2021-11-28 16:18:12 公務(wù)員考試網(wǎng) 文章來源:天津分院
【背景事件】
打了三次12345政務(wù)熱線和二十多次政府部門值班電話,河北省衡水市居民李恒(化名)反映的問題非但沒有得到解決,反而莫名其妙地挨了一通搶白。當(dāng)他第三次撥打12345熱線,并按照接線員的指引,給衡水市高新區(qū)建設(shè)局打電話咨詢相關(guān)事宜時(shí),該局物業(yè)科的一位值班人員竟一臉鄙夷地吐出了這樣的“金句”:“只要打12345的人,基本上這個(gè)人都是廢了”,“打12345的這些人沒有一個(gè)辦成(事)的”。本以為,經(jīng)由12345熱線的“牽線搭橋”,幾經(jīng)波折之后終于找到了“對(duì)口”的部門,有關(guān)問題很快就會(huì)有一個(gè)權(quán)威的說法。不承想,當(dāng)自己滿懷希望登“門”求助時(shí),“對(duì)口”部門送上不是期待中的問題解決方案,而只是劈頭蓋臉的一通“教訓(xùn)”。更令人沮喪的是,這通“教訓(xùn)”雖口無遮攔傲慢無禮,但并非毫無“根據(jù)”。在某些地方,12345熱線雖裝備越來越精良,隊(duì)伍越來越龐大,工作狀態(tài)與服務(wù)水平卻很不理想。不少打12345熱線的人,真的像衡水市高新區(qū)建設(shè)局物業(yè)科工作人員所說的那樣,最終根本辦不成什么事。
【預(yù)測考題】
“12345,有事找政府”,12345便民熱線,初衷是為了方便群眾生活,維護(hù)群眾利益,但是,近日在衡水市出現(xiàn)了材料中的事件,顯然有違初衷,對(duì)此你有哪些看法?
【解讀問題】
主要原因分析
第一、熱線督辦不給力。“12345熱線”從成立至今已經(jīng)發(fā)展的非常完善,全天任何時(shí)間均有人接聽熱線,幾乎不存在熱線打不通或無人接聽等情況。但在某些地方,“12345熱線”雖裝備越來越精良,人員隊(duì)伍越來越龐大,可以說硬件齊備,但是軟件卻不給力,也就是服務(wù)人員的工作狀態(tài)與服務(wù)水平不理想。隨著熱線的普及和發(fā)展,肯定需要更多的工作人員,但是人多了,往往良莠不齊,在工作人員的招錄考核等方面難免做的不足,致使一些不合格的人員混進(jìn)其中。此外,人員招聘進(jìn)來后,對(duì)于后續(xù)的培訓(xùn),思想教育,考核等工作跟進(jìn)不足,使得某些工作人員工作懈怠,每天混日子,工作態(tài)度不認(rèn)真,工作能力跟不上,雖然接聽熱線倒也及時(shí),說話的語氣也算恭敬,但事情究竟辦得咋樣卻不怎么上心,轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪等等都更像是走過場,簡單說責(zé)任心缺失,敷衍塞責(zé)。
第二、對(duì)口部門不作為。熱線反映的問題,反映到相應(yīng)部門,相應(yīng)部門應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待,仔細(xì)調(diào)查,及時(shí)做出反饋,要把群眾的訴求,群眾的困難,群眾要解決的問題作為首當(dāng)其沖的工作任務(wù),這才是政府部門真正把群眾利益放首位,真正為群眾服務(wù)的表現(xiàn)。但是,個(gè)別對(duì)口部門卻推諉扯皮踢皮球,在其位不謀其政,這些尸位素餐的人占據(jù)著為群眾服務(wù)的重要位置,卻不做為群眾服務(wù)的實(shí)事,庸、懶、怠的表現(xiàn)卻很突出,這也導(dǎo)致了熱線成為了有氣無力的傳聲筒,很難幫求助者辦成什么事。
主要解決策略
第一、加強(qiáng)“熱線”本身的力量。“熱線”的初衷是為群眾服務(wù),就必須具備為群眾服務(wù)的力量,而服務(wù)力量的關(guān)鍵在于服務(wù)人員。必須做好服務(wù)人員的招聘工作,加大考核、教育培訓(xùn)的力度,讓工作人員在思想上首先具備基本的職業(yè)情操,最重要的是要具備為群眾服務(wù)的思想,其次具備合格的服務(wù)技能,對(duì)于工作能夠高質(zhì)量完成。除了服務(wù)工作人員,“熱線”是群眾與政府部門的一條連接線,這條線想發(fā)揮好作用,除了這條線本身要通順,還要保證線兩端所連接的兩部分也要通順,而這兩部分,一個(gè)是群眾,一個(gè)是政府部門。
第二、群眾要敢于監(jiān)督管理,敢于提出建議。“熱線”是為群眾服務(wù)的,是為了方便群眾的衣食住行,為了讓群眾更好地生活,更便捷地生活,為了維護(hù)群眾的利益而設(shè)定的,因此群眾要重視“熱線”,熟悉“熱線”,關(guān)注“熱線”,對(duì)于“熱線”存在的不足要敢于提出建議,提出批評(píng),要自覺去監(jiān)督“熱線”,敢于反饋。政府應(yīng)做好這方面的宣傳,號(hào)召群眾去監(jiān)管“熱線”,開通多渠道反饋平臺(tái),對(duì)于反饋的各種問題要認(rèn)真對(duì)待,盡快處理。
第三、政府部門要加大對(duì)內(nèi)部部門的監(jiān)管,對(duì)于違反工作原則的情形要嚴(yán)肅處理。“熱線”把群眾的問題反映到對(duì)口部門,而對(duì)口部門不作為,導(dǎo)致群眾的訴求石沉大海,造成惡劣影響。因此,政府必須加強(qiáng)對(duì)各部門的監(jiān)管,杜絕發(fā)生此類事件,要有具體的監(jiān)管措施,要有具體的執(zhí)行辦法,切忌形式主義,表面文章,此外,要用好媒體監(jiān)督以及群眾監(jiān)督。
總之,把限時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)反饋、行政問責(zé)等強(qiáng)有力的督辦措施落實(shí)到位,通過各方面的配合,讓“熱線”真正做到“事事有回音、件件有落實(shí)”。
【思維導(dǎo)圖】
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