大雪壓機(jī)場(chǎng),服務(wù)莫＂冰封＂

　　昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)曾多次因航班延誤致近萬(wàn)名旅客滯留。12月15日，昆明長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)因大雪癱瘓，再度滯留超萬(wàn)名乘客。有乘客稱(chēng)在值機(jī)柜臺(tái)前辦理延誤手續(xù)后就沒(méi)人管，于是搶了其他航空公司給乘客的盒飯吃。云南民航官員曾回應(yīng)稱(chēng)，不能因?yàn)榇箪F懷疑昆明機(jī)場(chǎng)選址。（12月16日云南信息報(bào)）

　　截至晚9時(shí)，昆明機(jī)場(chǎng)控制區(qū)內(nèi)滯留旅客8700多人，取消進(jìn)出港航班152班，于是我們又毫不意外地看見(jiàn)機(jī)場(chǎng)癱瘓乘客無(wú)人管，吵吵嚷嚷，占領(lǐng)了值機(jī)柜臺(tái)等現(xiàn)象。

　　號(hào)稱(chēng)春城的昆明出現(xiàn)大范圍降雪天氣，天氣惡化是主因，但暴露出機(jī)場(chǎng)服務(wù)的諸多缺陷。航空服務(wù)對(duì)氣象條件要求苛刻，稍有不慎，就可能危及飛行安全。首先機(jī)場(chǎng)方面為何沒(méi)有與氣象部門(mén)加強(qiáng)聯(lián)系，取得第一手的氣象資料？其次雖說(shuō)此次天氣變化來(lái)勢(shì)洶洶，極端冰雪天氣超出預(yù)料，但應(yīng)急預(yù)案分級(jí)別響應(yīng)，就是針對(duì)各種突發(fā)狀況準(zhǔn)備的緊急準(zhǔn)備，而我們看到，整個(gè)機(jī)場(chǎng)嘈雜無(wú)序，航班航空器的除冰能力不足，航班大面積延誤，無(wú)人疏導(dǎo)、安撫乘客，這批乘客就搶了其他航空公司給乘客的盒飯吃……應(yīng)急預(yù)案絲毫不應(yīng)急，機(jī)場(chǎng)亂成了一鍋粥。

　　此次居然還引起一個(gè)爭(zhēng)議：除冰是機(jī)場(chǎng)還是航空公司的事？簡(jiǎn)直令民眾匪夷所思。乘客購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票，就是與航空公司簽訂了服務(wù)合同，理應(yīng)享受全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，機(jī)場(chǎng)也好，航空公司也罷，對(duì)乘客來(lái)說(shuō)就是不可分割的都是為乘客提供服務(wù)的一體，之前就應(yīng)該厘清彼此的權(quán)責(zé)范圍，而不能事到臨頭彼此推諉。直白一點(diǎn)說(shuō)：機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)由誰(shuí)收取？如何分成？在收取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，機(jī)場(chǎng)與航空公司也是如此“謙讓“嗎？昆明機(jī)場(chǎng)很有必要向我國(guó)北方的航空公司取一下經(jīng)，以免下次遇到除冰等緊急事態(tài)，依然措手不及。

　　大雪壓機(jī)場(chǎng)，乘客搶飯吃，乘客此舉固然不當(dāng)，但實(shí)則折射出機(jī)場(chǎng)管理的水平低下及服務(wù)理念缺失。2012年4月，大連周水子國(guó)際機(jī)場(chǎng)因大霧滯留旅客5000余人，但由于機(jī)場(chǎng)方面的多項(xiàng)努力，服務(wù)有方，旅客走有安置，留有接待，有效地疏導(dǎo)了滯留旅客，獲得一致好評(píng)。而而長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)做的顯然不夠。昨日上午9時(shí)許，長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)就出現(xiàn)雨雪天氣，但至截至昨晚10時(shí)，長(zhǎng)達(dá)十余個(gè)小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，旅客依然被置之不理，沒(méi)有得到合理安置，導(dǎo)致滯留人數(shù)越來(lái)越多，出現(xiàn)情緒失控亦在情理之中。如果說(shuō)突如其來(lái)的零下溫度令飛行受阻，旅客心慌，機(jī)場(chǎng)冰冷的服務(wù)則是引發(fā)旅客憤怒的導(dǎo)火索。

　　冬季到來(lái)，春節(jié)在即，昆明機(jī)場(chǎng)癱瘓事件給相關(guān)部門(mén)敲響警鐘：雪壓機(jī)場(chǎng)，應(yīng)急措施更待“升溫“，機(jī)場(chǎng)癱瘓警醒服務(wù)意識(shí)亟待蘇醒。機(jī)場(chǎng)方面應(yīng)該及時(shí)獲取最權(quán)威的天氣信息，力爭(zhēng)對(duì)航班信息和氣象信息心中有數(shù)，及時(shí)做好準(zhǔn)備；天氣突變，要與旅客有效溝通，答疑解惑；適時(shí)提供免費(fèi)午餐，免費(fèi)休息場(chǎng)所，并妥善安排旅客轉(zhuǎn)簽或退票，……假如這一系列服務(wù)到位。應(yīng)對(duì)有序，相信絕大多數(shù)乘客的急躁情緒會(huì)得到緩解，耐心等待安排，只有將人性化服務(wù)理念貫穿于細(xì)枝末節(jié)，才可能化解矛盾。故此，航空有關(guān)部門(mén)要從此次突發(fā)事件中反思工作中的嚴(yán)重不足，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和熱情，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，莫讓不期而至的惡劣天氣耽擱了航空器的正常飛行，冰封了服務(wù)的溫度和乘客的信任，危害公共安全。

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