歷年保監(jiān)會(huì)面試真題及解析：如何接待前來反映問題的群眾

　　2012年2月22日下午國家公務(wù)員面試題

　　在侯考室共有10分鐘看材料，然后收回材料。到考生入場(chǎng)面試時(shí)，發(fā)回材料帶入考場(chǎng)，共4道題25分鐘。材料梗概如下：

　　近年來城市喜歡搞一些亮化工程，提高城市形象，但是在實(shí)施過程中也出現(xiàn)了一些問題，比如帶來光污染、能源浪費(fèi)等問題。某市準(zhǔn)備開展城市亮化工程，由市建委具體負(fù)責(zé)。2011年5月，某大四學(xué)生小楊向市建委了解亮化工程的情況，提出要看該工程的建設(shè)規(guī)劃報(bào)告，并提議進(jìn)行亮化工程的政府信息公開。市建委回復(fù)小楊，此事應(yīng)由市發(fā)改委具體負(fù)責(zé)。小楊聯(lián)系市發(fā)改委，發(fā)改委說亮化工程的方案是由市城投集團(tuán)提交市發(fā)改委的，領(lǐng)導(dǎo)審批還未完成，具體方案還未經(jīng)討論，報(bào)告在審批階段不能予以公開。所以市發(fā)改委的回復(fù)是亮化工程的報(bào)告方案暫時(shí)不能公開。小楊覺得沒有得到滿意答復(fù)，將此事在網(wǎng)上發(fā)貼，邀請(qǐng)網(wǎng)友討論“城市亮化工程值不值”，眾網(wǎng)友反應(yīng)熱烈。此后，小楊給市發(fā)改委送去了一面“不作為”的錦旗。

　　請(qǐng)根據(jù)材料，回答以下四題：

　　2、如果你是發(fā)改委工作人員，小楊找到你，你會(huì)怎么接待他，對(duì)他說什么？

　　【試題類別】人際溝通

　　【考查要素】人際溝通能力和服務(wù)意識(shí)

　　【思路點(diǎn)撥】考生首先明確題目中自身的角色：一名發(fā)改委的工作人員；其次結(jié)合材料背景，了解題目中要求考生完成的主要任務(wù)和需要解決的主要矛盾點(diǎn)，按照人際溝通四步走：態(tài)度、原因、化解、避免的基本思路，以及與群眾溝通的基本原則，熱情、耐心、細(xì)致，想群眾之所想、急群眾之所急的工作原則，化解矛盾、取得配合，合理有效地進(jìn)行溝通，展現(xiàn)自身良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。

　　【參考解析】

　　作為一名公務(wù)人員，及時(shí)有效地為群眾解決問題，構(gòu)建良好的黨群、干群關(guān)系是我們工作的基本目的。如果我是發(fā)改委的一名工作人員，遇到小楊前來了解本市亮化工程的具體情況。我會(huì)嚴(yán)格按照規(guī)定，耐心細(xì)致地為小楊同學(xué)解答相關(guān)問題，解除小楊的疑惑，避免因誤解和溝通不到位而引發(fā)進(jìn)一步矛盾的產(chǎn)生。

　　第一，我會(huì)快速安排好手頭工作，請(qǐng)小楊同學(xué)到接待室進(jìn)行休息，端茶倒水熱情接待。并與小楊同學(xué)進(jìn)行簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)和交流，介紹一下自己的相關(guān)信息和工作職責(zé)，并出示自己的工作證件，取得小楊的信任，為進(jìn)一步的溝通打下良好的基礎(chǔ)。

　　第二，我會(huì)耐心地與小楊進(jìn)行溝通，傾聽其真實(shí)想法，了解其本次來訪的主要目的和需要咨詢的具體問題。根據(jù)材料中所提到的，小楊同學(xué)主要是要求查看亮化工程的建設(shè)規(guī)劃報(bào)告，以及要求將政府此次進(jìn)行的亮化工程相關(guān)信息進(jìn)行公開。

　　對(duì)于這些要求，我會(huì)首先代表政府和相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對(duì)于小楊同學(xué)能夠關(guān)注城市亮化工程，關(guān)心本市工作表示肯定和感謝，并表明政府一向?qū)τ谌罕姷囊庖姸挤浅Ｖ匾�，歡迎小楊能夠暢所欲言，提出自己的想法和建議。通過以上溝通，我相信可以拉近與小楊之間的距離，取得其對(duì)于我工作的初步配合。

　　如果本次城市亮化工程的相關(guān)工作，我是有所參與的，那么我會(huì)根據(jù)自身的權(quán)責(zé)和對(duì)于本次城市亮化工程掌握的情況。簡(jiǎn)單地為小楊同學(xué)介紹此次工程大致的情況和主要目的，以及對(duì)于我市城市美化的重要意義，并根據(jù)規(guī)定告知其目前工作的大致進(jìn)程，以及信息公開的大致安排，請(qǐng)小楊耐心等待。

　　其次我會(huì)向小楊耐心解釋文件管理的相關(guān)程序和制度，表明為了保障亮化工程的順利開展，我們正在對(duì)相關(guān)部門提交的建設(shè)規(guī)劃報(bào)告進(jìn)行審閱，嚴(yán)格把關(guān)。如果經(jīng)過審閱發(fā)現(xiàn)不妥之處，還需對(duì)報(bào)告進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整和完善，最大程度地避免出現(xiàn)能源浪費(fèi)和污染的情況，保證其科學(xué)性和可行性，最終保障亮化工程能夠真正地美好城市。而根據(jù)規(guī)定，審批階段是不能對(duì)于文件和報(bào)告進(jìn)行公布和隨意翻閱，真誠地請(qǐng)求小楊同學(xué)的諒解和配合。

　　如果我本人并沒有參與城市亮化工程的工作中，對(duì)此并不了解，那么我會(huì)向小楊同志說明情況，并詳細(xì)記錄其要求和問題，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，解答小楊的問題。

　　第三，我認(rèn)為經(jīng)過耐心地溝通和真誠地服務(wù)，作為一名大學(xué)生的小楊會(huì)了解我們的規(guī)定和制度，并支持和配合我們的工作。我也會(huì)留下小楊同學(xué)的聯(lián)系方式，并告知其可以查詢的政府網(wǎng)站。并承諾等到報(bào)告和文件經(jīng)過審批后，政府會(huì)將工程的具體信息和進(jìn)展情況向大家進(jìn)行公示，也希望小楊同學(xué)能夠繼續(xù)關(guān)注我們的工作，提出更多寶貴的意見。

　　事后，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并將小楊的問題和要求轉(zhuǎn)交給亮化工程的主要負(fù)責(zé)人，促進(jìn)工程更好更快地進(jìn)行。

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