來源: 華圖教育2016-11-01 11:30
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近日，一則名為“為了讓經(jīng)銷商多訂貨，三星員工集體下跪?”的信息被廣泛轉(zhuǎn)載，人們紛紛質(zhì)疑:“三星這是什么企業(yè)文化?這是在中國，男兒膝下有黃金。也太不把員工當(dāng)人了。”三星中國一名負(fù)責(zé)對(duì)接媒體的人士解釋稱：“三星韓國高管非常感動(dòng)，按照他們的禮儀‘下跪’是對(duì)經(jīng)銷商表示感謝，三星中國高管同樣很感動(dòng)，也下跪行禮了。”(10月31日澎湃新聞網(wǎng))
模擬題
你怎么看待三星員工下跪透露的企業(yè)文化差異以及公關(guān)應(yīng)對(duì)?
【相關(guān)解讀】
2016年8月24日，韓國知名手機(jī)論壇發(fā)布疑似note7爆炸圖片;2016年9月初，全球爆出至少有三十五起三星note7爆炸;2016年9月18日，中國國行三星note7首次爆炸;2016年9月18~10月3日，國行版三星note7共發(fā)生七起爆炸;2016年9月2日，三星宣布在全球已召回銷售的250萬臺(tái)(不包括中國)。
10月11日 暫停Note7生產(chǎn) 召回全部國行版本，三星宣布“暫停Note 7的生產(chǎn)，做出調(diào)整以保證質(zhì)量和安全”的決定。同一天，三星(中國)投資有限公司向國家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，決定自2016年10月11日起，召回在中國大陸地區(qū)銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7數(shù)字移動(dòng)電話機(jī)，共計(jì)190984臺(tái) (包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺(tái)產(chǎn)品)。隨后官方又發(fā)出聲明，向中國消費(fèi)者致歉并承諾召回全部國行版三星Note7手機(jī)。
【參考分析】
從手機(jī)爆炸到員工下跪，三星中國在近段時(shí)間可謂是話題不斷，且不說這些話題的負(fù)面效應(yīng)，單是對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，缺少對(duì)文化的基本尊重，就足以打破與消費(fèi)者之間的信任關(guān)系。對(duì)三星中國而言，可能“員工下跪”屬于自愿“行大禮”，但是對(duì)圍觀的消費(fèi)者來說，本身就還沒有走出此前“Note7禁用風(fēng)潮”的陰影，如今再鬧出“下跪”事件，恐怕受損的信任缺口還會(huì)越來越大。
三星中國此舉可能是為了挽回口碑，做出的公關(guān)策略，不曾想會(huì)弄巧成拙，而將負(fù)面影響上升到企業(yè)文化層面�？蓡栴}是，三星中國似乎忘了，企業(yè)真正要努力挽回的是，不只是業(yè)績，更重要的是中國消費(fèi)者的信任。對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，商場(chǎng)如“戰(zhàn)場(chǎng)”，對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一處關(guān)乎自身利益的地方，都需要盡可能做到面面俱到。暫且不論“員工下跪”事件中，三星中國的公關(guān)手段有多么不合時(shí)宜，單是利用企業(yè)文化，為自身公關(guān)策略找借口的做法，就有僭越企業(yè)倫理之嫌。
此外，因?yàn)?ldquo;下跪”而引起的熱點(diǎn)話題，此前不是沒有。“百鳥朝鳳制片人方勵(lì)下跪”“邢臺(tái)洪災(zāi)發(fā)布會(huì)官員下跪”等，都足以成為“下跪文化”的典型例證，可縱觀這些想通過“下跪”來博取人們同情的事例不難發(fā)現(xiàn)，每一次“下跪”都引起了強(qiáng)烈爭議，且質(zhì)疑聲往往大過支持聲。并不是說人們的這種反應(yīng)不近人情，而是在很多時(shí)候，“下跪”已經(jīng)成為了撇清責(zé)任的常態(tài)做法，如果再想換回人們的同情之心，真的很難。
在現(xiàn)實(shí)的商業(yè)關(guān)系中，維系產(chǎn)品與市場(chǎng)黏合度的，是利益。而利益的產(chǎn)生，首先靠的是技術(shù)與質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，其次才是營銷的渠道與手段。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量不保，服務(wù)的誠意不足，由此產(chǎn)生的利益同樣難保。所以，經(jīng)銷商這個(gè)被以五體投地的“大禮”緊緊抱住的大腿，隨時(shí)就有拔腿走人的可能。把尊貴的膝蓋，跪在消費(fèi)者面前，跪在產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)面前，這樣的“大禮”，才是真禮，才是真理，才能跪出符合市場(chǎng)規(guī)律的黃金來。
