2021年省考面試結(jié)構(gòu)化試題練習(xí)-服務(wù)意識(shí)與技巧

第2題：請(qǐng)閱讀桌上的題簽(面試考生請(qǐng)注意，不要在題簽上寫字或做記號(hào))。根據(jù)某局辦公室工作人員李芳與教育局信訪科工作人員的這段對(duì)話，你認(rèn)為李芳在接聽(tīng)這個(gè)電話過(guò)程中存在哪些問(wèn)題?如果你是李芳，你會(huì)怎么回應(yīng)對(duì)方?

考生題簽：

下午剛上班，局辦公室工作人員李芳才坐下，電話就響了，她拿起電話……

對(duì)方：“你好，是XX局辦公室么?我這里是農(nóng)業(yè)局信訪科。之前有一封群眾來(lái)信，涉及到咱們兩個(gè)部門，政府辦要求我們共同辦理，想問(wèn)下你們這邊是否有結(jié)論了。”

李芳：“這是我們局信訪科的事，你怎么打到辦公室來(lái)了?”對(duì)方：“我給你們局的信訪科打電話了，但是沒(méi)有人接。”

李芳：“他們好像有個(gè)會(huì)議，都出去開會(huì)了。你過(guò)一個(gè)小時(shí)再打看。”

對(duì)方：“哦!是這樣的。我們局長(zhǎng)對(duì)這件事比較關(guān)注，中午下班時(shí)讓我們下午一上班就向他匯報(bào)情況，所以才急著跟你們聯(lián)系。你能把信訪科長(zhǎng)的手機(jī)號(hào)給我嗎?”

李芳：“別人的手機(jī)號(hào)我怎么能隨便給你?我又不能確認(rèn)你的身份。”對(duì)方：“那你能幫我聯(lián)系下，請(qǐng)他們盡快跟我聯(lián)系一下嗎?”

李芳：“他們?cè)陂_會(huì)，我怎么跟他們聯(lián)系，你跟你們局長(zhǎng)說(shuō)一下情況，明天再確認(rèn)不就可以了么?”

對(duì)方：“這個(gè)……好吧，謝謝了!”

【主要考察能力】服務(wù)意識(shí)與技巧

【評(píng)分參考要點(diǎn)】

1.能夠明確指出李芳以上做法和對(duì)話的不恰當(dāng)?shù)牡胤�。比如：沒(méi)有認(rèn)真履行自己的工作職責(zé);對(duì)話語(yǔ)氣生硬，沒(méi)有把握好首問(wèn)責(zé)任制的原則，開始就對(duì)對(duì)方采取拒絕的冷淡態(tài)度;沒(méi)有做到以工作為重，不積極主動(dòng)想辦法向本局信訪科同事取得聯(lián)系;有工作拖延的傾向，要求對(duì)方明天再聯(lián)系，而不是主動(dòng)幫助對(duì)方等。

2.能夠提出合理、有效地應(yīng)對(duì)做法。比如：向來(lái)電人致歉，告知信訪科的人開會(huì)去了，給對(duì)方添了麻煩;主動(dòng)把對(duì)方的要求詳細(xì)記錄下來(lái)，通過(guò)各種方法積極聯(lián)系信訪科的同時(shí)，讓信訪科的同事及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系并回復(fù);由于信訪科同事手機(jī)號(hào)碼屬于他們的個(gè)人隱私，不方便提供，此時(shí)應(yīng)該請(qǐng)求并獲得對(duì)方諒解;如果一直聯(lián)系不上信訪科的同事，應(yīng)及時(shí)告知來(lái)電人;如果對(duì)方認(rèn)為無(wú)法回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)，則表明會(huì)向本局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由雙方領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通，請(qǐng)對(duì)方放心等。

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