2019國(guó)考面試?yán)�題——海關(guān)系統(tǒng)面試題

【面試題】

你是一名空調(diào)安裝工作人員，在安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)顧客的想法和你的安裝方案不一致，顧客堅(jiān)持自己的意見(jiàn)還打公司電話投訴你，你會(huì)怎么處理?

【剖析】這是一道2017年3月9日國(guó)家公務(wù)員考試海關(guān)系統(tǒng)面試真題，題干中的設(shè)問(wèn)為“你會(huì)怎么處理”，并且題干為與人溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題，可知這是一道人際溝通的題目。在解決本題時(shí)要注意自己是空調(diào)安裝的工作人員，自己在空調(diào)安裝中是較為專業(yè)的，但是與顧客交流過(guò)程中出現(xiàn)了意見(jiàn)不一致的情況，導(dǎo)致出現(xiàn)了投訴的問(wèn)題，本題中最重要的是解決意見(jiàn)不一致問(wèn)題，安撫好顧客的情緒，作為服務(wù)部門(mén)一定要在保護(hù)客戶的利益前提下安裝好空調(diào)。

【真題解析】

自己作為一名空調(diào)安裝的工作人員，最重要的責(zé)任就是保證顧客的利益，在自己的能力范圍內(nèi)確保安裝質(zhì)量，但是在安裝的過(guò)程中因?yàn)榉桨赋霈F(xiàn)了不一致的情況，導(dǎo)致出現(xiàn)了打電話投訴的問(wèn)題，自己雖然覺(jué)得有些委屈，但是最重要的問(wèn)題是盡快幫助顧客安裝好空調(diào)不影響后面的其他安裝工作。因此，面對(duì)此種情況我會(huì)這樣處理。

第一，我會(huì)盡快的讓顧客先坐下來(lái)，冷靜一下，先跟她表示歉意，再讓他說(shuō)明一下他的安裝方案。在聆聽(tīng)的過(guò)程中做好相應(yīng)的筆記，記錄一下他的想法，對(duì)于自己不理解的地方第一時(shí)間與顧客溝通。方便接下來(lái)與顧客講解。

第二，在完全理解了顧客的安裝方案后，我會(huì)耐心的幫助他分析一下他的方案中存在的問(wèn)題，比如：空調(diào)這樣安裝可能會(huì)出現(xiàn)在制冷時(shí)，室內(nèi)機(jī)有可能會(huì)噴水霧，這樣對(duì)室內(nèi)的環(huán)境產(chǎn)生影響。希望顧客能夠理解剛剛在安裝之前我們出現(xiàn)意見(jiàn)不一致的原因。

第三，既然顧客一直堅(jiān)持自己的方案，我會(huì)在他的方案上修改不合理的部分，并且明確給他講解如何更好的安裝，在美觀的情況下達(dá)到實(shí)用、安全的效果。在講解完畢后，完成安裝工作。

第四，對(duì)于顧客給出的投訴我也會(huì)反思自己剛剛的態(tài)度，再一次誠(chéng)懇的道歉，希望得到顧客的原諒。同時(shí)也希望顧客能對(duì)我做出合理的評(píng)價(jià)。

在今后的工作中，安裝空調(diào)看似簡(jiǎn)單的工作一定要確保精益求精，將“工匠精神”融入到我的工作生活中，在遇到問(wèn)題時(shí)，先確保自己及時(shí)的冷靜下來(lái)，并且認(rèn)真的聆聽(tīng)他人給出的意見(jiàn)，不要盲目的想當(dāng)然。只有學(xué)會(huì)站在顧客的角度思考問(wèn)題，才能夠真正的理解顧客的想法，讓此類事件不再發(fā)生。

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