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面試熱點(diǎn)：輿情應(yīng)對(duì)要用心

  來源: 河南分院  關(guān)鍵詞：輿情應(yīng)對(duì), 輿情

點(diǎn)擊領(lǐng)取備考干貨

【背景事件】

8月30日，西安地鐵內(nèi)，一女子因與他人發(fā)生沖突被保安強(qiáng)行拖拽下車，在拖拽時(shí)，方式過激、動(dòng)作過大，用力過猛，期間導(dǎo)致女子在大庭廣眾下外衣脫落，身體大面積裸露，被拍攝視頻上傳至網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，引發(fā)網(wǎng)友憤慨，31日，西安地鐵回應(yīng)女乘客被保安拖拽，由于回應(yīng)模糊不清，反而激起網(wǎng)友不滿，引發(fā)大量討論。對(duì)此，央視網(wǎng)對(duì)于西安通報(bào)事件進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。西安地鐵的模糊回應(yīng)不但未能止息爭議，反而進(jìn)一步造成了輿論的撕裂。最新的消息是，警方已經(jīng)介入。甚至交通運(yùn)輸部官微也專門做了回應(yīng)：已上報(bào)西安地鐵拖拽女乘客事件，正在處理。地鐵運(yùn)營安全為要，但也應(yīng)具體問題具體分析，注意方式方法。對(duì)于一名手無寸鐵的女士，如此強(qiáng)拖硬拽，甚至不顧及女性的基本尊嚴(yán)，不通情也不合理。而且，安保本意是維持秩序，但在拖拽過程中反而造成了新的更大混亂。西安地鐵在回應(yīng)中，提醒廣大市民乘客文明出行，共同營造文明和諧的公共環(huán)境。這一點(diǎn)我們深以為然，但講文明不應(yīng)只針對(duì)乘客，面對(duì)乘客的管理者、運(yùn)營者們更應(yīng)該講法治、講文明，多思索如何用柔性引導(dǎo)、充滿關(guān)懷的方式化解矛盾、弘揚(yáng)正氣。

【試題模擬】

地鐵上有乘客發(fā)生爭執(zhí)，影響周邊乘客，保安在勸解無果后將女乘客強(qiáng)行拖拽至地鐵外，并造成乘客外衣脫落身體裸露，有群眾將此事拍成視頻發(fā)至網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，引起網(wǎng)友大量討論，作為地鐵負(fù)責(zé)人，你怎么辦?

【參考解析】

當(dāng)前，我國處在社會(huì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，各種社會(huì)矛盾、社會(huì)問題集中爆發(fā)，諸多突發(fā)事件和社會(huì)現(xiàn)象使得中國網(wǎng)民表現(xiàn)出強(qiáng)烈的社會(huì)關(guān)懷，對(duì)各類社會(huì)問題和現(xiàn)象頻頻發(fā)聲。而互聯(lián)網(wǎng)信息傳播的便捷性使得其成為各階層利益表達(dá)、情感宣泄、思想碰撞的輿論主渠道�；ヂ�(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，促使網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度加快，輿情信息的傳播更是突飛猛進(jìn)。面對(duì)題干上的情況，如果處理不及時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致事件進(jìn)一步發(fā)酵，引發(fā)群眾不滿，處理不當(dāng)更會(huì)嚴(yán)重影響我單位的形象。對(duì)于這一事件，我作為處理事件的負(fù)責(zé)人首先不能急躁。應(yīng)該本著開誠布公原則，說明事實(shí)，解決問題的態(tài)度來公正地處理這一事件。

第一，迅速聯(lián)系地鐵工作人員了解事件詳情，并通過瀏覽網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，查看網(wǎng)民對(duì)于輿情的討論以及見解，掌握輿論的發(fā)展以及網(wǎng)民訴求，并對(duì)公眾的問題進(jìn)行梳理，以便在解決問題時(shí)能夠深入群眾，貼合民意。

第二，在做好信息了解工作后，立刻聯(lián)系單位的輿情控制中心，請(qǐng)?jiān)摬块T同事在單位的官網(wǎng)、公眾號(hào)以及微博官方賬號(hào)等媒體渠道發(fā)布情況說明，告知廣大網(wǎng)友對(duì)于網(wǎng)上所傳視頻所反映的情況我單位已經(jīng)開始介入調(diào)查，請(qǐng)廣大網(wǎng)友耐心等待官方調(diào)查結(jié)果，并呼吁大家，文明上網(wǎng)，不信謠，不傳謠。

第三，調(diào)查情況，還原真相。通過登錄視頻播放平臺(tái)，找到視頻上載網(wǎng)民，私信向他了解在場情況以及網(wǎng)友看法，做好詳細(xì)記錄。其次找到當(dāng)天值班乘務(wù)人員，詢問當(dāng)天執(zhí)法

具體細(xì)節(jié)，并分析執(zhí)法有何不妥之處。最后，找到視頻中的執(zhí)法當(dāng)事人員，詢問其事件經(jīng)過，要求其詳細(xì)說明，并且參照地鐵上的視頻監(jiān)控為記錄，防止出現(xiàn)描述不實(shí)的情況。

第四，在還原真相后，了解到該執(zhí)法人員執(zhí)法流程雖并無不妥，但在執(zhí)法方式上存在情緒化執(zhí)法，暴力執(zhí)法的行為，依據(jù)單位執(zhí)法管理?xiàng)l例，將對(duì)該為執(zhí)法人員采取處罰。如果該員工屬于單位外包人員，那將對(duì)該員工做出辭退處理，并提高對(duì)外包公司的門檻審核;如果該員工為單位的正式員工，則對(duì)員工采用無限期停職處理，并對(duì)其重新進(jìn)行上崗培訓(xùn)，何時(shí)符合上崗標(biāo)準(zhǔn)，才能再次上崗。

第五，找到視頻中的被執(zhí)法群眾，進(jìn)行誠懇道歉，希望能夠獲得群眾諒解。在事件妥善處理后，撰寫情況通報(bào)對(duì)接給單位的輿情控制中心，通過官方渠道發(fā)布信息，向群眾說明時(shí)間處理詳情，滿足群眾的知情權(quán)。

最后，此次事件的發(fā)生，根本原因在于單位對(duì)于工作人員的執(zhí)法監(jiān)督還有需要改善的地方，因此，我會(huì)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，完善單位內(nèi)部的監(jiān)管機(jī)制，設(shè)置監(jiān)督小組，定時(shí)巡查，不定期抽查，將日常工作考核與績效相掛鉤，開通群眾監(jiān)督渠道，設(shè)置監(jiān)督舉報(bào)電話，開通網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)監(jiān)督入口，邀請(qǐng)媒體監(jiān)督，從根本上杜絕此類事件的發(fā)生。

【思維導(dǎo)圖】

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