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處理情緒激動的案主技巧
社工個案工作中,經(jīng)常遇見一些情緒比較激動的案主,特別在信訪等領(lǐng)域,如何有效的化解案主情緒,也是困擾社工和政府相關(guān)單位的一道難題。
為何要正視情緒激動的案主?
1.基于禮貌,尊重案主
社工專業(yè)價值觀中即有“尊重”,尊重案主,是最起碼的要求。
2.樹立服務(wù)意識和良好的形象
社工是一個服務(wù)提供者,樹立起社工的專業(yè)形象和服務(wù)形象,將有助于社工工作的有效開展。
3.減少因情緒沖突而引發(fā)惡性事件
不能很好的處理案主情緒,很容易引起語言或者肢體上的沖撞,嚴(yán)重后果可引發(fā)惡性事件發(fā)生。
如何處理情緒激動的組員?
1.尊重案主,保持心平氣和
社工的態(tài)度要前后一致,語氣要堅定但語調(diào)溫柔
2.氣氛一旦緊張不要與案主爭辯
可以微笑著說,你說的很有道理,你不妨坐下來慢慢說,倒上一杯熱茶,請案主坐下來
3.先請案主傾述他的不滿,發(fā)泄他的情緒,并在他發(fā)泄的時候給予一定的同感
如說,站在你的立場上,我覺得你說的很有道理,我能夠理解你的氣憤是因為某件事情,這不符合你的預(yù)期,讓你心里不舒服。
4.澄清案主是有權(quán)去抒發(fā)自己的感受,但某些態(tài)度是不能接受,引導(dǎo)案主向好的方向發(fā)展
如說,遇見這樣的事情,如果換做是我,我也會很氣憤的,但我覺得沖著無關(guān)人員發(fā)火有點不妥,同時我會想氣憤是拿別人的錯誤懲罰自己,生氣還傷肝,多不劃算。
有句話,重要的不是發(fā)生了什么事情,而是如何將事情像好的方向引導(dǎo),你同意嗎?
如果案主同意,那么,問案主,是否覺得發(fā)脾氣會有利于更好的解決問題呢?
5.如案主情緒緩和,此時給予正面回應(yīng)案主的事情,同時也可詢問案主,他有什么解決的良策,或給案主一些提議,如何抒發(fā)不滿的情緒,讓案主知道,當(dāng)時你有什么的感受
如說,我很感謝你的提議,同時,我的看法或者想法是……
6.給予被案主指責(zé)的對象一些支持
在案主情緒緩和的時候,亦可采用這一方式
如說,確實是的,你說的很有道理,這么看來,你一點錯誤都沒有,反而為你辦事的有那么多的錯誤。
7.如需要,轉(zhuǎn)移案主的注意力
當(dāng)以上方法都未能解決時
1.不要強留案主在現(xiàn)場,以冷靜及肯定的語氣請案主離開現(xiàn)場,到另一間房間商討
2.告訴案主,當(dāng)他/她能控制自己的情緒時,才予以正式的回應(yīng)
3.與其它人保持安全距離
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