從加拿大鵝事件看消費(fèi)者的權(quán)益保障

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【背景事件】

市民賈女士反映，自己花費(fèi)了11400元在上海國(guó)金中心“加拿大鵝”專門店購(gòu)買了一件羽絨服。誰(shuí)知，衣服上商標(biāo)繡錯(cuò)、縫線粗糙，面料還有刺鼻異味!面對(duì)這一堆的問題，《更換條款》上一句“所有中國(guó)大陸地區(qū)專門店售賣的貨品均不得退貨”，硬生生堵住了消費(fèi)者的維權(quán)路。而隨后，賈女士在多次與門店、商家，甚至通過(guò)郵件與總公司溝通中，是處處碰壁。有關(guān)“加拿大鵝”的消費(fèi)維權(quán)事件近日持續(xù)引發(fā)社會(huì)關(guān)注。12月2日中消協(xié)回應(yīng)稱，尊重消費(fèi)者權(quán)利、保障消費(fèi)者權(quán)益是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù)，它不僅應(yīng)體現(xiàn)在營(yíng)銷條款、協(xié)議、承諾、聲明中，更應(yīng)落實(shí)到保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、妥善處理消費(fèi)者訴求的具體行動(dòng)中。若說(shuō)一套做一套，動(dòng)輒以大牌自居，擺傲嬌、秀優(yōu)越、搞雙標(biāo)、玩歧視，高高在上，店大欺客，必將失去消費(fèi)者信任、被市場(chǎng)所拋棄。

【試題模擬】

材料中談到了賈女士遭遇“加拿大鵝”退貨難的事件，對(duì)此你怎么看。

【參考解析】

一、表明態(tài)度

“加拿大鵝”事件本質(zhì)上揭示出了中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保障不足的問題，這值得全社會(huì)警惕。

二、論證分析

(一)分析原因：從國(guó)內(nèi)來(lái)看，第一，與品牌方唯利是圖有關(guān)。“加拿大鵝”事件只是一個(gè)縮影，在雙十一期間發(fā)生的“歐萊雅欺騙消費(fèi)者”事件也是冰山一角，這些事件背后透露出的是這些企業(yè)唯利是圖的觀念，在中國(guó)采取“雙標(biāo)政策”，是為了在這片市場(chǎng)中牟獲更多利益，用剝削消費(fèi)者權(quán)益的方式，爭(zhēng)取暴利，這是一種短視的行為，也是缺乏責(zé)任感的表現(xiàn)。第二，與監(jiān)管部門監(jiān)督機(jī)制不足有關(guān)。許多品牌早已進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，這樣的經(jīng)營(yíng)政策也已經(jīng)運(yùn)行多年，賈女士面臨的困境在中國(guó)也早已不是個(gè)例，但為何在媒體聲討擴(kuò)大化后，才開始采取關(guān)注這一類亂象，在品牌的準(zhǔn)入門檻上似乎較低，監(jiān)管機(jī)制仍然存在漏洞。第三，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)差。許多消費(fèi)者在面臨大品牌的不公平政策時(shí)，更多選擇了默認(rèn)的態(tài)度，簡(jiǎn)單的投訴后很少會(huì)到官方機(jī)構(gòu)進(jìn)行維權(quán)，這也助長(zhǎng)了品牌方的囂張態(tài)度，因此，這類問題的出現(xiàn)與消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)差，缺少法律常識(shí)有關(guān)。從國(guó)際來(lái)看，中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益沒有得到應(yīng)有的保障，與中國(guó)在國(guó)際貿(mào)易中話語(yǔ)權(quán)仍然相對(duì)較弱有關(guān)。部分西方企業(yè)對(duì)中國(guó)仍然存在偏見和歧視，而這種歧視也延續(xù)到了消費(fèi)者的身上，因此出現(xiàn)了寒心的現(xiàn)象。

(二)分析影響：第一，虛弱品牌的口碑。口碑在品牌的發(fā)展中起到了至關(guān)重要的作用，短視的發(fā)展觀，會(huì)逐漸讓客源流失，淡出市場(chǎng)，H&M就是鮮活的例子。第二，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。“民為邦本，本固邦寧”，消費(fèi)者就是國(guó)民群體，因此損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，就是在損害群眾的利益，而這最終也會(huì)反作用于品牌發(fā)展中。第三，讓國(guó)家進(jìn)一步喪失話語(yǔ)權(quán)。面對(duì)欺凌默不作聲，會(huì)讓霸權(quán)國(guó)家變本加厲，從清政府的滅亡中我們就可以看到這一問題，從一戰(zhàn)后各國(guó)推行的“綏靖政策”也助燃了德國(guó)民粹主義的氣焰，那么在國(guó)際貿(mào)易推行的過(guò)程中，如果我們默認(rèn)這些不平等政策，也會(huì)讓外國(guó)繼續(xù)輕視我國(guó)消費(fèi)者的利益，影響國(guó)家的話語(yǔ)權(quán)。

三、啟示

(一)完善監(jiān)督機(jī)制

中消協(xié)、各市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)品牌的監(jiān)管，提升市場(chǎng)準(zhǔn)入，嚴(yán)格審查不平等、違法國(guó)家法規(guī)的條款，一旦品牌方違反法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)懲重治，力求維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

(二)樹立企業(yè)文化

以史為鑒，以事為鑒，國(guó)內(nèi)品牌，更應(yīng)當(dāng)樹立正向的企業(yè)文化，承擔(dān)責(zé)任意識(shí)，自覺維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，提升品牌質(zhì)量，注重口碑，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，如此才能互利共贏。

(三)樹立消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)

應(yīng)當(dāng)通過(guò)大眾媒體強(qiáng)化消費(fèi)的維權(quán)意識(shí)。例如在“三微一端”中 公布維權(quán)電話和維權(quán)渠道，可以在社交媒體中向民眾展示更多“維權(quán)”的新聞文章，讓消費(fèi)者了解到“保護(hù)自身權(quán)益”是一項(xiàng)權(quán)利，也是市場(chǎng)的義務(wù)，并不是讓人羞恥的事情，這種行為反而能形成倒逼機(jī)制，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行符合市場(chǎng)規(guī)律。

(四)提升話語(yǔ)權(quán)

國(guó)家應(yīng)當(dāng)在政治舞臺(tái)中謀求更多對(duì)話，遵守國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則，展現(xiàn)中國(guó)態(tài)度，彰顯大國(guó)責(zé)任意識(shí)，傳遞中國(guó)價(jià)值觀，從而提升國(guó)際話語(yǔ)權(quán)，為中國(guó)消費(fèi)者站臺(tái)。