歷年國考面試真題及解析：如何接待反映問題的群眾

　　2012年2月22日下午國家公務員面試題（部委、統(tǒng)計局調(diào)查隊、工信部）

　　在侯考室共有10分鐘看材料，然后收回材料。到考生入場面試時，發(fā)回材料帶入考場，共4道題25分鐘。材料梗概如下：

　　近年來城市喜歡搞一些亮化工程，提高城市形象，但是在實施過程中也出現(xiàn)了一些問題，比如帶來光污染、能源浪費等問題。某市準備開展城市亮化工程，由市建委具體負責。2011年5月，某大四學生小楊向市建委了解亮化工程的情況，提出要看該工程的建設規(guī)劃報告，并提議進行亮化工程的政府信息公開。市建委回復小楊，此事應由市發(fā)改委具體負責。小楊聯(lián)系市發(fā)改委，發(fā)改委說亮化工程的方案是由市城投集團提交市發(fā)改委的，領導審批還未完成，具體方案還未經(jīng)討論，報告在審批階段不能予以公開。所以市發(fā)改委的回復是亮化工程的報告方案暫時不能公開。小楊覺得沒有得到滿意答復，將此事在網(wǎng)上發(fā)貼，邀請網(wǎng)友討論“城市亮化工程值不值”，眾網(wǎng)友反應熱烈。此后，小楊給市發(fā)改委送去了一面“不作為”的錦旗。

　　請根據(jù)材料，回答以下四題：

　　2、如果你是發(fā)改委工作人員，小楊找到你，你會怎么接待他，對他說什么？

　　【試題類別】人際溝通

　　【考查要素】人際溝通能力和服務意識

　　【思路點撥】考生首先明確題目中自身的角色：一名發(fā)改委的工作人員；其次結合材料背景，了解題目中要求考生完成的主要任務和需要解決的主要矛盾點，按照人際溝通四步走：態(tài)度、原因、化解、避免的基本思路，以及與群眾溝通的基本原則，熱情、耐心、細致，想群眾之所想、急群眾之所急的工作原則，化解矛盾、取得配合，合理有效地進行溝通，展現(xiàn)自身良好的溝通能力和服務意識。

　　【參考解析】

　　作為一名公務人員，及時有效地為群眾解決問題，構建良好的黨群、干群關系是我們工作的基本目的。如果我是發(fā)改委的一名工作人員，遇到小楊前來了解本市亮化工程的具體情況。我會嚴格按照規(guī)定，耐心細致地為小楊同學解答相關問題，解除小楊的疑惑，避免因誤解和溝通不到位而引發(fā)進一步矛盾的產(chǎn)生。

　　第一，我會快速安排好手頭工作，請小楊同學到接待室進行休息，端茶倒水熱情接待。并與小楊同學進行簡單的認識和交流，介紹一下自己的相關信息和工作職責，并出示自己的工作證件，取得小楊的信任，為進一步的溝通打下良好的基礎。

　　第二，我會耐心地與小楊進行溝通，傾聽其真實想法，了解其本次來訪的主要目的和需要咨詢的具體問題。根據(jù)材料中所提到的，小楊同學主要是要求查看亮化工程的建設規(guī)劃報告，以及要求將政府此次進行的亮化工程相關信息進行公開。

　　對于這些要求，我會首先代表政府和相關部門負責人對于小楊同學能夠關注城市亮化工程，關心本市工作表示肯定和感謝，并表明政府一向?qū)τ谌罕姷囊庖姸挤浅Ｖ匾�，歡迎小楊能夠暢所欲言，提出自己的想法和建議。通過以上溝通，我相信可以拉近與小楊之間的距離，取得其對于我工作的初步配合。

　　如果本次城市亮化工程的相關工作，我是有所參與的，那么我會根據(jù)自身的權責和對于本次城市亮化工程掌握的情況。簡單地為小楊同學介紹此次工程大致的情況和主要目的，以及對于我市城市美化的重要意義，并根據(jù)規(guī)定告知其目前工作的大致進程，以及信息公開的大致安排，請小楊耐心等待。

　　其次我會向小楊耐心解釋文件管理的相關程序和制度，表明為了保障亮化工程的順利開展，我們正在對相關部門提交的建設規(guī)劃報告進行審閱，嚴格把關。如果經(jīng)過審閱發(fā)現(xiàn)不妥之處，還需對報告進行進一步的調(diào)整和完善，最大程度地避免出現(xiàn)能源浪費和污染的情況，保證其科學性和可行性，最終保障亮化工程能夠真正地美好城市。而根據(jù)規(guī)定，審批階段是不能對于文件和報告進行公布和隨意翻閱，真誠地請求小楊同學的諒解和配合。

　　如果我本人并沒有參與城市亮化工程的工作中，對此并不了解，那么我會向小楊同志說明情況，并詳細記錄其要求和問題，及時聯(lián)系相關負責人，解答小楊的問題。

　　第三，我認為經(jīng)過耐心地溝通和真誠地服務，作為一名大學生的小楊會了解我們的規(guī)定和制度，并支持和配合我們的工作。我也會留下小楊同學的聯(lián)系方式，并告知其可以查詢的政府網(wǎng)站。并承諾等到報告和文件經(jīng)過審批后，政府會將工程的具體信息和進展情況向大家進行公示，也希望小楊同學能夠繼續(xù)關注我們的工作，提出更多寶貴的意見。

　　事后，我會向領導進行匯報，并將小楊的問題和要求轉(zhuǎn)交給亮化工程的主要負責人，促進工程更好更快地進行。

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