會給公共管理形成掣肘。反觀當下，疫情依舊緊張，試想若疫情爆發(fā)至今沒有正向的輿情引導及重要信息的及時公示，那么公眾的恐慌等會給此次“攻堅戰(zhàn)”帶來較大阻力。如何高效應對公共輿情，向“輿情堰塞湖”說不，不僅是事業(yè)單位管理部門需要加以思考和提高的，同時也是事業(yè)單位綜合應用A考試考察的側(cè)重點之一。接下來，圖圖帶領(lǐng)大家一起梳理一下如何應對作答公共輿論類案例。

案例：

3月1日，B市人民醫(yī)院開通微信預約掛號一個多月，就已經(jīng)“吸粉”數(shù)萬人。掛號方式的改變給醫(yī)院的管理帶來了諸多挑戰(zhàn)，首當其沖的就是門診大廳的咨詢服務臺，每天都被圍的里三層外三層，問詢聲、抱怨聲此起彼伏。一天下午兩點半左右因患者家屬咨詢辦卡過程中與導醫(yī)小張之間發(fā)生沖突，雙方發(fā)生激烈爭吵。導醫(yī)小張的一句“外地人就是沒素質(zhì)”引發(fā)了患者家屬的震怒，轉(zhuǎn)而給了小張重重的一記耳光，導醫(yī)小張捂臉大哭……咨詢服務臺其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌地勸說著，現(xiàn)場秩序十分混亂。此時，現(xiàn)場圍觀人群中有人拍照，并以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布消息，短短幾小時，消息不斷被轉(zhuǎn)發(fā)、評論，進而引發(fā)了部分網(wǎng)友對新掛號制度的質(zhì)疑。

解析：

通過對該案例的梳理，我們會發(fā)現(xiàn)，此輿論事件爆發(fā)的核心矛盾沖突點有兩個方面，一是B市人民醫(yī)院歧視外地患者引發(fā)熱議，二是部分網(wǎng)友對新掛號制度的質(zhì)疑。那么不管題目設定是讓做一個公開回應還是情況說明，我們解決此類公共輿論事件的核心四步驟即是：

首先，表達立場，立足題目給定身份，表示消息不屬實性，會就事件原委采取相關(guān)調(diào)查并將調(diào)查結(jié)果進行公示。比如，在此案例中，可從院方的角度表明醫(yī)院并不存在歧視外地患者的態(tài)度或行為，對給患者朋友帶來的不便致以誠摯歉意。其次，澄清事實，就事件原委向公眾澄清。比如，此案例中，導醫(yī)小張服務態(tài)度差，患者情緒激動，雙方溝通不暢，產(chǎn)生口角。本次事件僅為個別事件。然后，解決問題，結(jié)合題目看是否需要，如果不需要解決，此步驟可以省略。比如，此案例中，新掛號制度掛號、取號方便，為廣大患者及其家屬帶來了極大的便利。院方也會通過新增自助掛號機等設備、招募大量志愿者等幫助患者適應新的掛號制度。最后，給出呼吁號召。比如，此案例中，可以呼吁廣大網(wǎng)友理解醫(yī)院的初衷，支持醫(yī)院的新掛號制度，勿傳播不實消息。

綜合言之，公共輿論事件的應急處理，需要理性冷靜，果斷決策，還原事實真相，站穩(wěn)立場，全面客觀，用證據(jù)說話，以法律為準繩。掌握輿情處置的時、度、效原則是科學應對網(wǎng)絡輿情的核心，只有輿情應對做到快速反應、靈活有度、注重效果才能正本清源、回歸真相、維護社會穩(wěn)定。而對于相關(guān)管理部門來說，在輿情發(fā)生后，不但要開誠布公、實事求是地公布事實情況，更應該勇于承擔責任，決不能推卸責任。

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