國家公務(wù)員面試題第2題：中行昆明分行（1月18日）

　　2016年國家公務(wù)員面試將于2016年2月開始陸續(xù)進行，下面華圖教育為考生整理2015年國家公務(wù)員面試題答法示例，請備考2016年國家公務(wù)員面試的考生進行參考。此次是國家公務(wù)員面試題第2題：中行昆明分行(1月18日)答題示例，僅供參考復(fù)習(xí)。

　　國家公務(wù)員面試題第1題：中行昆明分行(1月18日)

　　最近，客戶和員工屢發(fā)沖突，領(lǐng)導(dǎo)讓你對銀行員工進行培訓(xùn)，你怎么開展工作?

　　【參考解析】

　　客戶是否滿意是衡量我們銀行業(yè)服務(wù)工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，也是唯一標(biāo)準(zhǔn)。然而，當(dāng)前頻發(fā)的客戶與員工沖突的事件暴露出我們需要全面找出頻發(fā)沖突的原因，通過前期對客戶和員工等多種手段調(diào)研掌握沖突頻發(fā)的原因是否是由于業(yè)務(wù)知識還是服務(wù)意識等方面造成的。這樣在設(shè)計培訓(xùn)方案時才能更有針對性，確保培訓(xùn)效果。

　　為了更好地進行此次培訓(xùn)工作，我會先與單位領(lǐng)導(dǎo)溝通，掌握此次培訓(xùn)的目標(biāo)、要求及經(jīng)費規(guī)模，也會向有經(jīng)驗的老同志請教，了解一下往年銀行員工培訓(xùn)工作的開展情況，了解一下當(dāng)前銀行員工的情況，以此來確定培訓(xùn)需求。

　　根據(jù)培訓(xùn)需求結(jié)合培訓(xùn)目標(biāo)制定培訓(xùn)方案，確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)師資和培訓(xùn)安排。具體如下：培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞三個方面，第一個方面是銀行內(nèi)部情況的基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括本銀行的經(jīng)營歷史、銀行文化價值觀、銀行的規(guī)章制度和崗位職責(zé)、銀行內(nèi)部組織架構(gòu)、各部門的權(quán)責(zé);第二個方面主要圍繞業(yè)務(wù)知識方面，包括銀行的經(jīng)營范圍、所有產(chǎn)品、辦理程序等等，按照崗位來設(shè)計業(yè)務(wù)知識;第三個方面著重圍繞服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象等方面展開培訓(xùn)內(nèi)容，包括儀容儀表儀態(tài)、語言表達等，這樣全面提升服務(wù)水平，減少客戶與員工的摩擦。培訓(xùn)方式采取傳統(tǒng)授課、案例探討、角色扮演、小組討論等等，如果時間允許的話，充分運用輪崗的方式，來讓員工更好地掌握其他部門的工作流程，便于為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由于銀行的培訓(xùn)內(nèi)容具有專業(yè)性，因此在師資選擇上最好從內(nèi)部選拔師資，這樣既可以調(diào)動內(nèi)部員工的積極性，也可以使培訓(xùn)更具有針對性和實用性，也可以節(jié)省培訓(xùn)成本，尤其便于培訓(xùn)后期與培訓(xùn)效果的跟蹤考核。

　　同時，結(jié)合培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式準(zhǔn)備好相應(yīng)的培訓(xùn)材料、話筒、紙、筆等相關(guān)資料、做好財政預(yù)算，形成方案上報領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，嚴(yán)格按照方案實施。召開會議落實分工，劃分教學(xué)組、教務(wù)組、設(shè)備組、后勤組等各個工作小組，明確個人工作職責(zé)與工作重點，并確定各個工作小組的負責(zé)人。通知好培訓(xùn)人員、做到宣傳無死角。

　　培訓(xùn)過程中要時刻關(guān)注員工掌握情況，并與培訓(xùn)講師做好溝通協(xié)調(diào)的工作，以便更新培訓(xùn)內(nèi)容，我也要做好培訓(xùn)考勤記錄，調(diào)動員工參與的積極性。

　　培訓(xùn)之后，組織培訓(xùn)考核，檢驗此次培訓(xùn)的效果;同時，發(fā)放調(diào)研問卷，詢問員工對于此次培訓(xùn)的建議和意見，記錄備案，供以后類似工作的開展做參考。

　　【高分點睛】

　　培訓(xùn)活動的特點是培訓(xùn)內(nèi)容是有針對性的，所以要明確培訓(xùn)需求，此題題干中提到的“客戶和員工屢發(fā)沖突”就暗示了我們要制定有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容和方式，更要選擇合適的師資。

　　國家公務(wù)員面試題第3題：中行昆明分行(1月18日)

　　國家公務(wù)員面試題第4題：中行昆明分行(1月18日)

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