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公務(wù)員面試熱點(diǎn):霸氣蘋果售后服務(wù)惹爭議

2013-08-20 10:04:57 公務(wù)員考試網(wǎng) 華圖教育微信公眾號(hào) 華圖在線app下載 文章來源:華圖教育

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事件概述
 
2013年的315晚會(huì)上,央視將主題為“我的權(quán)益我做主”。在晚會(huì)上,央視對(duì)蘋果公司進(jìn)行了曝光,爆出其保修“中外有別”。事實(shí)上,蘋果公司的售后服務(wù)飽受詬病,比如:換零件強(qiáng)制留舊件、維修換新爭議大、修理拖延時(shí)間長……曝光之后,蘋果公司于次日發(fā)出了首封申明:“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品,并為所在市場的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗(yàn)。我們也與全國270多個(gè)城市超過500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望,并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。”這封200字申明被稱作“官方回復(fù)假大空申明的典范”,無實(shí)質(zhì)反饋。3月23日,蘋果公司在其官網(wǎng)再次發(fā)出申明,蘋果售后服務(wù)符合國家法律法規(guī),否認(rèn)保修中外有別。之后蘋果公司的各種自我表揚(yáng)、回避采訪、回避問題讓消費(fèi)者大呼“霸氣蘋果”,“很受傷”。
 
附:蘋果3月23日官方再次申明全文
 
致親愛的消費(fèi)者:
 
我們高度尊重中國的消費(fèi)者。Apple 致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品,并為所在市場的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗(yàn)。針對(duì)最近關(guān)于 Apple 在中國保修政策的一些疑問,以及處理 iPhone 維修事宜,我們?cè)诖俗魅缦抡f明:
 
首先,我們希望所有的中國消費(fèi)者知道,你享有 Apple 最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。Apple 在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同;在一些維修方式上,會(huì)根據(jù)中國的法律法規(guī)調(diào)整具體做法,例如維修中不使用翻新或再制造的零部件。
 
我們處理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的維修方式如下:
 
送修 iPhone 所遇故障,如屏幕或話筒出現(xiàn)問題 ,通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成設(shè)計(jì)導(dǎo)致更換單一部件非常困難。為了提供快捷有效的服務(wù)并確保問題在消費(fèi)者第一次造訪時(shí)便得以解決,Apple Store 零售店和授權(quán)服務(wù)中心在處理絕大多數(shù)維修時(shí),均用包括屏幕和天線在內(nèi)的整套全新部件為消費(fèi)者提供更換服務(wù),并保留原有后蓋。
 
這種做法較之簡單換下單一部件考慮更為周全。維修后的 iPhone 隨即享受 90 天的保修期或者延續(xù)其原有保修時(shí)長 - 以較長時(shí)間為準(zhǔn)。中國法規(guī)在這類情況下規(guī)定的保修期僅為 30 天。
 
鑒于 iPhone 5 的獨(dú)特設(shè)計(jì),在絕大多數(shù)情況下,我們都會(huì)根據(jù) Apple 的政策提供整機(jī)更換服務(wù)。
 
Apple 深知消費(fèi)者期待甚高,我們也為自己設(shè)定了更高的標(biāo)準(zhǔn)。大部分同行業(yè)品牌只對(duì)存在問題的部件進(jìn)行維修,并根據(jù)中國法律僅提供 30 天的保修;如果手機(jī)出現(xiàn)其他問題,消費(fèi)者需返回維修點(diǎn)并重復(fù)這一維修過程。Apple 的做法更加符合我們追求卓越顧客服務(wù)的理念。
 
我們的團(tuán)隊(duì)一直在努力超越消費(fèi)者的期望,并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。你可以登陸 Apple 官方網(wǎng)站了解更多 Apple 保修條款,詳情請(qǐng)參閱 http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。
 
在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧,我們?yōu)槊恳晃挥幸蓡柣蛴芯S修需求的消費(fèi)者提供面對(duì)面的支持。我們也與全國 270 個(gè)城市超過 500 個(gè)的 Apple 授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作,確保消費(fèi)者獲得同樣水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),無論產(chǎn)品購于何地亦或是消費(fèi)者身處何方。
 
我們希望借此闡明 Apple 的政策,幫助大家更好地理解我們?yōu)橄M(fèi)者服務(wù)的方式。我們致力于為中國的消費(fèi)者提供最好的體驗(yàn),并由衷感謝你的支持。
 
來源:中國網(wǎng)
 
相關(guān)評(píng)論
 
@中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示,近兩年陸續(xù)接到消費(fèi)者投訴,反映在使用的蘋果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題送修時(shí),發(fā)現(xiàn)蘋果公司的售后維修規(guī)定中存在不公平、不合理合同格式條款。[ 來源:人民日?qǐng)?bào) 《蘋果售后服務(wù)霸氣再遭批 不公平對(duì)待傷了啥》]
 
@中國人民大學(xué)法學(xué)院教授張新寶:“蘋果‘售后服務(wù)雙重標(biāo)準(zhǔn)事件’警示我們,良好的市場環(huán)境需要更加健全的法律規(guī)范,實(shí)體法的制定修改過程應(yīng)在緊密圍繞國情的前提下向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏,這樣才能更有效地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益,推動(dòng)市場環(huán)境監(jiān)管的規(guī)范化和制度化。[ 來源:人民網(wǎng) 《人民日?qǐng)?bào)批蘋果售后雙重標(biāo)準(zhǔn) 自我表揚(yáng)應(yīng)付質(zhì)疑》]
 
@蘋果公司保修條款:
 
韓國:2011年公平貿(mào)易委員會(huì)在消費(fèi)者呼吁下向蘋果公司施壓,最終蘋果同意韓國用戶在購買iPhone一月內(nèi)如發(fā)現(xiàn)瑕疵,可免費(fèi)更換全新手機(jī)而非翻新機(jī)。
 
澳大利亞:競爭與消費(fèi)者委員會(huì)在2012年3月通過法律渠道迫使蘋果公司就“新一代iPad無法連接當(dāng)?shù)?G網(wǎng)絡(luò)”一案給所有消費(fèi)者辦理退款;蘋果同意將保修期延至兩年。
 
意大利:蘋果涉嫌違反消費(fèi)者法律中規(guī)定的無條件享有所購買產(chǎn)品兩年期保修的內(nèi)容,最終被判罰金90萬歐元,并在意大利等諸多歐盟國家修改了其售后維修政策。
 
中國:iPhone、iPad等蘋果產(chǎn)品的保修期為一年。蘋果公司最新聲明稱,維修后的iPhone享受90天的保修期或者延續(xù)其原有保修時(shí)長(以較長時(shí)間為準(zhǔn))。
 
模擬題
 
2013年315晚會(huì)的主題是“我的權(quán)益我做主”,蘋果公司等遭到曝光。請(qǐng)就此事談?wù)勀愕目捶ā?/strong>
 
參考解析
 
在本次315晚會(huì)上,蘋果在華售后政策存歧視、大眾汽車DSG變速箱、安卓手機(jī)軟件盜取用戶信息等問題紛紛被被曝光。其中,晚會(huì)曝光蘋果手機(jī)在中國市場實(shí)施著與國外不同的售后政策,在中國宣稱的“以換代修”、“整機(jī)交換”并沒有真正更換整機(jī),通常沿用舊手機(jī)后蓋,以逃避中國手機(jī)三包規(guī)定。當(dāng)央視打出“我的權(quán)益我做主”的口號(hào),這不是一句空話,需要所有人共同的努力既要靠自律,也要靠他律。
 
首先是商家要自律。身為商家,最重要的是誠信。像蘋果這樣的大公司,用“內(nèi)外有別”的維修政策對(duì)待不同國家的消費(fèi)者,這是對(duì)消費(fèi)者的不負(fù)責(zé)任。做企業(yè),只有誠信才能建下百年基業(yè)。我們的百年老店,比如稻香村,比如同仁堂,都是用誠信待客,為自己打下了良好的基礎(chǔ)。
 
然后是政府要監(jiān)管。對(duì)待不誠信的企業(yè),政府更多的是做到“事前監(jiān)管“,而不是“事后等待維權(quán)”。在企業(yè)生產(chǎn),銷售,流通,售后等各個(gè)環(huán)節(jié),都需要做到實(shí)時(shí)監(jiān)管,而不能等待消費(fèi)者權(quán)益受損了之后再來追究。尤其在這次315晚會(huì)中反映出來的,我們需要明確工商、質(zhì)檢、藥監(jiān)各個(gè)部門的監(jiān)管職責(zé),不能等到現(xiàn)在問題了才發(fā)現(xiàn)了監(jiān)管有漏洞。
 
其次是法律要完善。在十八大之后,新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子也把法治工作放在了重中之重的位置。法律的完善是需要時(shí)間的,但是在現(xiàn)有法律體系下,我們也應(yīng)該做到有法必依,執(zhí)法必嚴(yán),違法必究。
 
最后是消費(fèi)者要堅(jiān)持。身為消費(fèi)者的我們,有的時(shí)候需要“吹毛求疵”,尤其不能妥協(xié)。其實(shí)這次315曝光的企業(yè),都是大企業(yè),往往在這種時(shí)候,我們會(huì)退縮,會(huì)猶豫,總是想說“算了吧”。正是我們的每一句“算了吧”,才有了今天蘋果等廠商的“內(nèi)外有別”。就像315晚會(huì)的主題“我的權(quán)益我做主”,我們的每一個(gè)堅(jiān)持,為了不是個(gè)體,為了是企業(yè)能夠平等的對(duì)待每一個(gè)消費(fèi)者。
 
315晚會(huì)只是一個(gè)開始,但是一切還沒有結(jié)束。我們的維權(quán)之路,我們的法制之路,我們的堅(jiān)持之路還會(huì)繼續(xù)走下去,我們當(dāng)中的每一個(gè)人都會(huì)在堅(jiān)持中受益。

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