2018國家公務(wù)員面試備考指南：應(yīng)變能力題思路“怎么看”到“怎么辦”

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2018國家公務(wù)員面試備考指南：應(yīng)變能力題思路“怎么看”到“怎么辦”，應(yīng)變能力是指人們處于突發(fā)意外等壓力情境下，能夠迅速反應(yīng)，抓住需要解決的問題，并尋求合適的方法，使事情得以妥善解決的能力。華圖教育專家提醒廣大考生在面試答題的時候可以遵循以下思路：

2018國家公務(wù)員面試備考指南一、怎么看

根據(jù)題目進行有針對性的分析，切忌套路化。

2018國家公務(wù)員面試備考指南二、怎么辦

(1)找尋問題要全面。

(2)注意問題解決的先后順序。

(3)根據(jù)題目具體問題，總結(jié)經(jīng)驗，建立長效機制。

例題：餐廳服務(wù)員小王在上菜時，一位顧客突然起身，導(dǎo)致小王將湯灑在顧客身上，顧客很生氣，要求小王賠償，兩人為此爭吵起來。作為餐廳的店長，你怎么辦?

【華圖教育答題指導(dǎo)】

答好此題，要注意以下幾個要點：一、我的身份是是“餐廳的店長”，我的職責是要維護餐廳的利益，將不良影響降到最低。所以，我要處理好顧客與小王之間的爭執(zhí)，既要讓顧客滿意，又要讓小王認識到自己的問題所在。二、在解決問題的時候，要遵循事情的輕重緩急原則，先要解決的是顧客的訴求，對于小王的處理可以放在后面。三、可以以此事為契機，加大對服務(wù)人員的培訓(xùn)。

【華圖教育參考答案】

為避免影響其他在店就餐客人的用餐心情，以及降低此事對餐廳的不良影響，我會秉承著“公平合理”的原則盡快平息雙方的爭執(zhí)。我會這樣處理：

第一，我會迅速趕赴現(xiàn)場，表明身份，讓小王停止與顧客的爭執(zhí)，先到旁邊冷靜一下。同時，我還會詢問顧客是否燙傷，代表小王向顧客致歉，讓顧客冷靜下來。

第二，我會認真調(diào)查事情的真相，劃定好責任。我會讓顧客講明當時的情況，傾聽他的訴求，待顧客說明后，我也會讓小王回顧當時的情況，以便公平地處理此事。如果有必要，我還會借助餐廳攝像頭，保證能夠準確的了解事情真相。如果小王在上菜之前，盡了告知義務(wù)，我會耐心的向顧客解釋，希望顧客能夠理解服務(wù)行業(yè)的辛苦之處。如果確實是小王的疏忽造成的，小王沒有提前告知提醒，那么，我會分情況進行處理。顧客衣服被弄臟，不管怎樣，都是我們的店員沒有做好服務(wù)工作，我會根據(jù)衣服被弄臟程度與顧客協(xié)商，讓顧客滿意。如果只是濺到了一點湯汁，我會建議讓顧客將衣服交給我們，我們會采取應(yīng)急措施幫助顧客把衣服弄干凈;如果衣服被弄臟的程度較為嚴重，必須經(jīng)過專業(yè)清洗，我會及時將衣物送往洗衣店;如果無法徹底清洗，那么，作為店長，我會按照市價對客人做出賠償，減少客人的損失。甚至，經(jīng)過與顧客的協(xié)商，我還可以采取菜品打折或者免單的方式，爭取得到顧客的諒解。

第三，在幫助顧客妥善解決問題后，我會與小王進行溝通。一方面，針對此次他的莽撞行為對其進行批評指正，讓其認識到自己的錯誤并且不要再犯;另一方面，鼓勵其繼續(xù)好好工作，不要因為一次的失誤就對工作存有抵觸情緒，同時讓他把握好與顧客溝通的方式方法。

最后，我還會以此事為契機，加強對餐廳工作人員服務(wù)意識和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，尤其要注意上菜禮儀和餐桌禮儀，從細節(jié)踐行“顧客是上帝”的服務(wù)理念。

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