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2018吉林公務(wù)員面試應(yīng)變能力題思路:“怎么看”到“怎么辦”

2018-05-07 10:17:06 公務(wù)員考試網(wǎng) http://yflching.cn/ 文章來(lái)源:未知

2018吉林公務(wù)員面試應(yīng)變能力題思路:“怎么看”到“怎么辦”,應(yīng)變能力是指人們處于突發(fā)意外等壓力情境下,能夠迅速反應(yīng),抓住需要解決的問(wèn)題,并尋求合適的方法,使事情得以妥善解決的能力。提醒廣大考生在面試答題的時(shí)候可以遵循以下思路:

一、怎么看

根據(jù)題目進(jìn)行有針對(duì)性的分析,切忌套路化。

二、怎么辦

(1)找尋問(wèn)題要全面。

(2)注意問(wèn)題解決的先后順序。

(3)根據(jù)題目具體問(wèn)題,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),建立長(zhǎng)效機(jī)制。

例題:餐廳服務(wù)員小王在上菜時(shí),一位顧客突然起身,導(dǎo)致小王將湯灑在顧客身上,顧客很生氣,要求小王賠償,兩人為此爭(zhēng)吵起來(lái)。作為餐廳的店長(zhǎng),你怎么辦?

【答題指導(dǎo)】

答好此題,要注意以下幾個(gè)要點(diǎn):一、我的身份是是“餐廳的店長(zhǎng)”,我的職責(zé)是要維護(hù)餐廳的利益,將不良影響降到最低。所以,我要處理好顧客與小王之間的爭(zhēng)執(zhí),既要讓顧客滿意,又要讓小王認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題所在。二、在解決問(wèn)題的時(shí)候,要遵循事情的輕重緩急原則,先要解決的是顧客的訴求,對(duì)于小王的處理可以放在后面。三、可以以此事為契機(jī),加大對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。

【參考答案】

為避免影響其他在店就餐客人的用餐心情,以及降低此事對(duì)餐廳的不良影響,我會(huì)秉承著“公平合理”的原則盡快平息雙方的爭(zhēng)執(zhí)。我會(huì)這樣處理:

第一,我會(huì)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng),表明身份,讓小王停止與顧客的爭(zhēng)執(zhí),先到旁邊冷靜一下。同時(shí),我還會(huì)詢問(wèn)顧客是否燙傷,代表小王向顧客致歉,讓顧客冷靜下來(lái)。

第二,我會(huì)認(rèn)真調(diào)查事情的真相,劃定好責(zé)任。我會(huì)讓顧客講明當(dāng)時(shí)的情況,傾聽(tīng)他的訴求,待顧客說(shuō)明后,我也會(huì)讓小王回顧當(dāng)時(shí)的情況,以便公平地處理此事。如果有必要,我還會(huì)借助餐廳攝像頭,保證能夠準(zhǔn)確的了解事情真相。如果小王在上菜之前,盡了告知義務(wù),我會(huì)耐心的向顧客解釋,希望顧客能夠理解服務(wù)行業(yè)的辛苦之處。如果確實(shí)是小王的疏忽造成的,小王沒(méi)有提前告知提醒,那么,我會(huì)分情況進(jìn)行處理。顧客衣服被弄臟,不管怎樣,都是我們的店員沒(méi)有做好服務(wù)工作,我會(huì)根據(jù)衣服被弄臟程度與顧客協(xié)商,讓顧客滿意。如果只是濺到了一點(diǎn)湯汁,我會(huì)建議讓顧客將衣服交給我們,我們會(huì)采取應(yīng)急措施幫助顧客把衣服弄干凈;如果衣服被弄臟的程度較為嚴(yán)重,必須經(jīng)過(guò)專業(yè)清洗,我會(huì)及時(shí)將衣物送往洗衣店;如果無(wú)法徹底清洗,那么,作為店長(zhǎng),我會(huì)按照市價(jià)對(duì)客人做出賠償,減少客人的損失。甚至,經(jīng)過(guò)與顧客的協(xié)商,我還可以采取菜品打折或者免單的方式,爭(zhēng)取得到顧客的諒解。

第三,在幫助顧客妥善解決問(wèn)題后,我會(huì)與小王進(jìn)行溝通。一方面,針對(duì)此次他的莽撞行為對(duì)其進(jìn)行批評(píng)指正,讓其認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤并且不要再犯;另一方面,鼓勵(lì)其繼續(xù)好好工作,不要因?yàn)橐淮蔚氖д`就對(duì)工作存有抵觸情緒,同時(shí)讓他把握好與顧客溝通的方式方法。

最后,我還會(huì)以此事為契機(jī),加強(qiáng)對(duì)餐廳工作人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧的培訓(xùn),尤其要注意上菜禮儀和餐桌禮儀,從細(xì)節(jié)踐行“顧客是上帝”的服務(wù)理念。

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