2021-09-22 16:05:17 公務員考試網(wǎng) 
文章來源：浙江分院
【例題詳解3】慰問困難戶，媒體記者在，困難戶說我們做樣子，不解決實際問題，此時你作為負責人怎么辦?
【審題分析】
1.角色/身份：慰問活動負責人
2.題干中的情景/任務：慰問困難戶時，困難戶說我們做樣子，不解決實際問題，且媒體記者在。
3.目標：首先詢問困難戶具體情況，歡迎媒體客觀報道，然后分情況解決問題，做好解釋工作，并幫助困難戶度過難關(guān)，最后舉一反三，避免類似事件再次發(fā)生。
【主要測評要素】突發(fā)事件處理
【參考解析】
慰問困難戶的時候，突然發(fā)生了這樣的情況，是我們難以預料到的。如果不能迅速行動解決問題，一方面，可能會難以解決困難戶的問題和訴求;另一方面，甚至會形成難以控制的輿論事件，讓群眾對我們單位的工作產(chǎn)生質(zhì)疑，影響單位形象的樹立。所以，我會立刻行動，保障慰問工作順利進行。
第一，詢問困難戶具體情況，歡迎媒體客觀報道。我會先安排其他同事繼續(xù)開展慰問工作，確保其他困難戶能夠正常領取慰問品。緊接著，我會找到提出問題的困難戶，詢問他為什么會有這樣的想法。對于記者朋友的采訪報道，我們是熱切歡迎的。但是，也要告知他們，報道的時候不能掐頭去尾，斷章取義，否則我們會追究相關(guān)人員的責任。然后，面對群眾的問題，進行分情況解決。
第二，如果是困難戶的誤解，不了解我們工作，我會向他解釋清楚�？赡苁俏覀儧]有做好通知安排，導致群眾不理解。那么，我會先和這位群眾解釋一下，告訴他這次慰問活動我們也是進行過前期調(diào)研的，慰問品也是日常生活用品，以保障生活正常開展下去。
第三，如果困難戶家庭出現(xiàn)難以維持生計的情況，我會幫助其解決問題。經(jīng)過詢問，如果該困難戶沒有收入，導致正常生活難以開展，那么我會建議他在附近工廠找份工作，同時，我也會幫助他聯(lián)系用工單位，確保其能有份正常工作，以保障日常生活。當然，如果該困難戶沒有勞動能力，我會幫助他申請其他符合的補助，幫助他度過難關(guān)。
第四，如果這次的慰問活動只是一陣風，會進行整改。我們會搜集這次慰問活動出現(xiàn)的問題，然后整理形成報告，建議領導根據(jù)困難戶的實際情況提出相應的對
策，保障困難戶的訴求能夠得到解決。
總之，群眾的問題我們要及時解決，幫助他們度過難關(guān)。在之后開展慰問活動的時候，我會提前做好調(diào)研，充分了解困難群眾的訴求，切實為他們解決難題。
【延伸拓展】
常見的溝通維度--群眾
相處原則：①熱情友善地接待群眾
②耐心傾聽群眾的訴求
③及時解決群眾的問題
與群眾溝通時常見的矛盾及處理方法：
對策一：群眾不理解，進行耐心細致的解釋
①群眾當面提出質(zhì)疑時：及時找到該群眾，耐心傾聽群眾的訴求，詢問事件的來龍去脈，并且做好記錄工作。能夠當場解答的，立刻回復群眾。不能當場解答的，雙方留下聯(lián)系方式，待回到單位，聯(lián)系相關(guān)負責人，并做好后期回訪。
②群眾現(xiàn)場圍堵時：首先，安撫廣大群眾的情緒，待他們情緒穩(wěn)定下來，再讓群眾派出代表進行協(xié)商解決問題。然后，認真傾聽群眾的訴求，并做好記錄。而且，向群眾承諾在一定的時間內(nèi)解決問題。最后，群眾的問題解決之后，要做好回訪工作，聽取群眾的意見和建議，避免再犯類似問題。
對策二：群眾產(chǎn)生質(zhì)疑，且有媒體在，保證客觀公正
①還未釀成大規(guī)模輿論事件：如果有記者采訪，首先要確定記者的身份，詢問記者的來意，并且要及時告知單位領導。然后，派專門的同事去解決群眾的問題，并且事后要關(guān)注記者的報道，看看是否據(jù)實報道。
②已經(jīng)產(chǎn)生大范圍的影響：首先，主管部門要第一時間進行正面回應，把握好“黃金三原則”和“黃金四小時”。然后，成立專門的應對小組進行調(diào)查，通過翻看當時的視頻資料，詢問事件的當事人和其他在場人員，弄清楚事情原委。緊接著，處理事件：如果是謠言，要根據(jù)事件的影響范圍進行追責;如果確實有工作上的失誤，追究相關(guān)工作人員的責任。并且把調(diào)查后的事件詳情和相應的處理結(jié)果在網(wǎng)絡上進行公開。
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