來源: 華圖教育2018-05-10 09:52
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深圳的消費者王女士致電中國電信客服投訴稱，在毫不知情的情況下，從2017年11月開始，她連續(xù)4個月被扣了兩項服務收費——七彩鈴音月使用費和七彩鈴音-SP彩鈴通訊費，每月共計15元。經(jīng)過反復溝通，客服最終同意取消，并承諾返還之前多收取的費用。
申論熱點獨家模擬預測題及詳細解析
【模擬預測題】
【像王女士這樣，被通信運營商“強制消費”開通“影子服務”的案例并不鮮見。為何會出現(xiàn)大量“影子服務”的收費呢？請談談你對此事的看法？】
【影子服務】
近年來，手機用戶和運營商頻頻因隱蔽扣費發(fā)生糾紛。中消協(xié)今年1月底發(fā)布的統(tǒng)計顯示，在具體服務投訴中，移動電話服務投訴量位居前五。深圳市消委會的數(shù)據(jù)顯示，2017年他們受理的關于通信運營商“影子服務”的投訴數(shù)量達到了593宗。
一些手機用戶每月被莫名其妙地多扣費，一查才知道，未經(jīng)二次確認，運營商擅自為其開通了多個增值服務。消費者李女士向深圳市消委會投訴，中國電信于2017年11月在未經(jīng)本人同意的情況下，為其訂購了美妙音悅音樂盒，資費10元/月。
還有運營商偷偷更改用戶套餐內(nèi)容。家住海南的李女士無意中發(fā)現(xiàn)，在不知情的情況下，竟被開通了每月98元套餐。而且，該套餐還強制性使用超過半年才能更換。更令她不快的是，反映后，運營商說她在電話中同意開通。李女士苦于拿不出相關證據(jù)，只能花這半年冤枉錢。
“手機報1個月免費體驗”“免費贈送彩鈴3個月，開通即送20元話費”……有的運營商以免費體驗為由，誘導消費者使用或開通業(yè)務，期滿后自動轉為收費，成為收費陷阱。
西安市民張先生說，有客服人員打電話向他推薦了一項免費流量體驗活動，他以為只是當月免費使用，沒想到之后連續(xù)半年，增加的流量都被收了錢。
【專家解析】
大量“影子服務”的收費糾紛源于運營商的電話外呼營銷。“外呼營銷是一種特殊形式營銷，主要以電話外呼形式進行營銷、售后、回訪等業(yè)務。”知名電信專家闞凱力說。
有的外呼客服利用客戶電話中的簡單答復開通業(yè)務。一位在運營商服務十年以上的資深員工稱，客服經(jīng)常給用戶設套，一旦用戶不經(jīng)意說了“好的”或者類似同意的表述，就會被電話錄音作為開通業(yè)務的憑證。
采訪中不少用戶反映，在電話推銷流量套餐升級或優(yōu)惠服務時，話務員的介紹語速快，服務內(nèi)容缺乏詳細介紹，客戶很容易就會出現(xiàn)理解偏差。
有的外呼客服選擇性介紹業(yè)務，刻意模糊收費內(nèi)容。“您是老用戶了，為了回饋您將為您免費升級……”“現(xiàn)在搞活動很劃算，開通免費……”不少消費者都接到過類似的免費優(yōu)惠電話營銷。一些免費贈送有使用時限，過了就會收費，有的客戶未詳細了解，不知不覺被扣款。
“外呼話務員往往有選擇地介紹套餐內(nèi)容，忽略其中的收費環(huán)節(jié)。比如，有一次要送我120元話費分12個月返還，還有每月1G省內(nèi)流量。但在我再三確認之下，才告訴我要把最低消費從目前的每月30元升檔為56元。”張先生說。
曾在陜西渭南移動外呼公司做客服兼職的王先生告訴記者，為了成功率，不少外呼客服經(jīng)常投機取巧。“老老實實念腳本每天才成幾單，一些每天成單量上百的老員工傳授技巧，資費部分一帶而過，能模糊就模糊，只要不碰上投訴就能賺到。”
【應對策略】
一位業(yè)內(nèi)人士介紹，大量針對運營商私自開通增值業(yè)務的投訴，與外呼服務外包有關。目前，運營商縣區(qū)一級的公司為了業(yè)績，將大量電話外呼營銷外包給營銷團隊操作，外包商為了盈利往往不按規(guī)定操作。
記者在QQ群檢索“外呼”，瞬間跳出200多個相關QQ群。記者隨機加入了一個定位于湖北荊州的“呼叫中心移動外呼”群。群內(nèi)時刻都在發(fā)布增值業(yè)務外呼服務承包的信息。“專業(yè)外呼公司尋一切業(yè)務，承接三大運營商、股票、金融、催收、貸款之類業(yè)務。”
據(jù)了解，目前，運營商還沒有明確禁止外呼服務外包的規(guī)章制度。多位專家建議，應加大對外呼服務的整頓清理，規(guī)范外呼服務，對帶有欺騙消費者性質(zhì)的行為堅決懲處，保障消費者合法權益。
業(yè)內(nèi)人士認為，為了杜絕亂收費現(xiàn)象，從運營商層面上來說，應該嚴格執(zhí)行“二次確認”的規(guī)范程序，給用戶發(fā)送的請求確認信息中，必須包括移動信息服務企業(yè)的名稱、具體業(yè)務名稱、資費標準、退訂方式等。
根據(jù)消費者權益保護法、電信條例、電信服務規(guī)范等相關規(guī)定，電信用戶申請辦理電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者應在簽訂電信服務協(xié)議前，清晰、明確告知用戶收費標準和協(xié)議有效期等特別注意事項。消費者對開通增值業(yè)務擁有無可辯駁的知情權，遇到運營商未經(jīng)本人同意擅自開通收費業(yè)務的可及時投訴。
中國人民大學法學院教授劉俊海建議，如果服務商違反消費者的意愿提供訂制消費服務，涉嫌欺詐，消費者可要求經(jīng)營者“退一賠一”。“一旦發(fā)現(xiàn)亂收費情況可通過工信部網(wǎng)站進行申訴，同時，有關部門也應加強對運營商的有效監(jiān)管，讓‘影子服務’無處遁形。”
