2019國(guó)考說(shuō)面試——最復(fù)雜的人際溝通

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2019各公職考試面試在即，不知道小伙伴們準(zhǔn)備好沒(méi)有。在上課過(guò)程中有很多小伙伴們都有這樣的困惑，人與人之間的溝通交流怎么那么難呢?在生活中、工作中很多人都發(fā)現(xiàn)，溝通是最大的障礙。

戴爾·卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，“將自己的熱忱與經(jīng)驗(yàn)融入談話中，是打動(dòng)人的速簡(jiǎn)方法，也是必然要件。如果你對(duì)自己的話不感興趣，怎能期望他人感動(dòng)”。也正是因?yàn)楹芏嗳嗽诖痤}的過(guò)程中拋棄了人原本具有的感情，所以回答出來(lái)的內(nèi)容出現(xiàn)了假、大、空的情況。如何回答人際溝通的題目呢?這也是今天要給大家講解的一個(gè)重要內(nèi)容。

首先我們先了解一下什么是溝通，溝通本指開(kāi)溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連;也指疏通彼此的意見(jiàn)。

其次什么是人際溝通呢?在人際交往中的溝通、協(xié)調(diào)技巧，處理復(fù)雜人際關(guān)系協(xié)調(diào)各種利益沖突的能力，人際交往中的主動(dòng)性，角色定位的準(zhǔn)確性，復(fù)雜情境的適應(yīng)性、溝通的有效性、處理問(wèn)題的原則性與靈活性，貫穿始終要體現(xiàn)理性。簡(jiǎn)而言之，在人與人交往的過(guò)程中所使用的溝通、協(xié)調(diào)技巧以及解決人與人情緒的問(wèn)題的能力。所以在人與人之間出現(xiàn)的障礙大部分都是情商問(wèn)題，可是很多人都會(huì)發(fā)現(xiàn)在交流過(guò)程中自己是帶著一張假面具的，這也是各位考生在答題過(guò)程中最為害怕的問(wèn)題。說(shuō)到底“真誠(chéng)”最為重要。

最后，最重要的是如何確保自己是真誠(chéng)的呢?

第一、在表述過(guò)程中要具備代入感。將自己代入到題干中的情景，把自己想象成題目中的主人公，根據(jù)題目的要求想象自身的真實(shí)感受，這樣回答出來(lái)的題目才具備真實(shí)感。考官希望看到的是一個(gè)活生生的人物，而不是一個(gè)答題機(jī)器。

第二、在表述過(guò)程中要注意細(xì)節(jié)性。細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)也決定了在人際溝通中的真誠(chéng)，在安慰他人時(shí)，我們?cè)谏�活中絕非簡(jiǎn)單的安慰“不要傷心了”，而是在其中加入一定的動(dòng)作，換而言之，肢體語(yǔ)言的配合是在人際溝通中必不可少的環(huán)節(jié)，但是很多人都是沒(méi)有考慮到的，所以答題出現(xiàn)了模式化。如果在安慰他人時(shí)說(shuō)，“我會(huì)和她一起坐下來(lái)，拍拍她的肩膀，告訴她在生活中都會(huì)遇到很多困難，但一味地意志消沉是難以解決問(wèn)題……”，這樣的回答就會(huì)讓考官產(chǎn)生畫(huà)面感，進(jìn)而讓考官更快的了解考生此時(shí)的心理感受。

第三、在表述過(guò)程中要注意操作性。解決問(wèn)題的能力是每位考生都需要具備的能力，在面試過(guò)程中，通過(guò)具體可操作的方法讓考官看到一個(gè)不一樣的考生。所以解決問(wèn)題是極為重要的，我們可以從“主體+對(duì)象+內(nèi)容+方法+效果”五個(gè)維度入手，找到解決問(wèn)題的方法。這個(gè)方法如何使用呢?舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

【例】小李畢業(yè)后自己創(chuàng)業(yè)開(kāi)了個(gè)網(wǎng)店，做得很成功，現(xiàn)在想要擴(kuò)大規(guī)模，但是他爸媽不是很同意，想要他找一份正式工作，因此，他心情郁悶，如果你是他的朋友，你怎么安慰他?

我們經(jīng)常給出的對(duì)策為：我會(huì)和小李好好的溝通。

但是這種答題存在假大空的問(wèn)題，如何修改呢?

【主體】我(【方法】會(huì)給小李發(fā)一個(gè)微信，約小李出來(lái)吃飯)，(在吃飯時(shí))會(huì)和【對(duì)象】小李好好的溝通(【內(nèi)容】了解一下現(xiàn)在的情況，【方法】通過(guò)閑聊告訴他，他的父母還是很希望它能夠找到一份正式的工作，并不是不贊成他現(xiàn)在做的網(wǎng)店，畢竟長(zhǎng)輩們都希望自己的子女能過(guò)上安穩(wěn)的日子�！拘Ч�】通過(guò)與他的溝通希望能讓他回家和父母好好聊一下，加深相互的了解)。

這樣原本簡(jiǎn)單枯燥的語(yǔ)言就豐富起來(lái)了。

【講題】

你是一名空調(diào)安裝工作人員，在安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)顧客的想法和你的安裝方案不一致，顧客堅(jiān)持自己的意見(jiàn)還打公司電話投訴你，你會(huì)怎么處理?

【剖析】這是一道2017年3月9日國(guó)家公務(wù)員考試海關(guān)系統(tǒng)面試真題，題干中的設(shè)問(wèn)為“你會(huì)怎么處理”，并且題干為與人溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題，可知這是一道人際溝通的題目。在解決本題時(shí)要注意自己是空調(diào)安裝的工作人員，自己在空調(diào)安裝中是較為專業(yè)的，但是與顧客交流過(guò)程中出現(xiàn)了意見(jiàn)不一致的情況，導(dǎo)致出現(xiàn)了投訴的問(wèn)題，本題中最重要的是解決意見(jiàn)不一致問(wèn)題，安撫好顧客的情緒，作為服務(wù)部門一定要在保護(hù)客戶的利益前提下安裝好空調(diào)。

【真題解析】

自己作為一名空調(diào)安裝的工作人員，最重要的責(zé)任就是保證顧客的利益，在自己的能力范圍內(nèi)確保安裝質(zhì)量，但是在安裝的過(guò)程中因?yàn)榉桨赋霈F(xiàn)了不一致的情況，導(dǎo)致出現(xiàn)了打電話投訴的問(wèn)題，自己雖然覺(jué)得有些委屈，但是最重要的問(wèn)題是盡快幫助顧客安裝好空調(diào)不影響后面的其他安裝工作。因此，面對(duì)此種情況我會(huì)這樣處理。

第一，我會(huì)盡快的讓顧客先坐下來(lái)，冷靜一下，先跟她表示歉意，再讓他說(shuō)明一下他的安裝方案。在聆聽(tīng)的過(guò)程中做好相應(yīng)的筆記，記錄一下他的想法，對(duì)于自己不理解的地方第一時(shí)間與顧客溝通。方便接下來(lái)與顧客講解。

第二，在完全理解了顧客的安裝方案后，我會(huì)耐心的幫助他分析一下他的方案中存在的問(wèn)題，比如：空調(diào)這樣安裝可能會(huì)出現(xiàn)在制冷時(shí)，室內(nèi)機(jī)有可能會(huì)噴水霧，這樣對(duì)室內(nèi)的環(huán)境產(chǎn)生影響。希望顧客能夠理解剛剛在安裝之前我們出現(xiàn)意見(jiàn)不一致的原因。

第三，既然顧客一直堅(jiān)持自己的方案，我會(huì)在他的方案上修改不合理的部分，并且明確給他講解如何更好的安裝，在美觀的情況下達(dá)到實(shí)用、安全的效果。在講解完畢后，完成安裝工作。

第四，對(duì)于顧客給出的投訴我也會(huì)反思自己剛剛的態(tài)度，再一次誠(chéng)懇的道歉，希望得到顧客的原諒。同時(shí)也希望顧客能對(duì)我做出合理的評(píng)價(jià)。

在今后的工作中，安裝空調(diào)看似簡(jiǎn)單的工作一定要確保精益求精，將“工匠精神”融入到我的工作生活中，在遇到問(wèn)題時(shí)，先確保自己及時(shí)的冷靜下來(lái)，并且認(rèn)真的聆聽(tīng)他人給出的意見(jiàn)，不要盲目的想當(dāng)然。只有學(xué)會(huì)站在顧客的角度思考問(wèn)題，才能夠真正的理解顧客的想法，讓此類事件不再發(fā)生。

【說(shuō)國(guó)考】

人際溝通的題目在國(guó)考中也是比較重要的一個(gè)模塊，在面試中我們不僅要靈活的找到題干中存在的人際沖突、問(wèn)題，更重要的要學(xué)會(huì)針對(duì)這些沖突、問(wèn)題找到核心、本質(zhì)，從根本上解決問(wèn)題。人際溝通本質(zhì)上是解決人與人之間的問(wèn)題，所以也是屬于怎么辦類的題目，所以在答題過(guò)程中一定要記住三個(gè)步驟：

代入感、細(xì)節(jié)性和解決問(wèn)題的操作性。

各位小伙伴們，在漫長(zhǎng)的面試準(zhǔn)備中大家不妨試試關(guān)注一下自己平時(shí)生活是如何與人相處的。這樣關(guān)注生活細(xì)節(jié)的人就可以取得更好的成績(jī)。不積跬步無(wú)以至千里，不積小流無(wú)以成江海。在面試環(huán)節(jié)中，希望各位小伙伴們能夠通過(guò)自己的努力取得好的成績(jī)。

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