2022國考申論范文：服務(wù)、制度齊抓共管 共建暖心線、連心線

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近日，河南新鄉(xiāng)的劉女士因?yàn)獒t(yī)院多收45塊錢醫(yī)藥費(fèi)，三次求助12345市長熱線，結(jié)束服務(wù)時(shí)，客服人員因“大意”忘掛斷熱線電話，對劉女士一陣?yán)涑俺爸S：“不就45塊錢，還打仨電話。”“真不要臉”等。[jn1]期間看似大意，堪比烏龍，而這無意走漏的“心聲”無疑透露出了巨大的信息量。

眾所周知：12345，有事找政府。市長熱線的存在，頗得民心，被譽(yù)稱為“暖心線、連心線”，自然民眾期許也頗高。因?yàn)樗�能極大地便利居民百姓的生活，足不出戶便可向政府部門反饋心聲。與此同時(shí)，這也是上級(jí)政府部門傾聽民聲、不斷優(yōu)化自我管理的一種重要渠道。更重要的是，伴隨心聲的有效解決，也極大地提升了政府公信力，塑造了政府高效為民的形象。但劉女士的經(jīng)歷卻不得不讓我們心生疑竇：“若存在部分工作人員像該接線員一樣消極怠工，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，那么談何幫助民眾解決問題呢?”民眾的信任在遭遇政府工作人員如此冷遇之下，必將會(huì)一夕崩塌，未來修復(fù)談何容易?當(dāng)下政務(wù)部門正值不斷深化刀刃向內(nèi)改革的關(guān)鍵期，我們迫切需要重新?lián)焓捌鹈癖妼φ�府的信任�?/p>

重塑信任，需強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。古語云：“防民之口，甚于防川。”新時(shí)代之下，民眾擁有充分話語權(quán)，暢聊心聲，向上反饋民意。但劉女士的經(jīng)歷告訴我們，“兩面人”一般的接線員在接聽民眾心聲時(shí)，表明熱情懇切，實(shí)則冷漠疏離，甚至惡語相向，著實(shí)令民眾心寒。道德經(jīng)中曾說：“圣人無常心，以百姓心為心”�；蛟S我們都無法企及圣人的高度，但是作為政務(wù)部門工作人員，唯有常懷仁愛之心，才能做民眾貼心人，真正察覺、體恤民情，切實(shí)解決好民眾急難愁盼的問題，妥善辦好民生實(shí)事。

重塑信任，需落實(shí)責(zé)任制度。市長熱線迎接的問題往往千頭萬緒，因而也被戲稱為“天下第一難”，工作人員付出的艱辛躍然紙上。但是若想重塑民眾對于政府的信任，則必須要敢于啃硬骨頭、渡深水區(qū)。當(dāng)民眾遇事時(shí)，始終堅(jiān)持“事要解決”。一分部署，九分落實(shí)。好的制度必須要不打折扣地落到實(shí)處，方能彰顯出制度之“美”。劉女士此番經(jīng)歷也從側(cè)面印證出對于接線員的管理尚存短板，如管理體制存在疏漏，責(zé)任不明晰等。一旦出現(xiàn)問題，哪怕新京報(bào)等輿論媒體出面，也只是迎來內(nèi)部通報(bào)這一不痛不癢的結(jié)果，難免今后繼續(xù)陷入出問題不負(fù)責(zé)，甚至造成惡劣影響不問責(zé)的惡性循環(huán)，好制度也最終淪為“落不實(shí)”的花瓶制度。

古人曾告誡：“些小吾曹州縣吏，一枝一葉總關(guān)情。”民眾的每一次連線，都對政府寄予了深切期盼，雖然陽光、透明市長熱線的建設(shè)之路漫長曲折，但“事不避難者進(jìn)”，唯有政務(wù)工作人員努力強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、政策層面落實(shí)責(zé)任制度，用心用情用力把民眾放在心上，千方百計(jì)解民眾之憂難，民眾才會(huì)把我們放在心上，高筑起民眾對政府的信任之墻。

【思路總結(jié)】

作者：華圖教育